En Perú, todo negocio que vende por internet está obligado por ley a ofrecer un plazo mínimo de devolución. La Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que el comprador tiene derecho a devolver un producto adquirido online dentro de los 7 días hábiles posteriores a la recepción. Pero cumplir la ley es solo el punto de partida. Una política de devoluciones bien redactada y visible en tu tienda WooCommerce no solo te protege legalmente: es una herramienta de ventas. Según datos del e-commerce peruano, la confianza es el factor que más influye en la decisión de compra online, y el 55% de los 18.7 millones de compradores peruanos revisa las condiciones de devolución antes de pagar. Si tu tienda no tiene política de devoluciones o la tiene escondida, estás perdiendo ventas. Esta guía te explica qué debe incluir, cómo redactarla y dónde mostrarla en tu WooCommerce para generar confianza y reducir disputas.
Tabla de Contenidos
- 1 Qué dice la ley peruana sobre devoluciones en tiendas online
- 2 Qué debe incluir tu política de devoluciones para WooCommerce
- 3 Plantilla de política de devoluciones para tiendas WooCommerce en Perú
- 4 Cómo mostrar la política de devoluciones en tu WooCommerce
- 5 Cómo manejar devoluciones y reembolsos dentro de WooCommerce
- 6 Cómo reducir las devoluciones en tu tienda online
- 7 Preguntas frecuentes sobre política de devoluciones para tiendas online en Perú
- 8 Protege tu tienda y genera confianza con una política de devoluciones profesional
Qué dice la ley peruana sobre devoluciones en tiendas online
La Ley 29571 y el Decreto Supremo 006-2014 regulan las compras a distancia en Perú (compras por internet, teléfono o catálogo). Los puntos clave que afectan directamente a tu tienda WooCommerce:
Derecho de arrepentimiento (7 días hábiles): el comprador puede devolver el producto sin dar explicaciones dentro de los 7 días hábiles siguientes a la recepción. Este plazo no es negociable — no puedes ofrecer menos, aunque sí puedes ofrecer más como ventaja competitiva.
Reembolso completo: el vendedor debe devolver el precio total del producto, incluyendo los gastos de envío originales. El plazo para efectuar el reembolso es de 30 días calendario desde que se recibe la solicitud de devolución.
Condiciones del producto: el producto debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido, con embalaje original cuando sea posible. Puedes rechazar devoluciones de productos usados, dañados por el comprador o sin empaque original, siempre que lo indiques claramente en tu política.
Excepciones legales: hay productos que no aplican para devolución por derecho de arrepentimiento: productos personalizados, perecibles, descargables (software, ebooks), productos de higiene íntima sellados que fueron abiertos. Estas excepciones deben estar visibles antes de la compra.
Incumplir estas obligaciones expone tu negocio a sanciones de Indecopi, que pueden ir desde amonestaciones hasta multas de hasta 450 UIT (más de S/2 millones en 2025). Pero más allá de las multas, una queja formal en Indecopi afecta tu reputación de forma permanente porque el registro de sanciones es público.
Qué debe incluir tu política de devoluciones para WooCommerce
Una política de devoluciones efectiva no es un texto legal inentendible. Es un documento claro que le dice al comprador exactamente qué esperar. Estos son los elementos que debe contener:
Plazo de devolución: mínimo 7 días hábiles por ley. Muchas tiendas exitosas en Lima ofrecen 15 o 30 días como diferenciador. Si tu margen lo permite, un plazo más amplio genera más confianza y, paradójicamente, menos devoluciones (el comprador siente menos urgencia de devolver cuando tiene más tiempo).
Condiciones del producto para aceptar devolución: especifica que el producto debe estar sin uso, con etiquetas originales, en su empaque original. Detalla qué consideras «daño» versus «uso normal».
Proceso paso a paso: el comprador necesita saber exactamente qué hacer. Incluye: a quién contactar (email, WhatsApp), qué información enviar (número de pedido, fotos del producto), cómo enviar el producto de vuelta, y en cuánto tiempo recibirá el reembolso.
Quién paga el envío de devolución: la ley no obliga al vendedor a cubrir el envío de devolución en caso de arrepentimiento (solo en caso de producto defectuoso). Define claramente quién asume el costo y cuánto es aproximadamente.
Método de reembolso: indica si devuelves al mismo medio de pago original, si ofreces crédito en tienda como alternativa, y el plazo específico (recomendado: 5-10 días hábiles después de recibir el producto devuelto).
Productos excluidos: lista las categorías que no aceptan devolución (personalizados, perecibles, higiene íntima abierta) con la justificación legal correspondiente.
Plantilla de política de devoluciones para tiendas WooCommerce en Perú
A continuación te compartimos la estructura base que usamos en KOM para redactar políticas de devoluciones de nuestros clientes. Adáptala a tu negocio específico:
| Sección | Contenido recomendado |
|---|---|
| Plazo de devolución | «Aceptamos devoluciones dentro de los [7/15/30] días hábiles posteriores a la recepción del producto.» |
| Condiciones | «El producto debe estar sin uso, con etiquetas y empaque original. No aceptamos devoluciones de productos con señales de uso, lavado o daño causado por el comprador.» |
| Proceso | «1. Escríbenos a [email/WhatsApp] con tu número de pedido y fotos del producto. 2. Recibirás instrucciones de envío en 24-48 horas. 3. Envía el producto a nuestra dirección. 4. Una vez verificado, procesamos el reembolso en [X] días hábiles.» |
| Costo de envío | «El costo de envío de devolución corre por cuenta del comprador, excepto en casos de producto defectuoso o error nuestro.» |
| Método de reembolso | «Devolvemos al mismo medio de pago original. También ofrecemos crédito en tienda por el monto total + 10% adicional como alternativa.» |
| Excepciones | «No aplica para: productos personalizados, artículos de higiene íntima abiertos, productos perecibles, gift cards.» |
| Productos defectuosos | «Si recibiste un producto defectuoso o diferente al pedido, contactanos en un plazo máximo de 48 horas. Cubrimos el envío de devolución y enviamos un reemplazo o reembolso completo.» |
Un consejo que funciona muy bien para tiendas en Lima: ofrece crédito en tienda como primera opción de reembolso con un incentivo (por ejemplo, 10% adicional). Muchos compradores prefieren esta opción porque obtienen más valor, y tú retienes la venta. No lo impongas — siempre ofrece también el reembolso monetario como alternativa.
Cómo mostrar la política de devoluciones en tu WooCommerce
Tener una política de devoluciones bien redactada no sirve de nada si nadie la encuentra. Estos son los puntos donde debe estar visible:
Página dedicada: crea una página en WordPress (Páginas > Añadir nueva) con la URL /politica-de-devoluciones/. Esta es tu documento completo y detallado.
Footer del sitio: agrega un enlace a la política en el pie de página de tu tienda. Todo comprador que busca esta información va primero al footer — es una convención de e-commerce universal.
Pestaña en la página de producto: WooCommerce permite agregar pestañas personalizadas en cada producto. Agrega una pestaña «Devoluciones» con un resumen corto de la política y un enlace a la página completa. Esto responde la duda del comprador justo cuando está decidiendo si comprar.
Página de checkout: incluye un texto breve con enlace antes del botón de pago: «Al completar tu compra, aceptas nuestra política de devoluciones». Esto te protege legalmente y le da visibilidad adicional.
Correo de confirmación de pedido: agrega un párrafo en el email de confirmación que recuerda al comprador el plazo y proceso de devolución. Esto reduce consultas al soporte porque el comprador ya tiene la información.
Para configurar la pestaña en la página de producto, puedes usar el plugin gratuito «Custom Product Tabs for WooCommerce». Si usas Elementor, puedes agregar la pestaña directamente en tu template de producto con un widget de pestañas. Si ya trabajas con Elementor, nuestra guía de Elementor con WooCommerce te muestra cómo personalizar estas páginas.
Cómo manejar devoluciones y reembolsos dentro de WooCommerce
WooCommerce tiene un sistema de reembolsos integrado que te permite procesar devoluciones directamente desde el panel de administración:
Reembolso automático: si la pasarela de pago lo soporta (Culqi, MercadoPago y la mayoría de pasarelas modernas lo hacen), puedes hacer clic en «Reembolso» dentro del pedido y WooCommerce devuelve el dinero automáticamente al medio de pago original. El monto se refleja en el saldo del comprador según los tiempos de cada pasarela (usualmente 5-15 días hábiles para tarjetas). Para más detalles sobre pasarelas, revisa cómo integrar Culqi en WooCommerce o nuestra guía de MercadoPago para WooCommerce.
Reembolso manual: para pagos por transferencia bancaria o contra entrega, debes procesar el reembolso fuera de WooCommerce (transferencia bancaria directa) y marcar el pedido como «Reembolsado» manualmente.
Reembolso parcial: WooCommerce permite reembolsar solo una parte del pedido. Útil cuando el comprador devuelve solo uno de varios productos o cuando aplicas un descuento como gesto comercial sin devolver el monto completo.
El stock del producto devuelto se restaura automáticamente si marcas la opción «Restaurar artículos al stock» al procesar el reembolso. No olvides este paso o tu inventario quedará descuadrado.
Cómo reducir las devoluciones en tu tienda online
La mejor devolución es la que nunca ocurre. Estas prácticas reducen significativamente la tasa de devolución en tiendas WooCommerce en Perú:
Fotos reales y de calidad: la primera causa de devolución en moda y accesorios es que el producto no se ve como en la foto. Usa fotos con luz natural, desde varios ángulos, y muestra el producto en contexto (puesto en una persona, en uso, con referencia de tamaño).
Descripciones detalladas con medidas: incluye dimensiones exactas, peso, material y cualquier detalle que el comprador no pueda verificar con una foto. Para ropa, una tabla de tallas con medidas en centímetros es obligatoria. Consulta nuestra guía sobre cómo agregar productos en WooCommerce para aplicar estas mejores prácticas.
Reseñas de compradores: las reseñas con fotos reales de otros compradores generan expectativas realistas. Un producto con 20 reseñas positivas y fotos reales tiene una tasa de devolución mucho menor que uno sin reseñas. Si quieres implementar esto, revisa nuestra guía de reseñas de productos en WooCommerce.
Comunicación proactiva post-compra: un mensaje por WhatsApp confirmando el pedido, informando el tracking y ofreciendo ayuda reduce la ansiedad del comprador y las cancelaciones impulsivas. Puedes automatizar esto con WhatsApp Business integrado a WooCommerce.
Preguntas frecuentes sobre política de devoluciones para tiendas online en Perú
¿Cuántos días tengo para devolver un producto comprado por internet en Perú?
La Ley 29571 establece un plazo mínimo de 7 días hábiles desde la recepción del producto para ejercer el derecho de arrepentimiento en compras a distancia. El vendedor puede ofrecer un plazo mayor, pero nunca menor. Este derecho aplica sin necesidad de justificación.
¿Quién paga el envío de la devolución?
En caso de arrepentimiento del comprador, la ley no obliga al vendedor a cubrir el envío de devolución. En caso de producto defectuoso o error del vendedor (producto equivocado, incompleto), el vendedor debe cubrir todos los costos de devolución y reenvío.
¿Puedo rechazar una devolución?
Puedes rechazar la devolución si el producto fue usado, dañado por el comprador, si no tiene empaque original (cuando especificas este requisito en tu política), o si se trata de un producto excluido por ley (perecibles, personalizados, higiene íntima abierta). Todo debe estar documentado en tu política antes de la compra.
¿Qué pasa si no tengo política de devoluciones en mi tienda?
La ley aplica de todas formas. El comprador tiene derecho a devolver el producto en 7 días hábiles aunque tu tienda no lo indique. La diferencia es que sin una política clara, quedas expuesto a interpretaciones desfavorables en caso de reclamo ante Indecopi, y el comprador tiene mayor probabilidad de ganar la disputa.
Protege tu tienda y genera confianza con una política de devoluciones profesional
Una política de devoluciones bien hecha es una inversión que se paga sola: reduce disputas, genera confianza y puede incluso aumentar tus ventas. Si necesitas ayuda para configurar las páginas legales y el proceso de devoluciones en tu tienda WooCommerce, en KOM Agencia Digital diseñamos tiendas online completas para emprendedores en Lima y todo el Perú. Escríbenos por WhatsApp al +51 923 222 223 y cuéntanos sobre tu negocio.
