Para usar IA sin perder la confianza de tus clientes, la regla práctica es simple: avisa cuando el cliente está hablando con una máquina o recibiendo algo hecho principalmente por ella, no uses la IA para mostrar productos o personas que no existen y deja siempre una persona responsable a un clic. No necesitas poner una advertencia en cada correo que corregiste con ayuda de un asistente; sí necesitas decirlo en el chatbot, en las imágenes generadas y en cualquier decisión automática que afecte al cliente.
No es un capricho. Según el AI Monitor 2025 de Ipsos, 8 de cada 10 peruanos quieren que se les avise cuando se usa inteligencia artificial y 7 de cada 10 prefieren contenido hecho por personas. Al mismo tiempo, el Perú es el país latinoamericano donde más entusiasmo generan los productos con IA. El cliente peruano no rechaza la tecnología: rechaza que lo engañen con ella. En esta guía verás dónde avisar, con qué palabras y qué dice la normativa peruana.
Actualizado: octubre de 2026
Lo esencial
- Avisa en los puntos donde el cliente podría creer que trata con una persona: chatbots, WhatsApp automatizado, llamadas con voz sintética.
- Etiqueta las imágenes y videos generados con IA y nunca los uses para mostrar un producto distinto del que entregas.
- No hace falta avisar cuando la IA solo te ayudó a redactar o corregir algo que tú revisaste y firmas.
- Ofrece siempre una salida a una persona y respeta lo que el asistente prometió.
- Si una decisión automática afecta al cliente, la Ley 29733 exige informarlo, y el reglamento de la Ley 31814 pide más transparencia en los usos de riesgo alto.
Qué piensan los peruanos sobre la IA
El AI Monitor 2025 de Ipsos, que incluye una muestra de peruanos conectados, deja un retrato con dos caras:
| Hallazgo (Perú, 2025) | Dato | Lo que significa para tu negocio |
|---|---|---|
| Les entusiasman los productos y servicios con IA | 66 % (1.º de Latinoamérica) | Usar IA no te resta puntos por sí mismo |
| Les ponen nerviosos | 47 % | Una mala experiencia confirma el miedo |
| Quieren que se les avise cuando se usa IA | 8 de cada 10 | El aviso es una expectativa, no un detalle |
| Prefieren contenido hecho por humanos | 7 de cada 10 | Lo humano sigue siendo un diferencial |
| Confían en que las empresas protejan sus datos | 61 % | Casi 4 de cada 10 no confía |
A eso se suma la desconfianza propia de la compra digital. Según la Cámara de Comercio de Lima, entre quienes no compran en línea el 57.4 % teme que el producto no sea como en la web y el 48.3 % teme ser estafado (CCL). Una foto de producto generada con IA que no se parece a lo que llega a casa toca exactamente ese miedo.
Por qué ser transparente te conviene
La transparencia con la IA no es solo una cuestión ética. Tiene tres efectos concretos en el negocio:
- Baja las expectativas al nivel correcto. Si el cliente sabe que habla con un asistente, perdona que no entienda una pregunta rara y pide una persona sin enojarse. Si cree que habla con «Ana» y descubre que es un bot, se siente engañado.
- Te protege de la sorpresa. Los clientes detectan cada vez mejor un texto genérico o una imagen artificial. Que lo descubran por su cuenta es peor que decirlo.
- Refuerza lo humano que sí haces. Si avisas dónde usas IA, puedes decir con credibilidad dónde no la usas: «Nuestras fotos son de productos reales» o «Cada cotización la revisa un asesor».
Esta lógica es la misma que hace funcionar una buena página «Nosotros» que genera confianza: personas reales, datos verificables y nada de promesas vacías.
Dónde avisar que usas IA y dónde no hace falta
La pregunta útil es: ¿el cliente cambiaría su decisión o su confianza si supiera que esto lo hizo una IA? Si la respuesta es sí, avisa.
| Punto de contacto | ¿Avisar? | Cómo |
|---|---|---|
| Chatbot en la web | Sí, siempre | Primer mensaje: «Soy el asistente virtual de…» |
| WhatsApp con respuestas automáticas de IA | Sí | Mensaje de bienvenida y opción «escribe ASESOR» |
| Llamadas o audios con voz sintética | Sí, al inicio | «Este es un mensaje automático de…» |
| Imágenes o videos generados con IA | Sí | Etiqueta visible o texto «imagen referencial generada con IA» |
| Fotos reales retocadas (luz, fondo) | No, si el producto no cambia | Sin aviso; no alteres forma, color ni tamaño |
| Artículos del blog redactados con apoyo de IA | Recomendable | Nota de método y autor responsable |
| Correos y propuestas que tú revisaste | No es necesario | Tú firmas y respondes por el contenido |
| Decisiones automáticas (aprobar, rechazar, priorizar) | Sí, obligatorio en muchos casos | Informar en la política de privacidad y en el proceso |
Chatbots y asistentes de atención
Es el caso más claro. El primer mensaje debe decir que es un asistente automático, qué puede resolver y cómo pasar a una persona. Evita nombres humanos sin aclaración; si quieres darle personalidad, usa algo como «Kiko, el asistente virtual de la tienda». Si estás armando uno, la guía para crear un chatbot con IA para tu página web explica la configuración.
Contenido escrito
Google no penaliza el contenido por estar hecho con IA, sino el contenido que no ayuda al lector, según su guía sobre contenido generado con IA. Para tus clientes, lo que importa es quién responde por lo publicado. Una buena práctica es tener una página de fuentes y metodología que explique cómo produces tus contenidos, qué herramientas usas y quién los revisa.
Imágenes y videos
Aquí está el mayor riesgo de dañar la confianza. Usar IA para quitar un fondo desordenado o mejorar la luz de una foto real está bien. Generar una torta, un departamento o un plato que no existe y presentarlo como tu producto es otra cosa. Lo desarrollamos en fotos de stock frente a fotos propias: el cliente peruano compra mejor cuando ve lo que va a recibir.
Decisiones automáticas
Si un sistema decide algo sobre el cliente (aprobar un crédito, priorizar una atención, calcular un precio personalizado), no basta con un aviso amable: entra la normativa, que vemos más abajo.
Textos de aviso que puedes adaptar
Un buen aviso es corto, dice qué hace la IA y ofrece una salida. Algunos ejemplos:
- Chatbot web: «Hola, soy el asistente virtual de Ferretería San José. Puedo ayudarte con precios, stock y envíos. Si prefieres hablar con un vendedor, escribe ASESOR.»
- WhatsApp fuera de horario: «Te responde nuestro asistente automático. Un asesor revisará tu mensaje a partir de las 9 a. m.»
- Imagen de campaña: «Imagen referencial creada con IA. Las fotos de productos de nuestra tienda son reales.»
- Blog: «Este artículo fue preparado con apoyo de herramientas de IA y revisado por [nombre y cargo].»
- Política de privacidad: «Usamos herramientas de inteligencia artificial de proveedores externos para responder consultas y clasificar solicitudes. Estos proveedores pueden procesar datos fuera del Perú.»
Lo que no funciona: avisos escondidos en letra pequeña, textos legales largos en el primer mensaje del chat o frases ambiguas como «atención potenciada por tecnología».
Qué dice la normativa peruana
No hay en el Perú una norma que obligue a todas las empresas a etiquetar todo lo que hacen con IA. Pero varias normas vigentes cubren los puntos sensibles:
- Publicidad que induce a error. La Ley de Represión de la Competencia Desleal (Decreto Legislativo 1044) prohíbe los actos de engaño, es decir, la publicidad que puede inducir a error sobre las características de un producto. Una imagen generada con IA que muestra un producto mejor que el real puede encajar ahí, y la fiscaliza el Indecopi.
- Datos personales y decisiones automatizadas. El reglamento de la Ley 29733, aprobado por el D.S. 016-2024-JUS, exige que la información que das al titular incluya si hay decisiones automatizadas o elaboración de perfiles (artículo 6.1), según el texto publicado en gob.pe. Si tu chatbot o tu sistema clasifica clientes, debe estar en tu política de privacidad. La guía de protección de datos personales para emprendedores resume el resto de obligaciones.
- Ley 31814 y su reglamento. El D.S. 115-2025-PCM fija la transparencia y la supervisión humana como principios para el uso de IA. Para los sistemas de riesgo alto (evaluación crediticia, acceso a salud, selección de personal), obliga a informar al usuario de forma previa, clara y sencilla sobre la finalidad del sistema, sus funciones, el tipo de decisiones que toma y sus criterios clave, según el resumen del estudio Payet, Rey, Cauvi, Pérez. Para el sector privado entra en vigor por etapas: salud, educación, justicia, seguridad, economía y finanzas desde el 10 de setiembre de 2026; transporte, comercio y trabajo desde el 10 de setiembre de 2027. El detalle está en todo lo que debes saber sobre el reglamento de la Ley de IA.
La lectura práctica: el aviso en el chatbot es buena práctica hoy y será cada vez más esperado; el aviso en decisiones automatizadas ya es una obligación cuando hay datos personales de por medio.
Las reglas de las plataformas
Además de la ley, las plataformas donde publicas tienen sus propias reglas. Meta explica en su centro de ayuda sobre contenido con IA que aplica la etiqueta «Información de IA» a contenido creado o modificado con IA cuando detecta señales técnicas o cuando el autor lo declara, que en algunos casos los usuarios deben etiquetarlo y que etiqueta anuncios hechos con sus herramientas generativas. Si publicas un video realista generado con IA y no lo declaras, la plataforma puede hacerlo por ti, y eso se ve peor que haberlo dicho.
Como las reglas de cada plataforma cambian con frecuencia, revisa sus centros de ayuda antes de cada campaña grande con contenido generado.
Cuándo avisar demasiado también es un problema
El extremo opuesto existe. Si pones «contenido generado con IA» en cada respuesta de correo que solo corregiste, el cliente puede entender que nadie lo atiende. La transparencia no consiste en llenar todo de advertencias, sino en que nadie se lleve una sorpresa desagradable.
- No etiquetes tareas de apoyo: corregir ortografía, resumir una reunión interna, traducir un borrador que luego revisaste.
- Sí di qué hace la IA cuando el cliente interactúa con ella o recibe algo que no pasó por una persona.
- Explica una sola vez, en un lugar visible, cómo usas la IA en general, y usa avisos cortos en los puntos de contacto.
Cómo ordenarlo dentro de tu empresa
Los avisos no sirven si cada trabajador usa la IA a su manera. Antes de publicar avisos, define tres cosas por escrito:
- Qué herramientas están aprobadas y con qué tipo de cuenta. Las cuentas personales gratuitas no son el lugar para datos de clientes; los riesgos están en los riesgos de usar ChatGPT con datos confidenciales.
- Qué revisa una persona antes de llegar al cliente: precios, plazos, promesas, respuestas a reclamos, imágenes de producto.
- Quién responde cuando el asistente se equivoca. Si el bot prometió un descuento por error, ¿lo respetas? Decídelo antes de que pase.
Ejemplo ilustrativo: una tienda online de muebles de Lima decide que sus fichas de producto pueden redactarse con IA, pero que las fotos serán siempre reales y que las medidas las verifica una persona contra la hoja del fabricante. En su página de preguntas frecuentes explica eso en tres líneas. Cuando un cliente pregunta si el sofá «es como en la foto», la respuesta es sí, y la tienda puede decirlo con tranquilidad.
Otro ejemplo ilustrativo: un consultorio odontológico de Cusco usa un asistente para confirmar citas y responder preguntas sobre horarios y precios de limpiezas. El asistente se presenta como automático, no da opiniones sobre síntomas ni tratamientos y, ante cualquier consulta de salud, ofrece llamar a recepción. La odontóloga revisa cada mes una muestra de conversaciones para corregir respuestas. El paciente sabe en todo momento con quién habla y en qué casos lo atiende una persona.
En los dos casos la regla interna cabe en una hoja: qué hace la IA, qué hace siempre una persona y quién responde si algo sale mal. Esa hoja es también la base de lo que comunicas al cliente.
Errores que más confianza cuestan
- Chatbots con nombre y foto de persona que no aclaran que son automáticos.
- Testimonios o reseñas generados con IA. Además de engañosos, contradicen las políticas de Google y de las plataformas de reseñas.
- Imágenes de producto «mejoradas» que cambian colores, tamaños o acabados.
- Bots sin salida a una persona, sobre todo cuando el cliente ya tiene un problema.
- Respuestas inventadas sobre stock, precios o políticas que nadie revisó.
- Política de privacidad desactualizada que no menciona a los proveedores de IA ni el envío de datos al extranjero. Si tienes una landing, revisa la guía de política de privacidad para landing pages.
Lista de verificación rápida
- El chatbot y el WhatsApp automatizado dicen que son asistentes en el primer mensaje.
- Siempre hay una forma clara de llegar a una persona.
- Las imágenes generadas con IA llevan aviso y no reemplazan fotos de producto.
- La política de privacidad menciona proveedores de IA, decisiones automatizadas y transferencias internacionales.
- Hay una lista de herramientas aprobadas y de lo que una persona debe revisar.
- Una página o sección explica cómo usas la IA en tu negocio.
En KOM ayudamos a empresas peruanas a incorporar IA en su web y su atención (chatbots, formularios, contenidos) con avisos claros, políticas de privacidad actualizadas y revisión humana donde corresponde. Si quieres revisar cómo lo estás haciendo hoy, conversemos sobre tu caso.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio en el Perú avisar que un chatbot es una inteligencia artificial?
No hay hoy una norma general que obligue a toda empresa a decirlo en cada chatbot. Sin embargo, la transparencia es un principio del reglamento de la Ley 31814, la Ley 29733 exige informar las decisiones automatizadas y hacer creer al cliente que habla con una persona puede generar problemas de confianza y de publicidad engañosa. Por eso, la práctica recomendable es avisarlo siempre en el primer mensaje.
¿Afecta al SEO decir que un artículo se hizo con ayuda de IA?
No. Google ha dicho que evalúa la utilidad y calidad del contenido, no la herramienta con la que se produjo. Indicar que usaste IA y quién revisó el texto no te resta posiciones. Lo que sí perjudica es publicar textos genéricos, sin datos verificables ni experiencia propia, sea cual sea su origen. Una nota de método y un autor visible ayudan además a que el lector confíe en lo que lee.
¿Puedo usar imágenes generadas con IA en mis anuncios de Facebook e Instagram?
Sí, como imágenes de ambiente o conceptos, siempre que no induzcan a error sobre lo que vendes. Meta puede etiquetar automáticamente los anuncios creados con sus herramientas de IA generativa o con señales de IA. Para mostrar el producto, usa fotos reales: si la imagen generada hace que el producto parezca más grande, de otro color o mejor terminado, el cliente lo notará al recibirlo y podrías tener un reclamo.
¿Qué hago si mi asistente de IA le dio un precio equivocado a un cliente?
Primero, contacta al cliente, explica el error con honestidad y ofrece una solución razonable; muchas empresas respetan el precio si el error es menor. Luego, revisa por qué ocurrió: precios desactualizados, instrucciones vagas o falta de una regla que impida prometer descuentos. Lo más importante es decidir de antemano cómo actuarás en estos casos, porque para el cliente lo que dijo tu asistente lo dijo tu empresa.
¿Debo mencionar la IA en mi política de privacidad?
Sí, si la IA procesa datos personales de tus clientes. El reglamento de la Ley 29733 pide informar las finalidades, los destinatarios, las transferencias internacionales y si hay decisiones automatizadas o perfilamiento. Si usas un chatbot de un proveedor extranjero o una herramienta que clasifica consultas, debe figurar en tu política. Un párrafo claro suele bastar, sin necesidad de explicar detalles técnicos de cada herramienta.
Este contenido es informativo y no reemplaza la asesoría legal.
