Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Soporte Técnico

Titular: Otorongo Negro E.I.R.L. (KOM Agencia Digital)
RUC: 20604716595
Domicilio: Av. Horacio Urteaga 502, Jesús María, Lima 15072, Perú
Contacto legal: legal@kom.pe
Última actualización: 7 de abril de 2026
Versión: 1.0

Propósito y alcance

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés: Service Level Agreement) describe los compromisos operativos de KOM Agencia Digital con sus clientes que han contratado servicios recurrentes como hosting gestionado, mantenimiento web, soporte técnico, gestión de SEO o administración de campañas publicitarias.

El SLA aplica exclusivamente a clientes con contratos vigentes de servicios gestionados con KOM Agencia Digital. No cubre proyectos de desarrollo puntual ya entregados y sin contrato de soporte activo. Este documento complementa nuestros Términos y Condiciones del Servicio y debe leerse junto con ellos.

Horario de atención y canales oficiales

KOM Agencia Digital ofrece atención y soporte técnico a través de los siguientes canales oficiales:

Correo electrónico de soporte: soporte@kom.pe
Correo electrónico comercial: hola@kom.pe
WhatsApp: +51 923 222 223
Teléfono: +51 1 322 2789

Nuestro horario regular de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (hora de Lima, Perú, GMT-5), excluyendo feriados oficiales. Para incidencias críticas ofrecemos atención extendida conforme a lo descrito en la sección de clasificación de incidencias. Las solicitudes recibidas fuera del horario regular se registran automáticamente y se atienden al inicio del siguiente día hábil, salvo incidencias críticas que activan el protocolo de atención extendida.

Garantía de disponibilidad (uptime) y backups

Uptime garantizado: KOM Agencia Digital garantiza una disponibilidad mensual del 99.5% para los sitios web alojados en nuestro servicio de hosting gestionado, calculada sobre el total de minutos del mes excluyendo las ventanas de mantenimiento programado previamente comunicadas.

Backups diarios: realizamos copias de seguridad automáticas diarias de todos los sitios alojados en nuestro servicio gestionado. Las copias se almacenan en ubicaciones separadas del servidor principal y se conservan por un periodo mínimo de 7 días. En caso de incidencia, podemos restaurar el sitio al estado de cualquiera de esos días.

Mantenimiento programado: las ventanas de mantenimiento técnico se planifican preferentemente en horarios de baja actividad (madrugadas de lunes a viernes, entre 2:00 y 5:00 horas de Lima). Te avisaremos con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico cuando el mantenimiento pueda afectar la disponibilidad de tu sitio.

Clasificación de incidencias y tiempos de respuesta

KOM Agencia Digital clasifica las incidencias en tres niveles de prioridad, cada uno con sus tiempos de primera respuesta y resolución objetivo:

Nivel 1 — Crítico (Prioridad Máxima): el sitio web está completamente caído, inaccesible para todos los usuarios, comprometido por un ataque de seguridad o con pérdida de datos crítica. Ejemplos: error 500 generalizado, sitio hackeado, base de datos corrupta, servidor no responde.

Tiempo de primera respuesta: hasta 2 horas en horario regular, hasta 4 horas fuera de horario
Tiempo objetivo de resolución: hasta 8 horas hábiles
Canales de atención: WhatsApp y teléfono prioritario

Nivel 2 — Alto (Prioridad Media): funcionalidad importante del sitio no opera correctamente pero el sitio sigue accesible para la mayoría de usuarios. Ejemplos: formulario de contacto no envía correos, pasarela de pago con errores intermitentes, sección específica no carga, problema de rendimiento notable.

Tiempo de primera respuesta: hasta 8 horas hábiles
Tiempo objetivo de resolución: hasta 2 días hábiles
Canales de atención: correo y WhatsApp

Nivel 3 — Normal (Prioridad Estándar): consultas generales, solicitudes de cambios menores, dudas sobre uso, actualizaciones de contenido, optimizaciones no urgentes.

Tiempo de primera respuesta: hasta 24 horas hábiles
Tiempo objetivo de resolución: hasta 5 días hábiles
Canales de atención: correo electrónico

Exclusiones del soporte técnico

El SLA cubre la infraestructura, el código y los servicios contratados directamente con KOM Agencia Digital. Los siguientes escenarios quedan fuera del alcance del SLA y pueden cotizarse como servicios adicionales:

Sitios externos no alojados en KOM: si tu sitio web está alojado en un proveedor de hosting distinto a los que KOM gestiona, nuestro soporte se limita al código y no cubre la infraestructura del servidor. Las incidencias de servidor deben reportarse al proveedor de hosting correspondiente.

Servicios externos y plataformas de terceros: problemas en servicios gestionados por terceros como Google Ads, Meta Ads, Google Analytics, pasarelas de pago externas, proveedores de correo masivo, plugins premium de terceros o APIs externas, quedan fuera del SLA. Podemos asistirte en la gestión con el proveedor correspondiente pero el tiempo de resolución depende de ellos.

Negligencia o mala manipulación: daños ocasionados por modificaciones incorrectas realizadas por el cliente o por terceros ajenos a KOM, instalación de plugins o temas no autorizados, ejecución de código no validado, o cualquier intervención que comprometa la integridad del sitio. La recuperación en estos casos se facturará como servicio adicional.

Desarrollo de nuevas funcionalidades: el SLA cubre mantenimiento y corrección de errores del sistema existente, no el desarrollo de funcionalidades nuevas. Cualquier ampliación del alcance original será cotizada como proyecto adicional.

Software de terceros obsoleto: si el cliente se niega a actualizar componentes críticos (versión de WordPress, PHP, plugins de seguridad) pese a nuestras recomendaciones, KOM no será responsable de las consecuencias derivadas de operar con software desactualizado.

Causas de fuerza mayor: eventos imprevisibles e inevitables como desastres naturales, cortes masivos de energía eléctrica, fallas de proveedores de infraestructura global (Cloudflare, centros de datos), ataques masivos de denegación de servicio (DDoS) de magnitud excepcional, o disposiciones gubernamentales que afecten el servicio.

Resolución de problemas generados por el cliente

Cuando una incidencia sea producto de acciones del propio cliente, de sus colaboradores o de terceros autorizados por él, KOM Agencia Digital puede brindar el soporte necesario para restaurar el funcionamiento normal del sitio, cotizándolo como servicio adicional fuera del alcance del SLA. En estos casos, te enviaremos una estimación de horas y costos antes de iniciar cualquier trabajo para que puedas aprobarlo. Aun así, priorizaremos la atención si la incidencia afecta gravemente la continuidad de tu negocio.

Vigencia y actualizaciones

Este SLA entra en vigor desde el momento en que contratas un servicio recurrente con KOM Agencia Digital y permanece vigente mientras mantengas al día los pagos de dicho servicio. En caso de mora superior a 15 días calendario, el SLA se suspende hasta la regularización del pago correspondiente.

Modificaciones de esta política

KOM Agencia Digital se reserva el derecho de actualizar este Acuerdo de Nivel de Servicio para reflejar mejoras operativas, cambios normativos o actualización de estándares del sector. Las modificaciones entrarán en vigor desde su publicación en este mismo sitio web. Los cambios sustanciales serán comunicados a los clientes con contrato vigente con al menos 30 días de anticipación. El uso continuado de nuestros servicios tras la publicación implica aceptación de los cambios.

Contacto

Para consultas sobre esta política: legal@kom.pe | WhatsApp +51 923 222 223 | Teléfono +51 1 322 2789.

Jurisdicción

Esta política se rige por las leyes de la República del Perú. Cualquier controversia se someterá a los jueces y tribunales del distrito judicial de Lima.