Libro de reclamaciones para franquicias: quien responde

Libro de reclamaciones en franquicias: el dilema de quien responde

El modelo de franquicias en Peru ha crecido de forma sostenida en sectores como gastronomia, retail, educacion, servicios automotrices y belleza. Sin embargo, cuando un consumidor presenta un reclamo en una hoja del libro de reclamaciones de un local franquiciado, surge una pregunta que pocas veces tiene respuesta sencilla: quien es el responsable frente a Indecopi y frente al propio consumidor, el franquiciante (dueno de la marca) o el franquiciado (operador del local)?

La respuesta corta es que ambos pueden ser responsables, dependiendo del contrato de franquicia, de la naturaleza de la falla y de quien aparece como titular del RUC vinculado al establecimiento. La respuesta larga, que es la que conviene entender para evitar multas y proteger la reputacion de la marca, requiere revisar la Ley 29571 (Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor), el DS 011-2011-PCM, la nueva Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025 y la jurisprudencia administrativa de Indecopi.

Que dice la ley sobre el responsable del libro de reclamaciones

El articulo 150 de la Ley 29571 establece que todo proveedor que opere un establecimiento comercial abierto al publico debe contar con un libro de reclamaciones, sea fisico o virtual. La norma no distingue entre locales propios y franquiciados: lo que importa es quien atiende al consumidor en ese local. Es decir, el operador directo del establecimiento es, en principio, el obligado a mantener el libro, recibir la hoja, responderla en el plazo y conservarla durante dos anos.

En el esquema de una franquicia, el operador directo suele ser el franquiciado: tiene su propio RUC, contrata al personal, paga los servicios y emite los comprobantes de pago. Por eso, en la mayoria de inspecciones, Indecopi sanciona al franquiciado cuando no hay libro disponible, cuando la hoja no se entrega o cuando no hay respuesta dentro de los 15 dias habiles que ahora exige la Ley 32495.

Sin embargo, esto no significa que el franquiciante este blindado. Si la falla que origina el reclamo proviene de un defecto de la marca (por ejemplo, una formula de producto, un manual de servicio o una politica corporativa), o si el consumidor fue inducido a confiar en la marca del franquiciante, Indecopi puede atribuir responsabilidad solidaria. La doctrina de la apariencia y el principio de proteccion al consumidor permiten al regulador mirar mas alla del RUC del local.

Que cambia con la Ley 32495 del 11 de noviembre de 2025

La Ley 32495, vigente desde noviembre de 2025, reforzo el regimen de proteccion al consumidor en varios frentes. Establece de forma expresa el plazo de 15 dias habiles para responder una hoja de reclamacion, eleva el tope de multas hasta 450 UIT (lo que equivale a S/2.475.000 con la UIT 2026 de S/5.500) y endurece la responsabilidad de las cadenas, redes y franquicias cuando la falla esta vinculada a estandares definidos por el titular de la marca.

Para el sector de franquicias, esta ley tiene tres efectos practicos. Primero, obliga a revisar los contratos para definir con claridad quien responde frente al consumidor y quien asume el costo economico de las multas e indemnizaciones. Segundo, exige que el franquiciante implemente protocolos de cumplimiento que el franquiciado debe seguir, incluyendo la gestion del libro de reclamaciones. Tercero, refuerza la idea de que la marca tambien responde cuando el consumidor confio en ella, aunque el RUC del local sea del franquiciado.

Responsabilidad segun el tipo de falla

No todas las fallas tienen el mismo origen ni el mismo responsable. En la practica administrativa de Indecopi se distinguen al menos cuatro escenarios.

Falla operativa del local

Cuando el reclamo se refiere a la atencion del personal, a la limpieza del local, a la demora en la entrega del producto o a un cobro mal hecho, la responsabilidad recae casi siempre en el franquiciado. Es el operador directo, contrata al personal y maneja la caja. El franquiciante, salvo que haya impuesto procedimientos defectuosos, queda fuera.

Falla del producto o servicio estandarizado

Si el reclamo se refiere a un producto cuya formula, diseno o composicion es definida por el franquiciante (por ejemplo, una hamburguesa que produce intoxicacion, un cosmetico que causa una reaccion, un software con errores), la responsabilidad puede ser solidaria. El franquiciado responde como operador y el franquiciante como creador del estandar.

Falla de informacion o publicidad

Cuando el consumidor reclama por publicidad enganosa, ofertas incumplidas o informacion incompleta, el responsable suele ser quien emitio el mensaje. Si la campana fue nacional y la diseno el franquiciante, este responde. Si fue una promocion local del franquiciado, responde el operador. En ambos casos, el libro de reclamaciones del local recibe la hoja.

Falla por incumplimiento de garantia

Si el reclamo se refiere a una garantia incumplida (por ejemplo, un electrodomestico que falla dentro del periodo de garantia), responden ambos: el franquiciado por la venta y el franquiciante o el fabricante por el respaldo de la garantia. El consumidor puede dirigirse a cualquiera de los dos.

El rol del contrato de franquicia

El contrato de franquicia es la herramienta clave para distribuir responsabilidades entre franquiciante y franquiciado. Aunque el contrato no es oponible al consumidor (es decir, el consumidor puede reclamar a quien quiera), si regula la relacion interna entre las partes y permite repetir el pago de multas o indemnizaciones.

Un contrato bien redactado debe incluir, como minimo, cinco clausulas relacionadas con el libro de reclamaciones. Primero, una clausula que obligue al franquiciado a implementar y mantener el libro segun el DS 011-2011-PCM. Segundo, una clausula que regule el flujo de informacion: el franquiciado debe avisar al franquiciante cuando reciba un reclamo grave o cuando Indecopi inicie una investigacion. Tercero, una clausula de indemnizacion mutua que defina quien asume las multas segun el tipo de falla. Cuarto, una clausula de auditoria que permita al franquiciante revisar el libro y los protocolos de atencion. Quinto, una clausula de terminacion que permita resolver el contrato si el franquiciado acumula sanciones que danen la marca.

Quien tiene el RUC del local: la pista que sigue Indecopi

En la practica, cuando Indecopi recibe una denuncia o realiza una fiscalizacion en un local de franquicia, lo primero que verifica es a nombre de quien esta el RUC del establecimiento. Ese titular es el sancionado en primera instancia. Si el franquiciado opera el local con su propio RUC, sera el sancionado. Si el franquiciante mantiene el RUC del local y solo cede la operacion al franquiciado (modelo menos comun), la sancion recae en el franquiciante.

Esta regla tiene una excepcion importante: cuando la falla esta vinculada a un estandar de la marca o cuando el consumidor demuestra que confio en la marca del franquiciante, Indecopi puede ampliar la responsabilidad al titular de la marca, incluso si no tiene el RUC del local. La carga de la prueba se traslada al franquiciante, que debera demostrar que actuo con diligencia y que la falla no proviene de su politica.

Mejores practicas para franquiciantes

Para reducir el riesgo de sanciones y proteger la marca, los franquiciantes deben adoptar un enfoque preventivo. Esto implica cinco acciones concretas que vale la pena interiorizar.

La primera es estandarizar el libro de reclamaciones en toda la red. Si la marca opera cincuenta locales, todos deben tener el mismo formato de libro, los mismos avisos al publico y los mismos protocolos de respuesta. Esto facilita la auditoria y reduce el riesgo de que un franquiciado descuidado contagie a toda la red.

La segunda es capacitar al personal del franquiciado en la gestion del libro. Una capacitacion anual obligatoria, con materiales provistos por el franquiciante, asegura que el equipo sepa como entregar la hoja, como llenar los datos y como responder en plazo.

La tercera es centralizar la respuesta a reclamos graves. Aunque el local responde los reclamos cotidianos, los casos sensibles (intoxicaciones, lesiones, danos materiales mayores) deben ser elevados al franquiciante para una respuesta unificada y juridicamente solida.

La cuarta es auditar el libro periodicamente. Una auditoria trimestral, presencial o virtual, permite detectar locales que no estan cumpliendo y corregir antes de que llegue Indecopi.

La quinta es mantener un seguro de responsabilidad que cubra al franquiciado y al franquiciante. Las multas no son asegurables (las multas administrativas no se cubren), pero las indemnizaciones civiles si lo son. Un seguro adecuado evita que un reclamo grande quiebre al franquiciado y arrastre a la marca.

Mejores practicas para franquiciados

Del lado del franquiciado, la gestion del libro de reclamaciones debe ser tan rigurosa como la gestion del inventario o de la caja. Cinco acciones concretas marcan la diferencia.

Primero, designar a un responsable del libro. Una persona del equipo debe tener entre sus funciones la entrega de la hoja, el registro en el libro, la coordinacion con el franquiciante y el seguimiento de la respuesta.

Segundo, responder en plazo. Los 15 dias habiles que exige la Ley 32495 son improrrogables. Una hoja sin respuesta es una sancion casi segura si llega a Indecopi.

Tercero, documentar la entrega. Si el consumidor pide la hoja y no se le entrega, eso es una infraccion adicional. Conviene tener camaras y un registro de quien atendio cada solicitud.

Cuarto, conservar el libro dos anos. La Ley exige conservar los libros (fisicos o virtuales) por dos anos. Una perdida o destruccion del libro durante ese plazo es una infraccion.

Quinto, escalar al franquiciante los casos sensibles. Cuando un reclamo involucra danos a la salud, lesiones, montos altos o riesgo de denuncia, conviene avisar al franquiciante de inmediato para coordinar la respuesta.

Casos reales: como ha resuelto Indecopi

La jurisprudencia administrativa muestra que Indecopi sigue una linea consistente: sanciona al operador directo del local, pero amplia la responsabilidad al titular de la marca cuando la falla tiene origen estandar. En casos de cadenas de comida rapida, por ejemplo, se ha sancionado a ambos cuando el reclamo se refiere a calidad del producto, mientras que solo se sanciona al franquiciado cuando el reclamo es por atencion al cliente. En cadenas de educacion privada, se ha sancionado al franquiciante cuando el reclamo se refiere a la malla curricular o al titulo, ambos definidos por la marca.

En todos los casos, el libro de reclamaciones fue la pieza central de la prueba. Una hoja bien llenada, con respuesta en plazo, suele atenuar la sancion. Una hoja perdida, sin respuesta o mal llenada, suele agravarla. Por eso, la inversion en una buena gestion del libro paga sola y debe formar parte del modelo operativo de cualquier red de franquicias seria.

Preguntas frecuentes

Quien debe tener el libro de reclamaciones en una franquicia

El local que atiende al publico debe tener el libro. Si el local es operado por el franquiciado con su propio RUC, el franquiciado es el obligado directo. Si el local lo opera el franquiciante, este responde. En cualquier caso, debe haber un libro disponible en cada establecimiento que reciba consumidores.

Puede Indecopi sancionar al franquiciante por una falla del franquiciado

Si, cuando la falla se origina en un estandar de la marca, en un producto definido por el franquiciante o cuando el consumidor confio en la marca. La responsabilidad puede ser solidaria, especialmente con la Ley 32495 que reforzo este criterio en noviembre de 2025.

Que pasa si el franquiciado no responde una hoja en 15 dias habiles

La omision constituye una infraccion sancionable por Indecopi. La multa puede llegar hasta 450 UIT (S/2.475.000 con la UIT 2026) segun la gravedad y el historial del proveedor. Ademas, el franquiciante puede repetir el costo al franquiciado segun el contrato suscrito.

El libro debe estar a nombre del franquiciante o del franquiciado

Debe estar a nombre del titular del RUC del local, que en la mayoria de franquicias es el franquiciado. Los datos del proveedor en cada hoja (razon social, RUC, direccion) deben coincidir con el operador real del local de atencion.

Como se reparten las multas entre franquiciante y franquiciado

Frente a Indecopi, paga el sancionado. Internamente, el contrato de franquicia define quien asume el costo. Lo habitual es que el franquiciado asuma las multas por fallas operativas y el franquiciante por fallas de estandar o marca.

Sirve un libro de reclamaciones virtual en una franquicia

Si, siempre que cumpla con el DS 011-2011-PCM: aviso visible al publico, acceso facil desde el local, generacion de hoja con datos minimos, envio al correo del consumidor y conservacion por dos anos. Muchas franquicias adoptan el libro virtual centralizado para todos sus locales.

Que clausulas debe tener un contrato de franquicia sobre el libro

Debe incluir la obligacion del franquiciado de implementar el libro, un flujo de informacion al franquiciante para reclamos graves, una clausula de indemnizacion mutua, una facultad de auditoria del franquiciante y una clausula de terminacion por incumplimientos reiterados del operador.

Puede el consumidor reclamar al franquiciante directamente

Si, el consumidor puede dirigirse al franquiciante cuando considera que la marca es responsable. Indecopi admite la denuncia y, si verifica responsabilidad, sanciona al titular de la marca, al operador del local o a ambos en regimen solidario.

Que sucede si el franquiciado cierra el local con reclamos pendientes

Las obligaciones frente al consumidor subsisten. El franquiciante suele asumir la atencion de los reclamos pendientes para proteger la marca, y luego repite contra el franquiciado segun el contrato. Los libros deben conservarse dos anos aunque el local cierre operaciones.

Como se prueba que el reclamo proviene de un estandar de la marca

Mediante manuales operativos, recetas, protocolos de servicio, fichas de producto, publicidad nacional y comunicaciones internas de la marca. Indecopi acepta estos documentos como prueba para extender la responsabilidad al franquiciante titular.