UIT 2026 y multas del libro de reclamaciones: cuánto pagarías

Por qué la UIT 2026 cambia el tamaño de las multas por el libro de reclamaciones

Cada vez que el Ministerio de Economía y Finanzas publica una nueva Unidad Impositiva Tributaria, todo el catálogo de sanciones administrativas se mueve con ella. La UIT no es solo un número para calcular impuestos: es la regla que usa Indecopi para fijar cuánto puede costarle a una empresa peruana incumplir con el libro de reclamaciones. Por eso cuando salió el Decreto Supremo 301-2025-EF el 17 de diciembre de 2025, fijando la UIT 2026 en S/5.500, los abogados de consumo y los responsables de cumplimiento de muchas tiendas empezaron a recalcular sus mapas de riesgo.

Vengo trabajando con pequeños y medianos comercios desde hace años, y noto que muy pocos saben con exactitud cuánto pueden perder por una infracción del Código de Protección y Defensa del Consumidor. La mayoría asume que es una multa pequeña, casi simbólica. La realidad es otra. Con la UIT 2026 vigente, una sanción muy grave puede llegar a S/2.475.000. No es teoría: es lo que dice el Artículo 110 de la Ley 29571 aplicado a la unidad que rige todo este año.

En este artículo quiero explicar, con datos verificables, cómo se construyen esas multas, qué criterios usa Indecopi para decidir si una falta es leve, grave o muy grave, y qué pasa específicamente con el libro de reclamaciones. También quiero mostrar por qué el contexto regulatorio del 2026 es distinto: la Ley 32495 obliga a las plataformas digitales a tener libro virtual, y eso amplía el universo de empresas expuestas a fiscalización.

UIT 2026: el número base que multiplica todas las sanciones

El valor de la UIT 2026 quedó fijado en cinco mil quinientos soles. El Decreto Supremo 301-2025-EF, publicado el 17 de diciembre de 2025 en el diario oficial El Peruano, lo establece de forma expresa para todo el ejercicio fiscal y administrativo de este año. Es el mismo número que se usa para calcular tramos de Impuesto a la Renta, valor de comprobantes de pago electrónicos, montos máximos para contrataciones del Estado y, lo que nos interesa hoy, sanciones administrativas en materia de protección al consumidor.

El salto desde la UIT 2025 representa un ajuste relevante. No me detengo en cifras comparativas porque lo importante es entender que cada vez que la UIT sube, también suben los topes de multas posibles. Una empresa que el año pasado se exponía a un cierto rango, este año se expone a un rango proporcionalmente mayor. Y como Indecopi calcula la sanción concreta dentro de horquillas definidas en UIT, ese ajuste se traduce automáticamente en soles más altos.

Lo que dice el Artículo 110 de la Ley 29571 sobre las multas

La columna vertebral del régimen sancionador en consumo es el Artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, también conocido como Ley 29571. Ese artículo divide las infracciones en tres niveles y asigna a cada uno un rango expresado en UIT. La clasificación no es discrecional en el sentido de capricho: hay criterios objetivos que Indecopi aplica para encajar cada conducta en una franja.

Una infracción leve se sanciona con multa de hasta 50 UIT. Trasladado a soles del 2026, eso significa hasta S/275.000. Una infracción grave se ubica entre 50 y 150 UIT, lo que en este ejercicio equivale a un rango que va entre S/275.000 y S/825.000. Una infracción muy grave parte de 150 UIT y llega hasta 450 UIT, es decir, hasta S/2.475.000 con la UIT 2026.

Esos rangos son el techo y el piso. Dentro de ellos, la autoridad gradúa el monto exacto en función de varios factores que la propia ley enuncia: el daño causado al consumidor, el beneficio ilícito obtenido por el proveedor, la reincidencia, la conducta del infractor durante el procedimiento, los efectos del producto o servicio sobre la salud o la seguridad, y la dimensión económica de la empresa.

Cómo se clasifica un incumplimiento del libro de reclamaciones

El libro de reclamaciones es obligatorio en el Perú desde la Ley 29571 y su Reglamento aprobado por el Decreto Supremo 011-2011-PCM. Ese reglamento fue modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, que entre otras cosas estableció el plazo de quince días hábiles para responder las quejas y la obligación de conservar los registros por dos años. Luego vinieron el Decreto Supremo 058-2017-PCM, que introdujo mecanismos de conciliación, y el Decreto Supremo 101-2022-PCM, que ajustó otros aspectos operativos. Hoy, además, tenemos la Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025, que obliga a las plataformas digitales a contar con libro virtual.

Pero la pregunta que más me hacen es esta: si una empresa no tiene libro de reclamaciones, o lo tiene mal implementado, o no responde a tiempo, qué tipo de falta comete. La respuesta corta es que depende del incumplimiento específico, pero existe una matriz que Indecopi viene aplicando con cierta consistencia.

No tener libro de reclamaciones físico cuando corresponde, no tener el aviso visible, o no entregar copia del reclamo al consumidor, suele calificarse como infracción leve o grave según las circunstancias. Negarse a recibir el reclamo, alterar registros, ocultar información solicitada por la autoridad, son típicamente infracciones graves o muy graves. La obstrucción reiterada a la labor fiscalizadora puede llevar a tramos altos.

No responder al reclamo dentro de los quince días hábiles previstos en el reglamento es una infracción que Indecopi viene tratando con seriedad. La omisión sostenida, sobre todo cuando se acumulan varios reclamos sin respuesta, escala rápidamente la calificación.

Tres ejemplos numéricos para dimensionar el riesgo

Para que las cifras dejen de ser abstractas, propongo tres escenarios concretos con la UIT 2026 vigente.

Caso uno. Una tienda de ropa con un solo local físico no implementa libro de reclamaciones. Un consumidor reclama, Indecopi inspecciona y abre procedimiento. La autoridad considera la falta como leve y aplica el extremo inferior del rango, por ejemplo 10 UIT. La multa sería de S/55.000. Para una microempresa, ese monto puede ser equivalente a varios meses de utilidad.

Caso dos. Una cadena mediana con cinco locales no responde a los reclamos dentro del plazo de quince días hábiles, y lo hace de manera reiterada. Indecopi califica la conducta como grave y aplica 80 UIT. La multa sería de S/440.000. A eso pueden sumarse medidas correctivas, costas y publicación de la sanción.

Caso tres. Una empresa con presencia nacional altera los registros del libro de reclamaciones para esconder la magnitud real de las quejas, y obstruye la fiscalización. La calificación se va a muy grave. Si Indecopi aplica 250 UIT, la multa sería de S/1.375.000. En el extremo superior, hablamos de S/2.475.000.

Criterios de graduación que reducen o elevan la multa

Una pregunta legítima es por qué Indecopi escoge un punto u otro dentro de la horquilla. La respuesta está en el Artículo 112 del Código de Consumo, que enumera los criterios de graduación.

El beneficio ilícito que el proveedor haya obtenido pesa mucho. Si una empresa ahorró costos al no implementar el libro, ese ahorro se considera. La probabilidad de detección también cuenta: en sectores donde la fiscalización es difícil, la sanción tiende a ser mayor para compensar. El daño resultante, la reincidencia, la conducta procesal del infractor y la situación económica de la empresa completan el cuadro.

Existe también una atenuante muy relevante. Si la empresa, antes de la notificación del inicio del procedimiento sancionador, reconoce los hechos y cesa la conducta infractora, puede acceder a reducciones importantes. Lo mismo ocurre cuando se presentan compromisos de cese o se acoge la empresa a programas de cumplimiento previamente aprobados.

Qué cambió en 2026 con la Ley 32495 y por qué importa para las multas

La Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025 modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 y obliga a toda plataforma digital de comercio electrónico a tener libro de reclamaciones virtual con enlace visible. Esa ley también ordena al Ejecutivo adecuar el Decreto Supremo 011-2011-PCM en un plazo de treinta días calendario.

La consecuencia práctica es que el universo de sujetos obligados se amplió. Un marketplace, un aplicativo de delivery, una plataforma de servicios en línea, todos ellos tienen ahora obligación expresa de tener libro virtual. Y cualquier incumplimiento entra en el mismo régimen sancionador del Artículo 110, con las mismas franjas calculadas en UIT 2026.

Esto eleva la exposición de muchas empresas que hasta hace poco creían estar fuera del régimen porque no tenían local físico. Hoy la regla es clara: si vendes a consumidores a través de un canal digital, tienes que tener libro virtual visible. El Indecopi lo está fiscalizando.

El componente reputacional que no aparece en la multa

La cifra de la multa es lo más visible, pero no es lo único que duele. Cuando Indecopi sanciona, la resolución se publica. Empresas que tenían años construyendo reputación pueden verse listadas en bases públicas, y los medios suelen recoger los casos más significativos. A eso se suma el riesgo de demandas civiles individuales o colectivas por daños y perjuicios cuando los consumidores afectados deciden ir más allá del reclamo administrativo.

Mi recomendación práctica para los empresarios que me consultan es que no piensen el libro de reclamaciones como un trámite formal, sino como un sistema de gestión de quejas. Si lo aprovechan bien, detectan problemas antes de que escalen, mejoran procesos y reducen exactamente la masa crítica de reclamos que llevaría a una fiscalización. Tratarlo como burocracia genera precisamente el escenario que se quiere evitar.

Pasos concretos para reducir la exposición a sanciones en 2026

Hay tareas que cualquier empresa puede ejecutar este mes para reducir el riesgo. La primera es revisar que el libro de reclamaciones exista, esté visible y sea funcional, tanto en el establecimiento físico como en la página web. La segunda es verificar el cumplimiento del plazo de respuesta de quince días hábiles, idealmente con alertas automáticas en un sistema interno. La tercera es conservar los registros por dos años, en condiciones de auditoría.

Adicionalmente, conviene capacitar al personal de atención sobre cómo recibir un reclamo, qué información dar al consumidor y qué documentación entregar. La cuarta tarea es designar a un responsable interno del libro, con autoridad para coordinar respuestas con las áreas operativas. Y la quinta, especialmente para empresas con presencia digital, es revisar si la web tiene el enlace visible al libro virtual conforme exige la Ley 32495.

Preguntas frecuentes sobre UIT 2026 y multas del libro de reclamaciones

¿Cuál es exactamente el valor de la UIT 2026 y en qué norma se fijó?

La UIT 2026 quedó fijada en cinco mil quinientos soles por el Decreto Supremo 301-2025-EF, publicado en El Peruano el 17 de diciembre de 2025. Ese valor rige para todo el ejercicio 2026 y se aplica al cálculo de sanciones administrativas en materia de protección al consumidor, entre otros usos.

¿Cuánto es la multa máxima posible por incumplir el Código de Consumo en 2026?

El Artículo 110 de la Ley 29571 establece que una infracción muy grave puede sancionarse con hasta 450 UIT. Con la UIT 2026 de S/5.500, ese tope equivale a dos millones cuatrocientos setenta y cinco mil soles. Es el techo legal y aplica a los casos más serios, especialmente cuando hay reincidencia o daño relevante.

¿No tener libro de reclamaciones es siempre una infracción leve?

No siempre. Suele iniciar como leve cuando se trata de una omisión simple, pero puede escalar a grave o muy grave si la empresa además se niega a recibir reclamos, no responde dentro del plazo, altera registros o impide la fiscalización. La calificación final depende de los criterios del Artículo 112 del Código de Consumo.

¿Qué plazo tiene la empresa para responder un reclamo registrado en el libro?

El Decreto Supremo 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, fija un plazo de quince días hábiles para responder. Este plazo es improrrogable y empieza a correr desde la presentación del reclamo. Incumplirlo de manera sostenida es uno de los hallazgos más comunes en fiscalizaciones de Indecopi.

¿Cuánto tiempo debo guardar los registros del libro de reclamaciones?

El plazo de conservación es de dos años contados desde la presentación del reclamo o queja. Esa obligación, fijada también por el reglamento, busca que la autoridad pueda revisar la trazabilidad de la atención al consumidor en cualquier momento dentro de ese periodo.

¿Una tienda virtual que no tiene local físico está obligada a libro de reclamaciones?

Sí. Antes ya existían interpretaciones que extendían la obligación a comercio electrónico, y desde la Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025 quedó explícito que toda plataforma digital de comercio electrónico debe contar con libro virtual y enlace visible. La omisión expone a la empresa a las multas del Artículo 110.

¿Indecopi puede aplicar la multa máxima de golpe o se llega por reincidencia?

En teoría puede aplicar cualquier punto del rango siempre que justifique los criterios de graduación. En la práctica, la reincidencia y la magnitud del daño son los factores que con mayor frecuencia llevan a las cifras altas. Una empresa primera vez sancionada por una falta leve difícilmente verá el extremo superior.

¿Hay beneficios por reconocer la infracción antes del procedimiento?

Sí. El régimen prevé reducciones cuando la empresa reconoce los hechos y cesa la conducta antes de la notificación del procedimiento sancionador, o presenta compromisos de cese que la autoridad aprueba. Esas figuras pueden reducir significativamente la multa final, aunque no eliminarla del todo.

¿La multa se paga al Indecopi o al consumidor afectado?

La multa administrativa se paga al Estado, no al consumidor. El consumidor afectado puede solicitar medidas correctivas en el mismo procedimiento o iniciar una acción civil de indemnización por daños y perjuicios de manera independiente. Son vías paralelas que no se excluyen entre sí.

¿Cómo sé si mi empresa está expuesta a una multa grave o muy grave?

La mejor forma es revisar internamente si existe libro de reclamaciones, si está visible, si las respuestas se dan en plazo, si los registros se conservan y si el personal sabe cómo manejar una queja. Un diagnóstico de cumplimiento, idealmente con apoyo profesional, permite identificar qué corregir antes de que llegue una fiscalización.