La tecnología sigue evolucionando y una de estas posibilidades es el chatbot. Hablamos de una herramienta que viene cambiando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, presentando resultados muy prometedores, especialmente en lo que se refiere al servicio y la atención que se brindan en una compañía.
Y todo se debe a la combinación de disponibilidad constante y tiempo de respuesta casi instantáneo, una forma atractiva de agilizar el proceso de ventas y mejorar la relación con tus leads y clientes.
Es un buen momento para aprender más sobre la tecnología y extraer todo lo que esta herramienta puede ofrecer a tus objetivos.
En este artículo descubriremos qué es un chatbot, para qué sirve y cuáles son sus principales ventajas.
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Pero, ¿qué es un chatbot y para qué sirve?
Según Agendor “El chatbot se puede definir como un software que simula conversaciones entre dos personas. Es un robot conversacional que intercambia mensajes con usuarios humanos. Las interacciones se producen de forma automatizada utilizando recursos de Inteligencia Artificial”.
El bot es una herramienta que sirve para automatizar el servicio, sin necesidad de contar con asistentes humanos. Con los chatbots es posible atender demandas de baja complejidad, optimizando tiempo y esfuerzos, además de brindar retroalimentación rápida a los clientes.
Asimismo, puede ser útil de muchas maneras. Estas son algunas de las principales opciones para utilizar este tipo de herramienta:
- Prospección de nuevas oportunidades de negocio.
- Calificación de leads con contenido relevante.
- Envío de recordatorios de abandono del carrito, en el caso de comercios electrónicos.
- Integración de información útil sobre sus productos o servicios en el sitio web de la empresa.
- Recopilación y análisis de comentarios de los clientes.
- Ejecución de estrategias de postventa y fidelización.
¿Qué tipos de chatbots existen?
Los chatbots atienden diferentes necesidades y se dividen en varias categorías. Algunos sustituyen ciertas conversaciones por interacciones humanas y otros solo se encargan de facilitarlas.
Es un hecho que la solución brinda numerosos beneficios, pero es fundamental conocer los diferentes tipos de robot para que se aplique el ideal a tu empresa.
En general, los chatbots se dividen en dos grupos:
- El primero está relacionado con la preconfiguración del bot, que actúa como un robot encargado de desarrollar conversaciones con los usuarios en un lenguaje natural.
- El segundo grupo de chatbots utiliza inteligencia artificial para mejorar su funcionalidad mientras dialoga con los clientes y accede a las bases de datos.
Dentro de estos dos grupos generales, existen otros diferenciales que promueven las mejores estrategias según tus necesidades: escudos, proactivos, conversacionales, sociales y optimizadores.
Escudo de chatbot
Esta categoría de bot está relacionada con la aclaración de preguntas frecuentes, reclamos y sugerencias en los canales de atención.
El equipo de servicio humano de la empresa solo se encarga de los casos más específicos, lo cual mejora la rutina de trabajo, haciéndola más dinámica.
Chatbot proactivo
El bot proactivo no espera a que el usuario inicie una conversación para responder a sus consultas.
Cuando detecta que el cliente, al navegar por el sitio, puede tener alguna dificultad, el chatbot proactivo inicia un diálogo para solucionar el problema.
Este diálogo tiene como objetivo brindar orientación al usuario, además de presentar notificaciones que impulsan el proceso de compra, tal como el aviso de un cupón de descuento.
Chatbot conversacional
La categoría conversacional de chatbot es bastante popular para chatear con usuarios durante largos períodos de tiempo.
En este caso, el objetivo principal es entretener y enganchar al consumidor, involucrándolo con la marca.
Chatbot para redes sociales
La mayor funcionalidad de los bots está vinculada a conversaciones exclusivas con usuarios únicos.
Sin embargo, la herramienta puede interactuar con muchas personas al mismo tiempo y con un mismo objetivo, tal como el caso del desarrollo de una investigación.
Las empresas buscan especialmente los bots sociales para conocer mejor la opinión del público, entendiendo qué se puede mejorar en su negocio en general.
Optimizador de chatbots
El tipo de optimizador tiene que ver con la organización de tareas, tales como soluciones para tickets, horarios de citas y reuniones, confirmaciones de pedidos y más.
Son excelentes socios para aplicaciones, así como en el desarrollo de diálogos a través de WhatsApp y Facebook.
¿Cuál es la ventaja de utilizar chatbot?
Chatbot es una herramienta al alcance de las empresas, gracias a la tecnología. Esta función se utiliza, la mayoría de las veces, para optimizar el tiempo de respuesta de los consumidores de una manera que brinde más satisfacción y eficiencia.
Veamos los principales beneficios que brinda esta herramienta.
Beneficios de usar un chatbot
Soporte
Una de las principales ventajas de usar chatbots es su capacidad para brindar soporte inmediato y de calidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Este es sin duda un diferenciador que mejora en gran medida la experiencia del cliente.
Versatilidad
Las tecnologías que involucran inteligencia artificial se pueden utilizar para una serie de propósitos. En el caso de la atención al cliente, por ejemplo, pueden brindar información esencial sobre productos, detallar pedidos, resolver dudas, así como proponer soluciones a problemas.
Aumento en la generación de leads
Un chatbot de generación de leads es aquel que puede capturar los datos de contacto del usuario y asegurar el permiso para que la empresa se conecte con él en el futuro. En realidad, esto se puede hacer directamente a través de la propia interfaz de chat.
Además, este tipo de tecnología ayuda a las empresas a generar leads cualificados respondiendo preguntas, estableciendo un diálogo coherente y ofreciendo contenidos de calidad. Así como leads calificados son sinónimo de clientes potenciales que cierran una compra, este beneficio es sumamente relevante para lograr los resultados deseados.
Diferenciación de servicios
La inteligencia artificial utilizada en los chatbots permite que las empresas pongan en práctica la innovación.
Anteriormente, algunos pasos terminaban limitándose a teléfonos y correos electrónicos; ya con la adopción de tecnologías como los chatbots, el servicio de las empresas pasa a un nuevo nivel. En el sector financiero, por ejemplo, los robots pueden presentar saldos de tarjetas de crédito o incluso ofrecer opciones de pago.
Esto eleva el estado de servicio de la empresa y mejora la credibilidad con los clientes y el mercado. La marca ahora se considera innovadora y altamente competente en la interacción con sus consumidores.
Ahorro de recursos
Sin duda, uno de los mayores beneficios de usar chatbots es la reducción de costos. Pueden realizar múltiples tareas que requerirían varios colaboradores para alcanzar el mismo resultado en el campo. Por lo tanto, la implementación de esta tecnología tiene un impacto muy significativo en los gastos mensuales.
Sin embargo, como toda estrategia corporativa, la implementación de chatbots requiere inversiones por parte de la empresa. Pero, con la mejora de los servicios y la reducción de la tasa de error, las ganancias a largo plazo superan los valores aplicados inicialmente.
Además, los costes no sólo están ligados a la contratación de empleados. Los recursos operativos también se aprovechan mejor, ya que un servicio proporcionado por chatbots tiende a reducir el costo de la operación.
Ayuda en la retención y fidelización de clientes.
Hoy, con internet y el fácil acceso a la información, la experiencia del cliente se ha convertido en una verdadera preocupación para las empresas. El viaje de contacto con la marca se ha vuelto tan o más importante que el producto ofrecido.
El chatbot es una de las inversiones más inteligentes en las empresas que quieren destacarse dentro de este nuevo mercado.
Entendiendo esta realidad y aplicando innovaciones que realmente mejoran la experiencia del usuario, la empresa tiende a tener consumidores fieles que propagan su marca de forma totalmente espontánea.
¿Qué se necesita para implementar un chatbot?
La implementación de un chatbot en una empresa no es tan complicada como muchos imaginan. Es simple, fácil y rápido, como verás en los pasos que hemos preparado:
1. Definir el propósito del chatbot
Un chatbot se puede desarrollar para cumplir una variedad de objetivos, como, por ejemplo, brindar soporte técnico postventa, automatizar procesos, resolver consultas de clientes en atención al cliente y generar más clientes para una empresa.
Ante esto, es importante definir el propósito de crear el chatbot, ya que esto facilita el desarrollo de una tecnología adecuada al perfil que se busca alcanzar o ayudar. Después de todo, la audiencia posventa es diferente de la audiencia que aún no ha comprado tus productos o servicios.
2. Desarrolla una encuesta en tu empresa
Para implementar el chatbot en tu empresa es de fundamental importancia que realices una encuesta para poder entender las dudas más comunes de tus clientes o potenciales clientes.
Esta información se puede obtener contactando a los sectores responsables para comunicación directa con ellos. Por ejemplo, con el departamento responsable de atención al cliente. Esto facilita la estructuración del lenguaje del chatbot.
3. Elige un canal para poner en marcha tu chatbot
También es esencial que elijas un canal para poner en marcha su chatbot. Lo ideal es que esta elección se haga en función del perfil de tu público, ya que tus posibilidades de éxito aumentan considerablemente.
En términos generales, la mayoría de las empresas implementan el chatbot en su sitio web, herramienta de comunicación interna o tienda en línea.
4. Prueba y mejora tu conversación de chatbot
Finalmente, después de que el chatbot esté implementado en tu empresa, es hora de probarlo para verificar que esta tecnología está cumpliendo su propósito.
En este punto, es común realizar ajustes en el chatbot con la intención de mejorar su lenguaje y conversación.
¿A qué aplicaciones le podemos dar un chatbot?
Hoy en día, algunas empresas se especializan en el desarrollo e integración de chatbots. Ofrecen soluciones en comunicación y experiencia digital con el objetivo de posibilitar contactos inteligentes con el público de cada empresa.
Hablando más específicamente de la integración de chatbots, tenemos algunas opciones para automatizar completamente la comunicación con este tipo de herramienta:
- Chat empresarial de Apple;
- Chat en el lugar de trabajo;
- SMS;
- RCS de Google;
- Equipos de Microsoft;
- Correo electrónico;
- Chatbot de Facebook;
- Telegrama;
- Asistente de Google;
- Chatbot de Whatsapp.
Estos son los principales canales de comunicación disponibles, tanto en el ámbito corporativo, como personal. Por tanto, al mismo tiempo que un chatbot puede servir para atender a los clientes, también puede orientarse para atender demandas corporativas internas, optimizando la comunicación en diferentes sectores.
Un chatbot sí vale la pena
El bot puede ser el principal aliado de tu marca en un mercado cada vez más competitivo.
Satisfacer las expectativas del consumidor exige, más que buenas estrategias de marketing, una experiencia agradable en la atención al cliente.
Los chatbots pueden transformar el servicio de tu empresa, generando más satisfacción en el cliente, debido a su practicidad, capacidad de respuesta y rapidez. Y, los consumidores satisfechos, por supuesto, son la clave para promover y hacer creíble su negocio en el mercado.
La gestión del cliente, junto con el chatbot, se han convertido en el diferencial a la hora de adelantarse a la competencia. Con tantos productos y servicios con precios y características similares, es la experiencia de los usuarios y los clientes lo que importará a la hora de cerrar una venta.
Creditos: Agda Cardoso | Escritor, gestor de contenidos para sitios web, lector, amante de la fotografía, la música y el arte.
