Si vendes en Perú, la Ley 29571 te alcanza. No importa si tienes una bodega de barrio, una clínica dental o una tienda online con 5,000 clientes al mes: eres «proveedor» para INDECOPI y tienes obligaciones concretas que cumplir. El problema es que la mayoría de emprendedores descubre esta ley cuando ya le cayó la multa.
En esta guía te explico, artículo por artículo y sin tecnicismos, qué te exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), qué cambió con la Ley 31435 (plazos de respuesta) y cómo cumplir las seis obligaciones principales sin contratar un abogado ni perder horas al mes.
Tabla de Contenidos
- 1 1. ¿Qué es la Ley 29571 y desde cuándo rige?
- 2 2. Artículo 150: la obligación nuclear del Libro de Reclamaciones
- 3 3. Artículo 24.1 modificado por Ley 31435: 15 días hábiles no prorrogables
- 4 4. Seis obligaciones concretas que la Ley 29571 te exige como proveedor
- 4.1 4.1. Tener Libro de Reclamaciones (Art. 150)
- 4.2 4.2. Exhibir el aviso del Libro (Anexo III del DS 011-2011-PCM)
- 4.3 4.3. Informar sobre el producto o servicio de forma veraz y suficiente (Art. 2)
- 4.4 4.4. Responder reclamos en 15 días hábiles (Art. 24.1 modificado por Ley 31435)
- 4.5 4.5. Conservar los reclamos por mínimo 2 años (Art. 12 DS 011-2011-PCM)
- 4.6 4.6. Notificar reclamos sobre productos riesgosos o nocivos (Art. 28)
- 5 5. Sanciones por incumplimiento: el costo real de ignorar la Ley 29571
- 6 6. Cómo cumplir la Ley 29571 sin contratar un abogado
- 7 7. Errores frecuentes al interpretar la Ley 29571
- 8 8. Artículos de la Ley 29571 que sí o sí debes conocer
- 9 Preguntas frecuentes sobre la Ley 29571
- 9.1 ¿La Ley 29571 aplica a freelancers y profesionales independientes?
- 9.2 ¿Puedo negar la atención a un reclamo si el cliente no compró en mi local?
- 9.3 ¿Qué pasa si mi cliente reclama por redes sociales y no por el Libro?
- 9.4 ¿La Ley 29571 me obliga a devolver el dinero siempre que el cliente reclame?
- 9.5 ¿Puedo cobrar por procesar un reclamo?
- 9.6 ¿Cuál es la diferencia entre la Ley 29571 y el Decreto Legislativo 1033?
- 9.7 ¿Cada cuánto cambia la Ley 29571?
- 10 Cumple los seis mandatos de la Ley 29571 sin complicarte
- 11 Lectura complementaria
1. ¿Qué es la Ley 29571 y desde cuándo rige?
La Ley 29571 es el Código de Protección y Defensa del Consumidor, publicada el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Entró en vigor el 2 de octubre de 2010 y desde entonces es la norma matriz que regula la relación entre proveedores (tú) y consumidores (tu cliente).
Es una ley de orden público, o sea que no puedes pactar con tu cliente condiciones más débiles que las que ella otorga. Si firmas un contrato donde el cliente renuncia a reclamar, ese pacto no vale. INDECOPI lo anula de oficio.
La autoridad que la aplica es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) a través de la Comisión de Protección al Consumidor. Su reglamento general está en el Decreto Supremo 006-2009-PCM y las modificaciones posteriores.
Desde 2010 la ley ha sido modificada varias veces. Las más importantes para el Libro de Reclamaciones son:
- Ley 31435 (2022): reduce el plazo de respuesta a 15 días hábiles.
- DS 101-2022-PCM: reglamenta el plazo de 15 días hábiles.
- DS 301-2025-EF: fija la UIT 2026 en S/5,500 (referencia para calcular multas).
2. Artículo 150: la obligación nuclear del Libro de Reclamaciones
El artículo 150 de la Ley 29571 es el corazón de todo este tema. Dice textualmente que los establecimientos abiertos al público deben tener un Libro de Reclamaciones, ya sea físico o virtual. Nada de «es opcional si soy pequeño» o «solo para tiendas grandes». Si atiendes al público, lo necesitas.
La obligación se extiende a tres escenarios:
- Establecimiento físico: necesitas Libro de Reclamaciones físico (cuaderno foliado) o virtual con QR visible.
- Tienda online: debes tener Libro de Reclamaciones Virtual con acceso desde el home y desde el footer de cada página.
- Modelo híbrido: vendes en local y por web. Necesitas ambos canales disponibles.
El artículo 150 se complementa con el DS 011-2011-PCM, que es el reglamento específico del Libro de Reclamaciones. Ahí están los detalles operativos: formato de la Hoja de Reclamación (Anexo I), el aviso obligatorio que debes exhibir (Anexo III) y los plazos de conservación.
3. Artículo 24.1 modificado por Ley 31435: 15 días hábiles no prorrogables
Este es el cambio más importante de los últimos años y el que más desinformación genera. Todavía circulan por Internet guías viejas que hablan de «30 días calendario». Eso está desactualizado y te puede costar una multa.
La Ley 31435, publicada en abril de 2022, modificó el artículo 24.1 del Código. A partir de su entrada en vigor, tienes 15 días hábiles no prorrogables para responder a un reclamo. No son 15 días calendario, son 15 días útiles (sin contar sábados, domingos ni feriados nacionales).
La única excepción vigente es el sector bancario regulado por la SBS, donde sigue aplicando el plazo de 30 días calendario por normativa sectorial específica. Para todo lo demás, son 15 días hábiles.
Si el día 15 cae feriado, pasa al siguiente día hábil. Si no respondes o respondes tarde, INDECOPI considera que incumpliste y puede sancionarte con multas desde 1 UIT (S/5,500 en 2026) hasta 450 UIT (S/2,475,000) dependiendo de la gravedad.
Si trabajas con un Libro de Reclamaciones Virtual serio, el sistema debería enviarte alertas automáticas 3-5 días antes del vencimiento para que no se te pase. En ReclamaVirtual.com esa alerta viene activada por defecto.
4. Seis obligaciones concretas que la Ley 29571 te exige como proveedor
Si saco de la ley solo las obligaciones operativas que te afectan día a día, queda esta lista de seis:
4.1. Tener Libro de Reclamaciones (Art. 150)
Físico o virtual. Si tienes tienda online, obligatorio virtual con enlace accesible desde cualquier página.
4.2. Exhibir el aviso del Libro (Anexo III del DS 011-2011-PCM)
Un cartel visible de mínimo 21×29.7 cm (A4) con la leyenda «Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, esta empresa cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición». En tiendas online, el aviso va en el footer y en la sección de contacto.
4.3. Informar sobre el producto o servicio de forma veraz y suficiente (Art. 2)
Precios con IGV incluido, condiciones, garantías, plazos de entrega, términos de cambio y devolución. Nada de «letra chica» o información oculta.
4.4. Responder reclamos en 15 días hábiles (Art. 24.1 modificado por Ley 31435)
No puedes ignorar un reclamo. Tampoco puedes responder con evasivas tipo «consulte con su abogado». Debes dar una respuesta concreta: si procede o no, por qué, y qué acción vas a tomar.
4.5. Conservar los reclamos por mínimo 2 años (Art. 12 DS 011-2011-PCM)
INDECOPI puede pedirte el histórico de reclamos en cualquier momento. Si los perdiste, tienes un problema. En papel se archivan en un folder físico; en digital, el SaaS los guarda con respaldo.
4.6. Notificar reclamos sobre productos riesgosos o nocivos (Art. 28)
Si recibes un reclamo sobre un producto que pueda afectar la salud o seguridad del consumidor (alimentos, medicamentos, productos químicos, vehículos), tienes la obligación adicional de reportar a la autoridad sectorial competente (DIGESA, DIGEMID, MTC, según corresponda).
5. Sanciones por incumplimiento: el costo real de ignorar la Ley 29571
INDECOPI clasifica las infracciones en tres niveles:
- Infracción leve: hasta 50 UIT (S/275,000 en 2026).
- Infracción grave: entre 50 y 150 UIT (S/275,000 a S/825,000).
- Infracción muy grave: entre 150 y 450 UIT (S/825,000 a S/2,475,000).
No tener Libro de Reclamaciones cuando eres establecimiento abierto al público ya es infracción leve-grave: mínimo 1-10 UIT (S/5,500 a S/55,000). Si además no respondiste a tiempo, suben el tramo. Si además escondiste el aviso o no tenías Hoja de Reclamación disponible, llegan a las 50 UIT sin problema.
Hay descuento del 25% por pronto pago si pagas la multa dentro de los 15 días hábiles de notificada, pero primero tienes que pagar el resto. No es un descuento automático, es condicional.
6. Cómo cumplir la Ley 29571 sin contratar un abogado
La mayoría de MYPE no puede pagarse un abogado corporativo a tiempo completo. Tampoco lo necesita. Con tres decisiones operativas cubres las seis obligaciones:
Decisión 1: Contrata un Libro de Reclamaciones Virtual. Un SaaS como ReclamaVirtual.com desde S/125 al año + IGV (Plan Profesional) te cubre: formulario legal con Anexo I, alertas de 15 días, almacenamiento por 2 años, aviso del Anexo III descargable y reportes para INDECOPI. Resuelve las obligaciones 4.1, 4.2, 4.4 y 4.5 en automático.
Decisión 2: Revisa tu web o landing. Asegúrate de que los precios lleven IGV, que las condiciones de compra estén claras y que el aviso del Libro sea visible desde el footer. Si no sabes cómo redactar términos y condiciones, hay plantillas adaptadas a la Ley 29571 que puedes usar de base. Cubre la obligación 4.3.
Decisión 3: Capacita a quien atiende reclamos. Sea tu administrador, tu asistente virtual o tú mismo, necesita saber que un reclamo se responde en 15 días hábiles, que no puede ignorar la notificación y que las respuestas evasivas generan sanción. Una capacitación de 1 hora resuelve la obligación 4.6 para todos los casos comunes.
Con esto tienes cumplimiento razonable de la Ley 29571 por menos de S/500 al año. Una multa INDECOPI mínima empieza en S/5,500 (1 UIT 2026). Haz la cuenta.
7. Errores frecuentes al interpretar la Ley 29571
Veo estos cinco errores una y otra vez cuando reviso casos en el sistema:
Error 1: «Soy MYPE, la ley no me aplica.» Falso. La Ley 29571 no distingue por tamaño de empresa. Si atiendes al público, aplica. Lo que varía es el tramo de la multa (para MYPE suele quedar en el mínimo).
Error 2: «Solo vendo por WhatsApp, no necesito libro.» Falso. Si haces venta al consumidor final, eres proveedor. No importa si es Instagram, WhatsApp Business o un marketplace. El Libro Virtual te aplica igual.
Error 3: «Con un formulario de contacto basta.» Falso. Un formulario de contacto no cumple con el Anexo I del DS 011-2011-PCM. Necesita campos específicos: tipo (reclamo o queja), detalle del pedido, monto reclamado, firma digital, número correlativo. Google Forms no califica.
Error 4: «Tengo 30 días calendario para responder.» Falso desde 2022. Son 15 días hábiles (Ley 31435). Si sigues creyendo en los 30 días, estás construyendo una multa.
Error 5: «Si no respondo, el cliente se cansa y se va.» Falso. Si el cliente no recibe respuesta, escala a INDECOPI directamente. Y tú recibes la notificación del procedimiento sumarísimo, con costos legales más altos que la multa misma.
8. Artículos de la Ley 29571 que sí o sí debes conocer
| Artículo | Tema | Por qué te afecta |
|---|---|---|
| Art. 2 | Derecho a información veraz y suficiente | Obliga a transparentar precio, IGV, condiciones y garantías. |
| Art. 19 | Garantía legal | El producto debe servir para lo ofrecido. Si no, hay devolución o reposición. |
| Art. 24.1 (mod. Ley 31435) | Plazo de respuesta a reclamos | 15 días hábiles no prorrogables. |
| Art. 28 | Productos o servicios peligrosos | Obligación adicional de reportar a autoridad sectorial. |
| Art. 150 | Libro de Reclamaciones | Obligación de tenerlo, físico o virtual. |
| Art. 152 | Procedimiento sumarísimo | Vía rápida de sanción cuando no respondes. |
Preguntas frecuentes sobre la Ley 29571
¿La Ley 29571 aplica a freelancers y profesionales independientes?
Sí, si prestas servicios a consumidores finales. Un dentista independiente, un abogado con consulta propia o un diseñador freelance que cobra a personas naturales está alcanzado. La excepción son los servicios B2B puros (solo vendes a empresas).
¿Puedo negar la atención a un reclamo si el cliente no compró en mi local?
No. El artículo 150 te obliga a recibir el reclamo. Otra cosa es que luego, al analizarlo, determines que no corresponde (por ejemplo, compró en otro establecimiento). Pero el reclamo debe quedar registrado y respondido.
¿Qué pasa si mi cliente reclama por redes sociales y no por el Libro?
El reclamo por redes sociales no es formal hasta que se canaliza por el Libro. Pero INDECOPI sí considera las quejas públicas como antecedente de trato al consumidor. Lo correcto es invitar al cliente a presentar su reclamo formal en tu Libro Virtual y responder en 15 días hábiles.
¿La Ley 29571 me obliga a devolver el dinero siempre que el cliente reclame?
No. La ley obliga a responder, investigar y resolver. La decisión sobre si procede la devolución depende del análisis del caso concreto (artículo 19: garantía legal). Puedes negar la devolución con razones claras y documentadas.
¿Puedo cobrar por procesar un reclamo?
No. Cobrar por recibir o procesar un reclamo es infracción muy grave. El Libro de Reclamaciones y su gestión son gratuitos para el consumidor.
¿Cuál es la diferencia entre la Ley 29571 y el Decreto Legislativo 1033?
El DL 1033 es la Ley de Organización y Funciones de INDECOPI. Regula cómo funciona la entidad. La Ley 29571 es el Código sustantivo: dice qué derechos tiene el consumidor y qué obligaciones tienes tú. Se complementan.
¿Cada cuánto cambia la Ley 29571?
La ley base no cambia seguido, pero sus reglamentos y normas complementarias se actualizan cada 2-3 años. Los cambios más recientes relevantes son la Ley 31435 (2022), el DS 101-2022-PCM (2022), el DS 016-2024-JUS (protección de datos aplicada) y el DS 301-2025-EF (UIT 2026).
Cumple los seis mandatos de la Ley 29571 sin complicarte
Si acabas de descubrir todo lo que la Ley 29571 te exige, no tienes por qué sentir que empezaste tarde. Puedes ponerte al día en 48 horas: contrata un Libro de Reclamaciones Virtual, publica el aviso del Anexo III, ajusta tus términos y condiciones, y configura alertas para responder en 15 días hábiles.
El Plan Empresarial de ReclamaVirtual.com a S/475 al año + IGV incluye todo lo que necesitas para cubrir las seis obligaciones: formulario conforme al Anexo I, aviso del Anexo III descargable en PDF, alertas automáticas de 15 días, almacenamiento por 5 años (más que el mínimo legal), reportes mensuales para INDECOPI y soporte legal en Lima.
Cotiza en reclamavirtual.com y deja de preocuparte por INDECOPI.
