Libro de reclamaciones para agencias de viajes en Perú

La realidad de las agencias de viajes y los reclamos en Perú

Trabajé en una agencia de viajes en Miraflores durante tres temporadas altas seguidas. Una de las cosas que más recuerdo es la cantidad de veces que un cliente regresaba molesto porque su vuelo se canceló, su hotel no era el que vimos en las fotos o el guía local nunca apareció. La industria de viajes en el Perú vive de la confianza, y esa confianza se rompe cada vez que algo sale mal y no hay un canal claro para que el viajero deje su molestia por escrito. Por eso, contar con un libro de reclamaciones bien implementado no es un trámite. Es una herramienta que protege a la agencia y al cliente por igual.

La obligación nace en la Ley 29571, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y se desarrolla en el reglamento del libro de reclamaciones aprobado por DS 011-2011-PCM. Toda agencia de viajes, sin importar si es mayorista, minorista, receptiva o emisiva, debe contar con un libro disponible para el cliente. Eso incluye desde la agencia tradicional con local en la calle hasta el operador que solo vende paquetes por internet o WhatsApp.

A lo anterior se suma que las agencias también son supervisadas por el MINCETUR a través de su sistema de prestadores de servicios turísticos. Esa supervisión es distinta a la de Indecopi, pero ambas se cruzan cuando hay un reclamo formal. Una agencia sancionada por Indecopi también puede recibir consecuencias en su registro turístico si la falta afecta su clasificación como prestador autorizado.

Marco legal aplicable a las agencias de viajes

El marco normativo combina varias capas. La primera es el Código del Consumidor, que aplica a todas las agencias por la sola condición de proveedoras de un servicio. La segunda es la Ley 29408 sobre el turismo nacional, que regula la actividad turística y los requisitos de los prestadores. La tercera es el Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo, que detalla las obligaciones operativas. Y por último entra la Ley 32495, vigente desde el 11 de noviembre de 2025, que extiende la obligación del libro virtual a todas las plataformas digitales de comercio electrónico, lo que abarca a las agencias online.

El reglamento del libro establece que las hojas deben permitir consignar los datos del consumidor, la descripción del servicio, la fecha del hecho y el detalle del reclamo o queja. La diferencia entre reclamo y queja también aplica al rubro turístico. Si el viajero alega que el hotel no era de la categoría prometida, eso es un reclamo. Si critica el trato del asesor o la lentitud para responder mensajes, eso es una queja. Las dos se anotan, pero la respuesta cambia.

Otra obligación que muchas agencias olvidan es el aviso visible. Debe estar a la entrada del local, en la zona de atención al cliente, con un tamaño legible desde una distancia razonable. Si la agencia opera solo por canales digitales, el aviso se traslada al sitio web, con un enlace permanente en el pie de página y en la sección de cada producto turístico.

La Ley 32495 y el libro virtual para agencias digitales

La Ley 32495 modificó el panorama para todas las agencias que venden por internet. Antes de su entrada en vigencia, varias agencias online se escudaban en que su libro estaba en formato PDF descargable o en un correo dedicado. Eso ya no basta. La norma exige un formulario en línea funcional, accesible desde cualquier página relevante del sitio, que genere un registro automatizado con número de identificación y comprobante para el consumidor.

Las agencias que venden paquetes por Instagram o WhatsApp también caen bajo esta exigencia cuando dirigen al cliente a un sitio o landing para confirmar la compra. El criterio de Indecopi es que cualquier interacción comercial que termine en un cobro digital activa la obligación del libro virtual. No hay diferencia entre vender un paquete a Cusco por una web propia o por una landing intermedia.

El propio Indecopi facilita una herramienta gratuita en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro. Esta plataforma sirve perfectamente para agencias pequeñas que recién están consolidando su presencia digital. Para agencias con mayor volumen, lo recomendable es integrar el libro virtual con el CRM y el sistema de tickets, de modo que cada reclamo se asigne automáticamente a un responsable y se le aplique el cronograma de respuesta dentro del plazo legal.

Reclamos típicos del rubro turístico

En agencias de viajes hay un grupo de reclamos que se repite temporada tras temporada. El primero es el cambio de itinerario sin aviso. Una excursión planificada para Machu Picchu termina derivando a un sitio alternativo por un bloqueo, un paro o una decisión operativa del operador local. Si el cambio no se comunica con tiempo o no se ofrece una compensación razonable, el viajero llega a la agencia con la frustración acumulada.

El segundo es el hotel distinto a lo prometido. Las agencias suelen vender paquetes con categoría hotelera (tres, cuatro o cinco estrellas) y luego, por sobreventa del hotel, el viajero termina alojado en otro establecimiento. Aunque ese cambio venga con compensación, el cliente que esperaba una piscina con vista al mar y termina en un hotel céntrico sin amenities se siente engañado. Aquí el reclamo gira en torno a la diferencia entre lo ofertado y lo entregado.

El tercer reclamo recurrente es el vuelo perdido o conexión fallida. Las agencias arman paquetes que combinan tramos aéreos con servicios terrestres y, cuando una aerolínea retrasa o cancela un vuelo, el efecto en cadena afecta a todo el paquete. La discusión suele centrarse en quién asume el costo del cambio. La agencia puede argumentar que el responsable es la aerolínea, pero el consumidor le compró un paquete a la agencia, no un vuelo aislado.

El cuarto bloque son los reembolsos. Cancelaciones por enfermedad, motivos familiares o causas de fuerza mayor generan disputas sobre el monto a devolver. Cada tarifa hotelera y cada billete aéreo tiene su propia política de cancelación, y la agencia debe explicar al cliente desde el inicio cuánto se recupera en cada escenario. Cuando esa explicación no quedó por escrito, el reclamo se vuelve casi imposible de ganar para la agencia.

Finalmente está el grupo de reclamos por servicios complementarios. Traslados que no llegaron, guías que no aparecieron, tickets de espectáculos que no estaban disponibles. Estos casos suelen resolverse con una compensación parcial, pero requieren que la agencia documente cada incidencia con el operador local responsable.

Formato físico, virtual o combinado

Las agencias que tienen oficina deben contar con libro físico disponible. Punto. No importa si el 90% de las ventas se hace por WhatsApp. Si el cliente entra a la oficina y lo pide, la agencia tiene cinco minutos para entregarlo. Las agencias 100% online, por su parte, deben tener el libro virtual operativo y bien señalizado. Y las agencias híbridas necesitan ambos canales.

El libro físico tiene que estar foliado, con hojas en original y dos copias. Cuando el cliente llena una hoja, se le entrega la copia original y la agencia conserva el resto. El reglamento exige un plazo máximo de 15 días hábiles para la respuesta formal. La conservación obligatoria es de dos años, aunque en agencias con volumen alto conviene guardar más tiempo por las características del rubro turístico, donde los reclamos pueden iniciar procesos largos.

El libro virtual debe permitir al cliente identificarse, escribir el reclamo y recibir un comprobante automático con número de seguimiento. La agencia debe responder por el medio que el cliente eligió, dentro del mismo plazo de 15 días hábiles. Si la respuesta requiere coordinaciones con proveedores externos (hoteles, aerolíneas, operadores locales), conviene comunicar al cliente que se solicita una prórroga, antes de que venza el plazo original.

Sanciones bajo el régimen del artículo 110

El régimen sancionador del Código del Consumidor distingue tres niveles. Con la UIT 2026 fijada en S/5.500, las multas se actualizan automáticamente. Una infracción leve llega hasta cincuenta UIT, esto es, S/275.000. Una infracción grave alcanza ciento cincuenta UIT, lo que equivale a S/825.000. Y una infracción muy grave se eleva hasta cuatrocientas cincuenta UIT, es decir, S/2.475.000.

Para agencias de viajes, no tener libro de reclamaciones suele clasificarse como infracción leve. Pero el panorama cambia cuando la falta del libro se acompaña de incumplimientos en el servicio principal. Si una agencia vendió un paquete con engaño, no entregó el servicio prometido y además no tiene libro, la sumatoria puede llevar el caso a infracción grave o muy grave. El criterio de gravedad se evalúa por el daño causado, por la reincidencia y por la cantidad de consumidores afectados.

Indecopi también puede ordenar medidas correctivas. Eso significa que, además de la multa, la agencia puede ser obligada a devolver el dinero al cliente, a cubrir costos adicionales en los que el cliente incurrió y a publicar el resultado de la sanción en su web por un periodo determinado. Para una agencia mediana, la suma de todo puede ser mayor que el monto de la multa misma.

Cómo implementar el libro paso a paso en una agencia

El primer paso es comprar el libro físico en una librería con servicio de foliado, identificar al establecimiento con la razón social y el RUC, y colocarlo en un lugar accesible del local. El aviso visible se imprime con el modelo de Indecopi y se ubica en la entrada o cerca del mostrador de atención.

El segundo paso es activar el libro virtual. Para agencias pequeñas, la herramienta gratuita de Indecopi es suficiente. Para agencias con web propia, el enlace se integra en el menú principal, en el footer y en cada página de producto turístico. Hay que verificar que el formulario funcione, que llegue notificación al correo de la agencia y que el cliente reciba un comprobante automático.

El tercer paso es capacitar al equipo. Asesores, vendedores y personal de back office deben saber qué es el libro, cómo se entrega, cómo se explica al cliente y qué pasa después. Las agencias con alta rotación de personal suelen tener problemas porque la capacitación se hace una vez y nunca se refresca.

El cuarto paso es definir el flujo interno de respuesta. Cada reclamo debe asignarse a un responsable, que tiene que contactar al cliente, evaluar la procedencia y emitir una respuesta formal dentro de los 15 días hábiles. La respuesta debe quedar archivada junto a la hoja del libro, con copia digital para facilitar consultas posteriores.

Finalmente conviene revisar cada mes los reclamos recibidos para detectar patrones. Si todos los reclamos del mes están relacionados con un mismo proveedor (un hotel, un operador local, una aerolínea), la agencia tiene una señal clara para renegociar o cambiar al proveedor. Esa lectura mensual transforma el libro en una herramienta de gestión.

Buenas prácticas que reducen el riesgo de reclamos

La prevención empieza en la venta. Una agencia que escribe con claridad las condiciones del paquete, las políticas de cancelación, los proveedores reales y los riesgos previsibles tiene mucho menos margen de reclamo posterior. Recomiendo entregar al cliente un documento de condiciones que firme antes del pago, con la descripción exacta del servicio, las exclusiones y los procedimientos en caso de imprevistos.

Otra buena práctica es mantener comunicación proactiva durante el viaje. Un mensaje automático antes del check-in, una llamada de seguimiento durante el tour, una encuesta corta al regreso. Esas acciones generan oportunidades para resolver problemas antes de que escalen y para detectar incidencias tempranas. Las agencias que se enteran del problema solo cuando llega el reclamo formal pierden la mejor ventana para resolverlo amistosamente.

La tercera buena práctica es construir una política de compensación clara. Cuando algo sale mal, la agencia debe tener guidelines internos sobre qué se ofrece y hasta cuánto. Si el asesor tiene autonomía para resolver con un voucher o un descuento sobre un próximo viaje, las posibilidades de evitar el libro y la denuncia formal aumentan significativamente.

Preguntas frecuentes sobre el libro de reclamaciones para agencias de viajes

Mi agencia solo opera por WhatsApp, igual necesito libro de reclamaciones

Sí. Toda agencia de viajes formal está obligada a contar con libro de reclamaciones. Si la venta se cierra en un sitio web o plataforma digital, además aplica el libro virtual de la Ley 32495. Operar exclusivamente por WhatsApp no exime de la obligación.

Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo de un cliente que se quejó del hotel

Quince días hábiles desde la fecha en que el cliente presentó la hoja en el libro. Si necesitas más tiempo porque el caso requiere coordinar con el hotel o un operador externo, debes comunicar la prórroga al cliente antes de que venza el plazo original.

Si el problema fue causado por la aerolínea, igual tengo que responder el reclamo

Sí. El cliente contrató contigo, no con la aerolínea. Debes responder formalmente al reclamo, explicar la causa del problema, gestionar lo que esté en tu poder y orientar al cliente sobre cómo escalar la parte que depende del transportista. No responder ni siquiera para derivar es la peor decisión posible.

Puedo cobrar al cliente por entregarle una copia de su hoja del libro

No. La copia es gratuita y debe entregarse en el momento en que el cliente presenta el reclamo. Cobrar o demorar la entrega de la copia es una infracción adicional, independiente del reclamo principal.

Mi agencia es mayorista y no atiende directamente al consumidor final, también necesito libro

Sí, aunque tu cliente sea otra agencia. La obligación aplica a todo proveedor formal. Lo que cambia es el flujo de reclamos, porque la agencia minorista que te contrató puede usar el libro para gestionar incidencias que recibió de su propio cliente final.

Qué pasa si el reclamo involucra dinero que ya se pagó al hotel y no puedo devolverlo de inmediato

Debes responder al reclamo dentro del plazo y explicar el proceso. Si la solución implica un reembolso del hotel, la agencia debe coordinar con el proveedor y comunicar al cliente los plazos reales. La transparencia en el seguimiento evita que el cliente sienta abandono y escale a Indecopi.

Tengo varios locales en distintas ciudades, necesito un libro por local

Sí. Cada establecimiento físico necesita su propio libro de reclamaciones. Si manejas también un canal digital, el libro virtual cubre la operación online de forma centralizada, pero los locales presenciales mantienen su propio libro físico.

Puedo guardar las hojas en formato digital y eliminar las físicas

El reglamento permite la digitalización para fines de conservación, pero el libro físico original debe mantenerse durante el plazo de conservación de dos años. Pasado ese plazo, sí puedes pasar todo a digital y liberar espacio físico, siempre que conserves los archivos electrónicos en condiciones de auditoría.

Qué pasa si un cliente quiere llenar una hoja porque le caímos mal y no por un servicio mal entregado

Tienes la obligación de entregar la hoja. El cliente decide qué escribir. Tu agencia luego responde formalmente, y si el reclamo carece de fundamento, así lo expresa la respuesta. Lo que no puedes hacer es negar el acceso al libro porque consideres el reclamo injustificado.

Indecopi puede sancionarme aunque el cliente nunca haya formalizado una denuncia

Sí. Indecopi realiza fiscalizaciones de oficio en zonas comerciales y en zonas turísticas. Si en una visita encuentran que no tienes libro, no exhibes el aviso o no respondes los reclamos en plazo, pueden iniciar un procedimiento sancionatorio sin que medie denuncia previa de un consumidor específico.