Guía de Netiqueta 2026 para Clientes de KOM Agencia Digital

Si tu marca está en internet (y en 2026 lo está, te guste o no), la netiqueta dejó de ser un detalle de cortesía para convertirse en una herramienta de negocio. Esta guía te entrega las reglas que separan a las marcas que generan confianza de las que se queman en una crisis.

El término «netiqueta» tiene fecha de nacimiento: octubre de 1995, cuando Sally Hambridge, de Intel Corporation, publicó el RFC 1855: Netiquette Guidelines a través del Internet Engineering Task Force (IETF). Un año antes, en 1994, la autora Virginia Shea había publicado el libro Netiquette (Albion Books, San Francisco), donde formuló las que hoy se conocen como las 10 reglas centrales de la netiqueta:

1. Recuerda lo humano.
2. Adhiérete a los mismos estándares de comportamiento que sigues en la vida real.
3. Sabe dónde estás en el ciberespacio.
4. Respeta el tiempo y el ancho de banda de los demás.
5. Cuida tu imagen en línea.
6. Comparte conocimiento experto.
7. Ayuda a mantener las flame wars (peleas en línea) bajo control.
8. Respeta la privacidad de los demás.
9. No abuses de tu poder.
10. Sé indulgente con los errores ajenos.

Tres décadas después, esas reglas siguen vigentes, pero el contexto cambió por completo. En enero de 2025 había 27,3 millones de peruanos conectados a internet (79,5% de penetración) y 24,5 millones de usuarios activos en redes sociales, según el reporte Digital 2025: Peru de DataReportal/We Are Social/Meltwater. WhatsApp tiene un 89% de penetración en el país (Ipsos Perú) y un 98% de tasa de apertura en mensajes comerciales en LATAM, frente al 21,5% del correo electrónico. Y encima, la irrupción de la inteligencia artificial generativa (ChatGPT, Claude, Gemini, Perplexity) agregó una capa nueva de reglas que todavía estamos aprendiendo.

Esta guía se enfoca exactamente en eso: cómo comunicarte profesionalmente en 2026, canal por canal, con énfasis especial en el uso responsable de la IA. Está pensada para clientes de KOM Agencia Digital y profesionales de marketing en el Perú y América Latina.

1. Netiqueta en correo electrónico profesional

El correo sigue siendo el canal «formal» por excelencia. Si lo haces mal, dañas tu credibilidad antes de la primera reunión.

Asuntos efectivos. Sé específico y accionable. «Reunión» no dice nada; «Propuesta KOM — revisión de campaña Q3, necesito tu OK antes del viernes» sí. Según el Email Statistics Report, 2024-2028 de The Radicati Group (publicado en diciembre 2024), un profesional promedio recibe 121 correos de negocios al día, así que tu asunto compite contra 120 más.

Saludos y despedidas para Perú/LATAM. El registro varía:

• Primer contacto formal: «Estimado/a [Nombre]:» / «Buen día, [Nombre]:».
• Cliente con quien ya hay confianza: «Hola, [Nombre],» funciona perfecto.
• Cierre: «Saludos cordiales», «Quedo atento/a», «Gracias, [tu nombre]».
• Evita «Atte.» sin firma completa: se ve perezoso.

CC, CCO y «Responder a todos». Reglas claras:

• Para (To): quien debe accionar.
• CC: quien necesita estar enterado, pero no responder.
• CCO (BCC): solo para listas grandes donde proteges privacidad de destinatarios. Usar CCO para «chismear» a un jefe sobre un colega es un quiebre de confianza grave si se descubre.
• Responder a todos: úsalo solo si tu respuesta aporta a todos los del hilo. Un «¡Gracias!» multitudinario es spam.

Tiempos de respuesta esperados. La regla profesional es 24 horas hábiles para acusar recibo, aunque sea para decir «Recibido, te respondo el jueves». Pasadas 48 horas sin respuesta, la otra parte ya está molesta.

Errores comunes que te delatan:

• GRITAR EN MAYÚSCULAS se considera ofensivo desde el RFC 1855.
• Sobreabuso de signos de exclamación («¡¡¡Hola!!! ¡Gracias!!»): suena inmaduro.
• Emojis en contextos formales: un 😊 al cierre con un cliente conocido está bien; un 🔥💪🚀 en una propuesta legal, no.
• Firmas kilométricas con cinco frases motivacionales: bastan nombre, cargo, empresa, teléfono y link a tu sitio.

Adjuntos y enlaces. Avisa siempre qué adjuntas y por qué. Archivos pesados (>10 MB) súbelos a Drive o WeTransfer y comparte el enlace. Nombra los archivos con sentido («Propuesta_KOM_ClienteX_2026-05.pdf»), no «documento final final v3.pdf».

2. Netiqueta en WhatsApp y WhatsApp Business

WhatsApp es la plataforma para hacer negocios en Perú. También es donde más rápido se quema una relación por mala netiqueta.

Horarios. No mensajees a clientes ni colegas antes de las 8 a.m. ni después de las 8 p.m., salvo emergencia real o acuerdo previo. Programar mensajes para horario laboral del destinatario es señal de profesionalismo. Si tu equipo trabaja en zonas horarias distintas, indícalo en el estado: «Respondo entre 9 a.m. y 6 p.m. hora Lima».

Audios. La guerra civil de WhatsApp. La regla 2026:

• Máximo 90 segundos. Si necesitas más, llama o agenda una reunión corta.
• Nunca abras una conversación con un audio sin contexto. Es como llamar sin saludar.
• Si vas a mandar un audio, escribe antes de qué se trata: «Audio de 1 min con el resumen del brief».
• En contexto profesional, prioriza texto. El audio obliga al otro a escucharlo sí o sí, lo cual le quita autonomía sobre su tiempo.

Stickers, GIFs y emojis. Con clientes nuevos o B2B: cero stickers. Con clientes de confianza o equipos creativos: úsalos con criterio. Un emoji puede aclarar tono; cinco emojis lo destruyen.

Grupos. Antes de crear uno, pregúntate: ¿se podría resolver con un hilo de correo? Si la respuesta es sí, no crees el grupo. Si lo creas:

• Pon nombre claro y descripción con el objetivo.
• Establece reglas al inicio (sin cadenas, horarios, temas).
• Silenciar el grupo es válido; salirse, también. Nadie está obligado a estar en 27 grupos.
• No uses grupos para temas que aplican a una sola persona: escríbele directo.

WhatsApp Business. Si tu negocio atiende por WhatsApp:

• Tiempos de respuesta visibles («Respondemos en menos de 2 horas hábiles»).
• Mensajes de bienvenida y de ausencia configurados.
• Plantillas (templates) aprobadas para campañas masivas vía API.
• Listas de difusión solo a contactos que dieron consentimiento. Mandar promociones a quien no las pidió es spam y, en Perú, infracción a la Ley 29733.

Doble check azul y presión social. La función de «visto» generó una neurosis cultural. Tienes derecho a leer y responder después. Si sientes que un cliente está abusando, conversa los tiempos esperados; no entres al juego de responder en 30 segundos siempre.

3. Netiqueta en redes sociales (por plataforma)

LinkedIn. La red profesional global, con audiencia publicitaria estimada en 12 millones de miembros en Perú a inicios de 2025, según las herramientas de planificación publicitaria de LinkedIn citadas en Digital 2025: Peru (DataReportal).

• Publicaciones: aporta valor real (insight, datos, casos). Evita el formato «broetry» (frases sueltas con espacios dramáticos, hooks emocionales y moralejas baratas). Carina Rampelt en el Content Marketing Institute lo describe como un post que «empieza con un opener clickbait y termina con un cliché tipo ‘no juzgues un libro por su portada'». Funciona para el algoritmo, pero te hace ver desesperado.
• Conexiones: personaliza la nota. «Hola, vi que trabajas en X, me interesa Y» gana cien veces a la solicitud en blanco.
• Mensajes directos (DMs): no vendas en el primer mensaje. La regla es 50-150 palabras, tono conversacional, llamado a acción claro.
• Recomendaciones y etiquetas: pide permiso antes de etiquetar a alguien en un post. Etiquetar a 30 personas para forzar alcance es spam.
• Contenido motivacional excesivo: «Hoy aprendí que la vida es como un café… ☕» genera más cringe que engagement.

Instagram. 11,3 millones de usuarios peruanos a fines de 2025 (DataReportal).

• Comentarios: responde, sobre todo a los críticos. Borrar comentarios negativos en vez de responderlos genera más crisis.
• DMs: para marcas, integra con tu CRM o WhatsApp Business. Tiempos de respuesta menores a 4 horas.
• Stories y contenido patrocinado: declara siempre la colaboración con #publicidad o usa la etiqueta nativa «Colaboración pagada».

X (antes Twitter). Menor alcance en Perú (~2,2 millones), pero alto impacto en periodistas, marcas y crisis.

• Hilos: numéralos (1/, 2/, 3/) para que el lector se ubique.
• Replies y quote tweets: cita con contexto. Citar fuera de contexto para ridiculizar es práctica que se castiga reputacionalmente.
• RT vs. quote: si solo quieres amplificar, RT. Si quieres opinar, quote.

TikTok. Según Digital 2026: Peru de DataReportal, TikTok alcanzó 28,3 millones de usuarios mayores de 18 años en Perú a fines de 2025, la plataforma con mayor alcance publicitario estimado del país, por delante de Facebook. El reporte de Statista sobre marketing en TikTok 2025 ubica a Perú con 99,3% de penetración, la tercera más alta del mundo.

• Comentarios respetuosos; la cultura de la plataforma castiga rápido el hate.
• Duets y stitches: respeta el contenido original, no lo uses para acosar.
• Diferencia clara entre contenido para mayores y menores. Si tu marca vende algo con restricción de edad (apuestas, alcohol), úsalo correctamente o te cae Indecopi.

Facebook. Sigue siendo una de las redes más usadas en Perú (~25 millones de usuarios según Statista y DataReportal).

• Comentarios en publicaciones de marca: modera, no censures. Solo borra ofensas, spam o desinformación.
• Tags: no etiquetes amigos en publicaciones comerciales para forzar alcance; es práctica deplorable.
• Contenido sensible: usa advertencias.

YouTube, Threads, Bluesky, Pinterest. YouTube (19,1 millones de peruanos según las herramientas publicitarias de Google citadas por DataReportal) sigue siendo clave para video largo y SEO. Threads y Bluesky son redes emergentes; aplican las mismas reglas básicas de cortesía. Pinterest funciona bien para sectores visuales (decoración, moda, gastronomía).

4. Netiqueta en videollamadas (Zoom, Google Meet, Teams)

Llega a tiempo. O 2-3 minutos antes. Llegar 10 minutos tarde sin avisar es como entrar tarde a una reunión presencial: pésima señal.

Cámara prendida o apagada. Por defecto, prendida si eres anfitrión, presentas o es la primera reunión con alguien. Apagar la cámara sin avisar es percibido como desinterés o multitarea. Si tienes problemas de conexión o un día complicado, avísalo: «Voy con cámara apagada por X, sigo presente».

Mute al no hablar. Regla de oro. Tu perro, tu cocina y tu vecino taladrando no son parte de la reunión.

Fondo virtual vs. real. Un fondo ordenado real proyecta más profesionalismo que un fondo virtual que se rompe cuando mueves la cabeza. Si usas virtual, que sea sobrio (no playas del Caribe en reunión con un banco).

Vestimenta. Lo que usarías en una reunión presencial con esa misma persona. Smart casual es el estándar 2026 para la mayoría de las reuniones de trabajo.

Pantalla compartida. Cierra pestañas con WhatsApp Web, mails personales y notificaciones. Activa «modo no molestar». Comparte solo la ventana específica, no toda tu pantalla.

Grabación. Avisa siempre antes de grabar y obtén consentimiento verbal o escrito. En Perú, grabar sin consentimiento puede ser violación a la Ley 29733 y al derecho a la propia imagen.

Multitarea. Nadie se da cuenta menos de lo que cree. Si estás revisando otro tab, los demás lo notan en tu mirada y tus respuestas tardías.

¿Esta reunión pudo ser un correo? Pregúntatelo siempre antes de agendar. Una reunión de 30 minutos con 6 personas equivale a 3 horas de trabajo perdido.

5. Netiqueta en mensajería de equipo (Slack, Microsoft Teams, Discord)

Canales públicos vs. DMs. Por defecto, publica en canal. Los DMs hacen que el conocimiento se pierda y los demás vuelvan a preguntar lo mismo. La guía oficial de Slack lo recomienda: «messengers work best at companies with the most channels and fewest DMs».

Hilos. Toda respuesta a una conversación va en hilo, no como mensaje nuevo. Mantiene el canal legible.

Menciones @here y @channel. Reglas estrictas:

• @channel: solo emergencias o anuncios que todos necesitan ver, incluso los desconectados.
• @here: anuncios no urgentes para quienes están activos ahora.
• @usuario: cuando necesitas algo de esa persona específica.
• Abusar de @channel es la forma más rápida de que la gente silencie tu canal y te ignore.

Estados y horarios. Configura tu horario laboral en Slack. Usa «No molestar» cuando estés concentrado o fuera de horario. Programa mensajes para que lleguen en horario hábil del destinatario.

Emojis de reacción. Reaccionar con ✅ o 👀 a un mensaje vale más que un «ok» suelto en el canal. Reduce ruido.

Bots y automatizaciones. Si tu equipo usa bots de IA (resúmenes, recordatorios), declara claramente cuándo un mensaje viene de un bot vs. de una persona.

6. Netiqueta con inteligencia artificial generativa (la sección central para 2026)

Acá está el cambio más grande de la netiqueta desde 1995. Según el 2025 Technology Perceptions Survey de Intapp (820 fee earners en EE.UU. y Reino Unido, publicado el 20 de mayo de 2025), el 72% de los profesionales reporta usar IA en el trabajo, frente a solo 48% en 2024. La pregunta ya no es si usarla, sino cómo usarla con transparencia, ética y criterio.

Transparencia: cuándo declarar uso de IA

La regla general 2026: declara el uso de IA cuando el resultado se entregue al cliente o al público sin revisión humana sustantiva, o cuando el cliente espere específicamente trabajo humano.

• ✅ No requiere declaración: usar IA como apoyo (lluvia de ideas, corregir ortografía, resumir un documento interno que tú vas a reescribir).
• ⚠️ Requiere declaración: imágenes, videos, audios generados con IA; artículos, reportes o propuestas redactadas sustancialmente por IA; chatbots que atienden clientes; influencer marketing con avatares de IA.

Plataformas como Meta, TikTok, YouTube e Instagram ya requieren etiquetar contenido generado por IA realista (deepfakes, audios sintéticos, imágenes fotorrealistas).

AI slop y workslop

«Slop» fue elegida palabra del año 2025 por Merriam-Webster y por la American Dialect Society. Se refiere a contenido digital de baja calidad generado masivamente con IA. El «workslop» es su versión laboral: documentos, presentaciones y mails que parecen pulidos pero no dicen nada.

Un estudio de BetterUp Labs y el Stanford Social Media Lab (septiembre 2025), con 1.150 trabajadores de oficina en EE.UU., reportó que:

• 40% recibió workslop en el último mes.
• En promedio, gastan 1 hora y 56 minutos descifrando cada instancia.
• El costo estimado por empleado es US$186/mes, lo que para una empresa grande puede ser más de US$9 millones al año en productividad perdida.
• Aproximadamente la mitad de quienes reciben workslop ven al emisor como menos creativo, capaz y confiable.

Conclusión: mandar texto generado por IA sin revisión y sin valor real no te ahorra tiempo; te quema reputación.

Alucinaciones y citación de fuentes

Nunca confíes ciegamente en lo que dice la IA. ChatGPT y similares «alucinan»: inventan datos, citan estudios inexistentes, atribuyen frases falsas. Casos reales 2024-2025:

• En mayo de 2025, el Chicago Sun-Times y el Philadelphia Inquirer publicaron una guía de lectura de verano con libros que no existen, generada con IA sin verificación.
• En 2024 el chatbot «MyCity» de la Alcaldía de Nueva York le decía a emprendedores que era legal quedarse con propinas de sus empleados (no lo es).
• Air Canada perdió un juicio en febrero 2024 porque su chatbot dio información incorrecta sobre tarifas de duelo a un pasajero.

Regla práctica: toda cita, dato numérico, ley o estudio que mencione la IA debe verificarse en su fuente original antes de publicarse.

«Humanizar» texto de IA: por qué es problemático

Existen prompts y herramientas para «humanizar» texto generado por IA, ocultando los signos típicos (uso excesivo de em dashes, palabras como «delve», «tapestry», «groundbreaking», listas con bullets, paralelismos perfectos). El problema no es la limpieza estilística; el problema es disfrazar contenido generado por IA como si fuera humano para evadir disclosure. Eso es engaño.

La regla 2026: humanizar para que el texto suene a tu marca, sí. Humanizar para esconder uso de IA cuando deberías declararlo, no.

Generación de imágenes y deepfakes

• Imágenes con IA en marketing: declara con etiqueta «Imagen generada con IA» o equivalente.
• Nunca generes deepfakes de personas reales sin su consentimiento. En Brasil, en julio de 2024, la ANPD (Despacho Decisório Nº 20/2024/PR/ANPD del 2 de julio) ordenó a Meta suspender el uso de datos de ~102 millones de usuarios brasileños para entrenar IA, con multa diaria de R$ 50.000.
• En enero de 2026, Wired reportó que el chatbot Grok de X generaba 6.700 imágenes sexualizadas no consentidas por hora, incluyendo de menores. Catástrofe ética y legal.

Política de IA en empresas: lo mínimo que deberías tener

Si eres cliente de KOM o tienes un equipo, tu política interna de IA debería responder, mínimo, estas seis preguntas:

1. ¿Qué herramientas de IA están permitidas y cuáles no?
2. ¿Qué datos NO se pueden subir a IA pública (información de clientes, datos personales, propiedad intelectual)?
3. ¿Cuándo se debe declarar uso de IA al cliente final?
4. ¿Quién revisa y firma como responsable cada entregable hecho con IA?
5. ¿Qué proceso hay si un colaborador entrega workslop?
6. ¿Cada cuánto se revisa la política? (Mínimo cada 6 meses; el campo cambia rápido).

Chatbots de atención al cliente

Si tu marca usa un chatbot, declara que es un bot al inicio de la conversación. California, Nueva Jersey y Utah ya lo exigen por ley; la Unión Europea lo incluye en el AI Act. En Perú no hay obligación legal aún, pero es buena práctica y previene quejas en Indecopi por publicidad engañosa.

Caso aleccionador: Sports Illustrated, 2023

En noviembre de 2023, el sitio Futurism reveló que Sports Illustrated publicaba artículos firmados por autores ficticios con fotos generadas por IA (caso del «autor» Drew Ortiz, cuya foto se vendía en un marketplace de retratos sintéticos). The Arena Group, dueña de SI, terminó la relación con la agencia AdVon Commerce, borró los artículos y enfrentó una crisis reputacional de la que la marca no se ha recuperado.

Moraleja: la transparencia no es un detalle ético; es un seguro contra crisis.

7. Netiqueta en comentarios, reseñas y moderación

Cómo dejar reseñas como cliente. Honesto, específico, con contexto. «Pésimo servicio» no ayuda a nadie; «Llegué a las 7 p.m., me atendieron a las 7:45, el plato vino frío» sí.

Cómo responder reseñas negativas como marca.

• Responde dentro de 24-48 horas.
• Sin defensiva. Empieza reconociendo: «Lamento mucho la experiencia que tuviste».
• Ofrece una vía privada para resolver («Te escribo por DM» / «Llámanos al X»).
• No borres reseñas negativas si son legítimas (sí elimina contenido ofensivo o falso documentado).

Trolls y haters. Distingue:

• Crítica legítima: respóndela con calma y aprende.
• Hater repetitivo: responde una vez con datos, luego ignora.
• Troll que ofende a otros usuarios: bloquea o reporta.

Moderación de comunidad. Publica las reglas del canal/grupo desde el día uno. Elimina solo: ofensas, spam, desinformación documentada, contenido ilegal. No elimines opiniones que simplemente te incomodan; eso destruye la confianza más rápido que las críticas.

8. Netiqueta en contenido publicitario y marketing (Perú y LATAM)

Indecopi y disclosure de publicidad de influencers. El Indecopi presentó el 14 de agosto de 2024 la segunda edición digital de la Guía de Publicidad para Influencers, elaborada por la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal (CCD). La guía considera publicidad: unboxings, canjes, sorteos, giveaways, fotos y videos pagados o compensados de cualquier forma. Las infracciones se sancionan con hasta 700 UIT (S/ 3.850.000 al valor 2026 de la UIT, fijada en S/ 5.500 por el Decreto Supremo Nº 301-2025-EF, publicado el 17 de diciembre de 2025 en El Peruano).

Sanciones documentadas por Indecopi:

• Alejandra Baigorria — Resolución Nº 013-2025/CCD-INDECOPI (marzo 2025): 47 UIT = S/ 251.450, por promocionar el juego de apuestas «Mines de Meexbet» en 47 historias de Instagram sin etiquetar como publicidad y sin la advertencia legal sobre ludopatía.
• Andy Merino («Andynsane» / «El Zein»): 1 UIT = S/ 5.350.
• Samahara Lobatón: 0,5 UIT = S/ 2.675.
• Gianella Marquina: 0,43 UIT = S/ 2.300,50.
• Marianella Escobar: 0,18 UIT = S/ 963.
• O&P Farmaindustrias S.A.C.: 1,5 UIT = S/ 8.025.
• Heineken Perú S.A.C.: amonestación (sin multa monetaria).

Cómo declarar publicidad correctamente en Perú (recomendaciones Indecopi):

• Etiquetas explícitas: #Publicidad, #Anuncio, #Publirreportaje, «Colaboración pagada».
• Visibles al inicio del contenido, no escondidas en el hashtag 27 de una lista.
• Para sectores regulados (apuestas, alcohol, medicamentos, financiero): incluye las advertencias específicas que la norma sectorial exige.

Ley 29733 (Perú) y nuevo reglamento 2024-2025. El Decreto Supremo Nº 016-2024-JUS, publicado el 30 de noviembre de 2024 en El Peruano y vigente desde el 31 de marzo de 2025, actualizó el reglamento de la Ley 29733 de Protección de Datos Personales. Cambios clave para marketing digital:

• Consentimiento libre, previo, expreso, inequívoco e informado para cualquier tratamiento de datos personales con fines comerciales.
• Notificación de incidentes de seguridad dentro de 48 horas a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales.
• Sanciones: leves desde 0,5 UIT, graves de 5-50 UIT, muy graves más de 50 hasta 100 UIT (hasta S/ 550.000 al valor 2026).
• Si el titular denegó consentimiento, está prohibido intentar nuevos contactos.

LGPD Brasil. La Lei 13.709/2018 contempla multas de hasta 2% de la facturación brasileña anual de la empresa, con tope de R$ 50.000.000 por infracción. La primera multa LGPD a empresa privada fue a Telekall Infoservice (julio 2023, R$ 14.400 por vender listas de WhatsApp para campañas políticas).

GDPR (Unión Europea). Si tu marca tiene clientes europeos, aplican: consentimiento granular, derecho al olvido, portabilidad de datos. Multas hasta 4% de facturación global anual o 20 millones de euros (lo que sea mayor).

Email marketing ético.

• Opt-in real (que el usuario marque la casilla, no que venga marcada por defecto).
• «Darse de baja» en un clic, no en cinco.
• Frecuencia razonable y declarada.

Dark patterns. Pop-ups que esconden el botón de cerrar, casillas premarcadas, «ofertas que expiran en 2 minutos» falsas, suscripciones que se renuevan automáticamente sin recordatorio. Todas son malas prácticas que dañan reputación y, cada vez más, traen sanción regulatoria.

9. Privacidad y respeto digital

• No compartas capturas de conversaciones privadas sin permiso. Salvo investigación periodística o denuncia formal documentada.
• Pide permiso antes de etiquetar a alguien en una foto, post o ubicación.
• No reenvíes contenido sensible ni cadenas sin verificar.
• Doxing (publicar datos personales de alguien para hostigarlo) es delito en muchos países y siempre, siempre mal.
• Cancel culture: distingue entre rendición de cuentas legítima y linchamiento digital. Tu marca puede quedar en medio de una crisis por opinar mal en un tema sensible o por callar cuando debía hablar.

10. Netiqueta intergeneracional e inclusiva

Diferencias generacionales. Boomers prefieren correo y llamada. Gen X mezcla correo y WhatsApp. Millennials viven en mensajería y Slack. Gen Z odia los correos largos y migra a TikTok/DMs. Gen Alpha (la próxima ola en el mundo laboral) es nativa de video corto y voz. No asumas que tu canal favorito es el del otro.

Lenguaje inclusivo. En Perú/LATAM, las prácticas más aceptadas en comunicación corporativa son:

• Genéricos: «el equipo», «las personas», «la audiencia».
• Desdoblamientos cuando aplica: «trabajadores y trabajadoras», «clientes y clientas».
• Evita «@» o «x» para inclusión de género en textos formales, porque rompen lectores de pantalla.

Accesibilidad.

• Alt text en toda imagen publicada (Instagram, Facebook, LinkedIn, X). Descripción concisa de lo que se ve y lo que comunica.
• Subtítulos en todo video. Según múltiples editores citados por Digiday en mayo de 2016, hasta 85% de los videos en Facebook se consumen sin sonido; un estudio separado de Verizon Media/Publicis Media encontró que 92% de los usuarios móviles ven video sin audio. Los subtítulos no son solo accesibilidad, son alcance.
• Hashtags en CamelCase: #DiaDelTrabajador y no #diadeltrabajador, porque los lectores de pantalla los entienden mejor.
• Contraste de color suficiente entre texto y fondo (mínimo 4.5:1 según WCAG).
• Emojis al final de la frase, no intercalados.

Pronombres y respeto a la identidad. Si una persona indica sus pronombres en su firma o perfil (ella, él, elle, they/them), úsalos. Si no estás seguro, pregunta. Es lo mismo que aprender a pronunciar un nombre.

11. Errores comunes y consecuencias (casos para aprender)

• Sports Illustrated, noviembre 2023: publicar contenido de IA con autores ficticios. Resultado: crisis reputacional permanente.
• Google Gemini, febrero 2024: generación de imágenes históricamente inexactas. La acción del CEO Sundar Pichai (carta interna llamándolo «ofensivo e inaceptable») y la caída de la acción de 4,4% mostraron el costo de soltar IA sin curaduría.
• McDonald’s drive-thru AI, junio 2024: después de tres años probando IA con IBM para tomar pedidos, McDonald’s terminó la prueba tras videos virales de la IA añadiendo 260 McNuggets a un solo pedido.
• Interbank Perú, octubre 2024: el hacker «Kzoldyck» publicó haber exfiltrado 3,7 TB de datos de ~3 millones de clientes. La respuesta inicial en redes minimizó el incidente y, en algunos casos, el banco pidió datos personales adicionales por respuestas públicas en X/Twitter, exponiendo más a los usuarios. Indecopi y SBS iniciaron procesos sancionadores.
• Despidos por publicaciones inapropiadas: desde 2010 hay docenas de casos públicos. La regla 2026 sigue siendo la Regla 1 de Virginia Shea: «antes de publicar, pregúntate si lo dirías a la cara».

12. Netiqueta interna en empresas (para clientes KOM)

Esta es la sección práctica para implementar mañana.

1. Política digital interna. Documento corto (1-2 páginas) con:

• Canales aprobados (correo, WhatsApp Business, Slack, etc.).
• Tiempos de respuesta esperados por canal.
• Reglas de uso de IA.
• Política de redes sociales personales en relación a la marca.
• Procedimiento de crisis.

2. Comunicación con clientes en canales digitales.

• Voz de marca consistente: el cliente debería poder distinguir tu marca con los ojos cerrados.
• Tono adaptado al canal: más formal en correo, más cercano en WhatsApp.
• Tiempos de respuesta declarados y cumplidos.

3. Manejo de crisis en redes sociales. Protocolo de cuatro pasos:

1. Identifica: ¿es comentario aislado o crisis real? Monitorea menciones.
2. Reconoce rápido: dentro de 1 hora, pública o privadamente.
3. Resuelve: acción concreta, no solo palabras.
4. Reporta: comunica qué hiciste y qué aprendiste.

4. Atención al cliente vía WhatsApp Business.

• Plantillas aprobadas para campañas masivas (vía Business API).
• Bot para preguntas frecuentes + escalación a humano en casos complejos.
• Declaración clara cuando responde un bot vs. un humano.
• Tiempos de respuesta visibles.
• Cumplimiento Ley 29733: opt-in documentado para mensajes promocionales.

5. Tono de marca consistente. Si KOM o tu equipo redacta tu contenido, definan en un documento corto:

• 5 adjetivos que describen la marca.
• 3 adjetivos que la marca NO es.
• Ejemplos concretos de cómo se dice «sí», «no», «lo lamentamos», «gracias».
• Lista de palabras prohibidas (el clásico «delve», «vibrante tapiz», «punto de inflexión» de la IA, si la marca quiere sonar humana).

Conclusión: cinco reglas de oro para 2026

Si tienes que quedarte con solo cinco principios, son estos:

1. Recuerda lo humano. Detrás de cada pantalla, una persona con su día y su contexto. La Regla 1 de Virginia Shea sigue siendo la más importante 32 años después.
2. Sé transparente con la IA. Si la usaste sustantivamente, dilo. Si la usaste como apoyo, asume responsabilidad por el resultado.
3. Respeta el tiempo del otro. Tu urgencia no es la suya. Programa, espera, no satures.
4. Verifica antes de publicar. Datos, fuentes, citas, imágenes. Si la IA te lo dijo, dúdalo.
5. Construye reputación, no engagement. El algoritmo recompensa lo viral hoy; tus clientes recompensan la confianza durante años.

La netiqueta no es etiqueta antigua reciclada. Es la infraestructura invisible que sostiene cada relación profesional digital. Hazla bien y ganarás clientes que te recomienden. Hazla mal y los perderás antes de la segunda reunión.

Si tienes dudas sobre cómo aplicar algo de esta guía a tu marca, avísame: la idea de KOM Agencia Digital es que esto sea operacional, no decorativo.