Ley 32495: cómo afecta el nuevo libro de reclamaciones al ecommerce

El 11 de noviembre de 2025, El Peruano publicó la Ley N.º 32495 y, sin que muchos negocios se hayan enterado todavía, el libro de reclamaciones cambió de reglas. Si tienes una tienda virtual, un marketplace, una pasarela, una app de delivery o cualquier plataforma digital donde se cierran ventas, ahora estás obligado por ley a contar con libro de reclamaciones virtual con enlace visible. Antes era una zona gris donde algunos cumplían y otros se hacían los desentendidos. Ya no.

Esta es una guía directa de qué obliga la Ley 32495, qué pasa si no la cumples, qué debes preparar antes de que salga el reglamento, y cómo encaja con la UIT 2026 y las multas de Indecopi. Si vendes online en Perú, esto te toca.

Qué dice exactamente la Ley 32495

La Ley N.º 32495 modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor). El cambio central es claro: toda plataforma digital de comercio electrónico tiene que contar con libro de reclamaciones virtual y poner el enlace visible para el consumidor. Hasta antes de esta ley, el reglamento del libro de reclamaciones (DS 011-2011-PCM) hablaba de «establecimientos comerciales» en términos que dejaban margen para discutir si un ecommerce sin local físico estaba o no obligado. Esa discusión se acabó.

La ley también ordena al Ejecutivo adecuar el DS 011-2011-PCM en un plazo de 30 días calendario desde la publicación. Es decir, viene un reglamento modificatorio que va a precisar el detalle técnico: dónde debe estar el enlace, cómo se identifica al consumidor, qué datos exige Indecopi, cómo se conserva la información. Al 28 de mayo de 2026, conviene revisar si el decreto ya salió antes de afirmar requisitos técnicos definitivos.

A quién aplica realmente

La ley apunta a «plataformas digitales de comercio electrónico», lo cual abarca más de lo que uno piensa al leerlo rápido. Entran:

Tiendas virtuales propias (WooCommerce, Shopify, Magento, PrestaShop, custom). Da igual la tecnología; la obligación es por la actividad, no por el CMS.

Marketplaces y plataformas multivendedor (sea propio o tipo Mercado Libre, Linio, Falabella.com). El operador de la plataforma queda obligado, aparte de los vendedores que también deben tener su propio libro.

Apps de delivery, taxi y servicios on-demand. Aunque la transacción se cierre dentro de una app, sigue siendo comercio electrónico.

Pasarelas que actúan como vendedores intermediarios y servicios SaaS con cobro recurrente al consumidor final.

Quien venda exclusivamente por catálogo de WhatsApp y cobre por Yape sin web está en una zona menos clara, pero si tienes una página de venta, una landing con checkout o cualquier flujo digital, asume que sí estás dentro.

Cuánto cuesta no cumplir: UIT 2026 y multas Indecopi

La UIT para 2026 quedó fijada en S/5.500 por el DS 301-2025-EF, publicado el 17 de diciembre de 2025. Sobre esa base se calculan las multas de Indecopi conforme al artículo 110 de la Ley 29571:

Infracción leve: hasta 50 UIT, lo que equivale a hasta S/275.000.

Infracción grave: entre 50 y 150 UIT, es decir entre S/275.000 y S/825.000.

Infracción muy grave: entre 150 y 450 UIT, lo que va de S/825.000 hasta S/2.475.000.

Que tu negocio sea pequeño no te exime. Sí existen criterios atenuantes y descuentos por allanamiento, pero el rango legal es el que ves. Si manejas un ecommerce con facturación mensual de cinco cifras y te llega una multa de S/275.000, te liquida el flujo de caja. La ley no es opcional ni hay tolerancia «por ser pyme».

Tu Libro de Reclamaciones: la herramienta gratuita de Indecopi

El 24 de noviembre de 2025, Indecopi anunció Tu Libro de Reclamaciones, una herramienta gratuita disponible en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro. Sirve para que cualquier negocio implemente su libro virtual sin tener que pagar a un proveedor externo. Cubre la obligación legal mínima.

Lo bueno: es gratis, está alineada por defecto con los requisitos del reglamento, te ahorra mensualidad. Lo no tan bueno: tienes menos control sobre la marca, la integración con tu CRM o sistema interno es limitada, y los reportes a gerencia son básicos. Para una tienda virtual chica que recién arranca, Tu Libro de Reclamaciones es lo más sensato. Para una operación con volumen, conviene una solución con panel propio, notificaciones a tu equipo y trazabilidad por sucursal o categoría.

Qué debes preparar antes de que salga el reglamento modificatorio

El reglamento aún puede precisar varios puntos, pero hay cosas que ya puedes mover sin esperarlo. Si las dejas para cuando salga el DS modificatorio, vas a correr.

Enlace al libro de reclamaciones visible en todas las páginas de tu web. El footer es lo estándar, pero conviene que también aparezca en el checkout y en las páginas de producto. Etiqueta clara: «Libro de reclamaciones».

Formulario con los datos mínimos exigidos por el DS 011-2011-PCM: identificación del consumidor, identificación del bien o servicio reclamado, detalle del reclamo o queja, fecha. Si usas Tu Libro de Reclamaciones de Indecopi, ya viene resuelto.

Proceso interno para responder en 15 días hábiles. El reglamento actual fija ese plazo y permite prorrogarlo. Algunas comunicaciones de prensa de Indecopi han usado el término «improrrogable», lo cual genera tensión con el texto del DS. Hasta que el nuevo reglamento aclare, asume el plazo como improrrogable y responde dentro de 15 días hábiles.

Conservación de las hojas o reclamos por 2 años. Si usas un proveedor externo, verifica que cumpla con ese requisito. Si lo manejas tú, ten un sistema de respaldo: una hoja perdida o no recuperable te puede costar caro en una fiscalización.

Aviso anexo III en lugar visible. El aviso de existencia del libro de reclamaciones también debe estar presente; en entornos digitales se interpreta como una notificación clara cerca del enlace.

Cómo lo implementas técnicamente en tu tienda

Si tu tienda corre sobre WooCommerce, la implementación más rápida es: usar Tu Libro de Reclamaciones de Indecopi como backend y poner el enlace en el footer del theme, en el menú de pie de página y en la barra del checkout. Toma media hora.

Si prefieres un libro propio integrado, los caminos comunes son: plugins de libro de reclamaciones para WordPress (varios proveedores peruanos los ofrecen con mensualidades entre S/40 y S/150), o un módulo a medida construido sobre Custom Post Type con notificaciones por correo y panel de administración. La segunda opción te da control total y mejor integración con tu CRM, pero exige desarrollo.

Para Shopify, Magento o plataformas no-WordPress, lo más sencillo es enlazar al libro de Indecopi desde el footer global. Pocas integraciones nativas existen aún para esas plataformas en el mercado peruano.

Si tienes app móvil, el enlace al libro también debe estar accesible desde la app, no solo desde la web. La práctica más limpia es un ítem en el menú principal o en la pantalla de ayuda.

Errores comunes que te van a salir caros

Poner el enlace solo en el footer de la home y no en las páginas internas. Indecopi puede fiscalizar página por página. El enlace debe estar visible en todo el sitio.

Que el enlace lleve a un PDF o a un email. No cumple. El libro debe ser un formulario funcional donde el consumidor pueda registrar el reclamo y obtener constancia.

No notificar al consumidor cuando registra un reclamo. El sistema debe entregar acuse de recibo, idealmente con número de reclamo y fecha.

No responder en 15 días hábiles. La respuesta debe ser concreta, no un acuse genérico. Si la respuesta toma más tiempo por la complejidad del caso, documenta el proceso interno y comunica al consumidor el avance.

Borrar reclamos antiguos antes de los 2 años. Aunque te incomoden, deben conservarse. Una auditoría con muestras eliminadas dispara la sanción.

Confundir reclamo con queja. Reclamo es por disconformidad sobre el bien o servicio recibido. Queja es por mala atención o trato. El sistema debe permitir ambos y registrarlos por separado.

Qué cambia para los marketplaces y plataformas multivendedor

Si operas un marketplace, queda claro con la Ley 32495 que tienes obligación propia, además de la que tienen los vendedores que listan en tu plataforma. El consumidor puede dirigir el reclamo contra ti, el operador, por temas vinculados al funcionamiento de la plataforma (cobros, devoluciones gestionadas por ti, defectos en el flujo de compra), y contra el vendedor por temas del producto o servicio en sí.

En la práctica, esto te obliga a tener un libro propio bien implementado, y a habilitar un mecanismo para que cada vendedor también cumpla. Algunos marketplaces ofrecen el libro como servicio incluido a sus vendedores. Otros simplemente exigen que cada uno traiga el suyo. La opción que ofrezcas afecta directamente la percepción de marca de tu plataforma.

Cómo te preparas para el nuevo reglamento

El DS modificatorio debió salir dentro de los 30 días calendario desde el 11 de noviembre de 2025, es decir, antes del 11 de diciembre de 2025. Si lees esto en mayo de 2026 y el reglamento ya está publicado, revisa las precisiones técnicas sobre identificación del consumidor, formato del enlace y conservación.

Mientras no salga, no esperes parado. Implementa lo que la ley ya exige hoy: libro virtual operativo, enlace visible, respuesta en plazo, conservación 2 años. Cuando el reglamento aclare detalles, ajustas. Es muchísimo más barato corregir sobre algo que ya funciona que empezar desde cero después de una fiscalización.

Preguntas frecuentes sobre la Ley 32495 y el libro de reclamaciones virtual

¿La Ley 32495 obliga solo a las tiendas virtuales o a cualquier negocio online?

La ley alcanza a toda plataforma digital de comercio electrónico, lo cual incluye tiendas propias, marketplaces, apps de delivery, plataformas SaaS con cobro al consumidor final y servicios on-demand. La clave es que haya una transacción comercial que se origina o se cierra en un entorno digital.

¿Tengo que pagar por un libro virtual o puedo usar el de Indecopi?

Puedes usar Tu Libro de Reclamaciones, la herramienta gratuita de Indecopi disponible en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro. Cumple con el mínimo legal. Si tu operación requiere integración con tu CRM, reportes avanzados o personalización de marca, conviene una solución propia, pero no es obligatorio.

¿En qué parte de mi web debe estar el enlace del libro de reclamaciones?

El enlace debe ser visible en todas las páginas del sitio, no solo en la home. Lo estándar es ponerlo en el footer global, replicarlo en el menú del checkout y dejarlo accesible desde el panel de cuenta del cliente. Si tienes app móvil, también debe estar accesible desde la app.

¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo registrado en el libro virtual?

El reglamento DS 011-2011-PCM fija 15 días hábiles. Algunas comunicaciones de Indecopi lo han descrito como improrrogable y el reglamento permite prorrogarlo en casos justificados. Hasta que el reglamento modificatorio aclare, conviene responder dentro de los 15 días hábiles sin asumir prórroga.

¿Qué multa me puede caer si no tengo libro de reclamaciones virtual?

Las multas se calculan en UIT. Con la UIT 2026 de S/5.500, una infracción leve llega hasta S/275.000 (50 UIT), una grave entre S/275.000 y S/825.000 (50 a 150 UIT), y una muy grave entre S/825.000 y S/2.475.000 (150 a 450 UIT). No tener libro virtual estando obligado puede tipificarse como grave o muy grave según el caso.

¿Cuánto tiempo debo conservar los reclamos y respuestas?

Dos años desde el registro del reclamo, según el reglamento vigente. Si usas un proveedor externo o la herramienta de Indecopi, confirma que retengan la información por ese plazo. Si lo manejas internamente, asegura respaldos para no perder data en una migración o falla técnica.

¿El libro virtual reemplaza al libro físico o tengo que tener los dos?

Depende. Si tu actividad es exclusivamente digital (ecommerce sin local de atención), basta con el libro virtual. Si tienes establecimiento físico además del canal digital, lo más seguro es mantener ambos, salvo que el reglamento modificatorio simplifique este punto.

¿Los marketplaces tienen una obligación distinta a la de los vendedores que listan en ellos?

Sí. El operador del marketplace tiene su propia obligación como plataforma, y cada vendedor que opera dentro tiene la suya por los productos o servicios que ofrece. El consumidor puede reclamar al marketplace por temas del flujo de compra y al vendedor por temas del producto.

¿Qué pasa si el reglamento modificatorio aún no se publica cuando armo mi libro?

Implementa con base en lo que la ley ya exige: libro virtual operativo, enlace visible, respuesta en 15 días hábiles, conservación 2 años. Cuando el reglamento salga, ajusta los detalles. Es más barato adecuar algo ya armado que partir de cero después de una fiscalización.

¿Vender por catálogo de WhatsApp también me obliga a tener libro virtual?

Es una zona menos clara. Si solo recibes pedidos por WhatsApp y cobras por Yape sin tener web ni landing, la obligación puede discutirse. En cuanto haya una página web, landing de checkout o cualquier flujo digital de cierre de venta, asume que estás dentro y prepara el libro virtual.