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Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Soporte Técnico

Propósito y Alcance

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, «SLA») establece los parámetros, compromisos, tiempos de respuesta y exclusiones aplicables a los servicios de Soporte Técnico, Mantenimiento Web y Servicios Cloud (Hosting administrado) brindados por KOM Agencia Digital (Otorongo Negro E.I.R.L.) a sus Clientes.

El objetivo de este SLA es garantizar la transparencia y establecer expectativas claras sobre el rendimiento de los servidores, la resolución de incidencias y la continuidad operativa de los proyectos web de nuestros clientes. Este acuerdo es aplicable única y exclusivamente a los proyectos alojados y administrados dentro de nuestra propia infraestructura de servidores.

Horario de Atención y Canales Oficiales

Para garantizar el orden y la trazabilidad de cada incidencia, todo requerimiento de soporte técnico debe ser canalizado exclusivamente a través de nuestros medios oficiales.

  • Canal Oficial de Soporte: Mediante correo electrónico a hola@kom.pe.
  • Horario de Atención (Business Hours): Lunes a Viernes, de 09:00 a.m. a 06:00 p.m. (Hora de Lima, Perú – GMT-5).
  • Nota: Los mensajes enviados a través de redes sociales, WhatsApp o teléfonos personales del equipo fuera del horario establecido no serán considerados como tickets formales de soporte y no activarán los tiempos de respuesta de este SLA.

Garantía de Disponibilidad (Uptime) y Backups

KOM Agencia Digital emplea la infraestructura en la nube de alto rendimiento de Hostinger para alojar los proyectos de sus clientes, garantizando estándares internacionales de velocidad y seguridad.

  • Uptime Garantizado: Garantizamos una disponibilidad de red y servidores del 99.9% mensual sobre la infraestructura que administramos directamente.
  • Backups Diarios: Como beneficio exclusivo para los clientes que mantienen sus Servicios Cloud administrados con KOM, realizamos copias de seguridad (backups) diarias de la base de datos y archivos del sitio web, asegurando la integridad de la información ante contingencias críticas.
  • Mantenimiento Programado: Las interrupciones del servicio debidas a ventanas de mantenimiento técnico preventivo (generalmente programadas en horarios de madrugada) no se considerarán como tiempo de inactividad (downtime) para el cálculo del 99.9%.

Clasificación de Incidencias y Tiempos de Respuesta

Una vez que el Cliente reporta una incidencia por el canal oficial, nuestro equipo técnico clasificará el requerimiento en uno de los siguientes tres niveles de severidad para determinar el Tiempo Máximo de Respuesta (el tiempo en el que un especialista de KOM iniciará la revisión del caso, no necesariamente el tiempo de resolución final):

  • NIVEL 1 – CRÍTICO (Prioridad Máxima)
    • Descripción: El sitio web está completamente inoperativo (caída total del servidor, error 500 generalizado) o existe una brecha de seguridad grave comprobada dentro de nuestra infraestructura.
    • Tiempo Máximo de Respuesta: Menos de cuatro (4) horas hábiles.
  • NIVEL 2 – ALTO (Prioridad Media)
    • Descripción: El sitio web está en línea, pero una funcionalidad principal estructural administrada por nosotros está rota y afecta directamente el negocio (ej. formularios nativos que no guardan datos, errores graves de visualización en móviles).
    • Tiempo Máximo de Respuesta: Hasta doce (12) horas hábiles.
  • NIVEL 3 – NORMAL (Prioridad Estándar)
    • Descripción: Consultas generales, dudas sobre el uso del administrador de WordPress (post-capacitación), errores ortográficos, actualizaciones de plugins regulares, o pequeños ajustes visuales que no impiden el funcionamiento general del sitio.
    • Tiempo Máximo de Respuesta: Entre veinticuatro (24) y cuarenta y ocho (48) horas hábiles.

Exclusiones del Soporte Técnico (Lo que NO cubre el SLA)

Para mantener la eficiencia de nuestros servicios y delimitar nuestra responsabilidad operativa, el Cliente reconoce que este SLA y el soporte técnico incluido no cubren la resolución de problemas derivados de:

  • Sitios Externos no Alojados en KOM: No administramos, no garantizamos tiempos de respuesta (Uptime) ni ofrecemos soporte técnico gratuito bajo este SLA para páginas web que se encuentren alojadas en servidores externos o con proveedores de hosting ajenos a nuestra infraestructura en Hostinger.
  • Servicios Externos y Plataformas de Terceros: KOM Agencia Digital no tiene control sobre la infraestructura de terceros. Por lo tanto, no garantizamos la disponibilidad ni brindamos soporte directo sobre interrupciones en:
    • Servicios de correo electrónico corporativo (ej. Google Workspace, Microsoft 365, Zoho).
    • Pasarelas de pago y entidades financieras (ej. Niubiz, MercadoPago, Culqi, PayPal, Stripe).
    • Proveedores de facturación electrónica externa o integraciones de ERPs. Cualquier caída, lentitud o falla en la comunicación de estos servicios dependerá exclusivamente del soporte técnico del proveedor original.
  • Negligencia o Mala Manipulación: Daños, caídas o desconfiguraciones causadas directamente por el Cliente, sus empleados o proveedores de terceros tras haber ingresado al panel de administración de WordPress o al panel de Hosting.
  • Desarrollo de Nuevas Funcionalidades: El soporte técnico se limita a mantener operativo lo que se entregó en el proyecto original. La solicitud de nuevas páginas, rediseños estructurales, instalación de nuevos plugins premium o integraciones adicionales se cotizarán como un servicio de desarrollo aparte.
  • Software de Terceros Obsoleto: Fallas generadas por actualizaciones incompatibles de plugins o APIs de terceros que dejen de recibir soporte oficial por parte de sus creadores originales.
  • Causas de Fuerza Mayor: Interrupciones causadas por desastres naturales, fallas masivas de conectividad internacional o caídas globales de proveedores (como interrupciones a nivel de datacenter de Hostinger o caídas de los servicios de Google/Meta).

Resolución de Problemas Generados por el Cliente

Si se determina que una caída del sitio o error crítico (Nivel 1 o 2) fue provocado por manipulaciones no autorizadas, instalación de software pirata o alteración del código fuente por parte del Cliente, KOM Agencia Digital intervendrá para restaurar el sitio a su versión estable más reciente (utilizando el backup diario). Esta intervención especializada de restauración técnica podrá estar sujeta a una tarifa adicional por horas de trabajo, la cual será informada previamente al Cliente.

Vigencia y Actualizaciones

Este SLA entra en vigencia en el momento en que se activa el plan de diseño web, mantenimiento o servicio Cloud del Cliente y se mantiene activo mientras el servicio no sea cancelado. KOM Agencia Digital se reserva el derecho de modificar los términos de este SLA, publicando la versión actualizada en su sitio web corporativo.



Última actualización: 01 de enero de 2026.

 

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