Libro de reclamaciones para empresas de seguridad en Perú

Libro de reclamaciones para empresas de seguridad privada en Perú

Si tu empresa brinda servicios de seguridad privada en el Perú, ya sea resguardo, vigilancia, custodia de bienes o protección personal, estás obligada a contar con un libro de reclamaciones. Esta obligación nace de la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) y se aplica sin excepción a todo proveedor que ofrezca servicios al público, incluyendo aquellos que están bajo la supervisión de la Superintendencia Nacional de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y Explosivos de Uso Civil (SUCAMEC).

Las empresas de seguridad enfrentan un doble nivel de regulación: por un lado SUCAMEC fiscaliza el cumplimiento de los requisitos para operar (licencias, capacitación del personal, uso de armas, uniformes); por otro lado, Indecopi supervisa la relación con el cliente final. El libro de reclamaciones es la herramienta que conecta estos dos mundos, porque muchas veces una queja del cliente termina derivando en una observación regulatoria más amplia.

En este artículo te explicamos qué obliga la norma, qué casos típicos de reclamación se presentan en este rubro, cuándo conviene tener libro físico o virtual, y cuáles son las multas vigentes con la UIT 2026 de S/5.500.

Marco legal aplicable al rubro de seguridad privada

La base normativa que obliga a las empresas de seguridad a tener libro de reclamaciones es la siguiente. Primero, la Ley 29571 establece que todo proveedor de bienes o servicios debe contar con un libro de reclamaciones a disposición del consumidor. Segundo, el Decreto Supremo 011-2011-PCM y sus modificatorias regulan el procedimiento, los formatos y los plazos. Tercero, la Ley 32495, promulgada el 11 de noviembre de 2025, actualizó varios aspectos del régimen sancionador y reforzó la digitalización del libro.

A esto se suma la normativa específica del sector. El Decreto Legislativo 1213 regula los servicios de seguridad privada y otorga a SUCAMEC competencia para fiscalizar a las empresas autorizadas. SUCAMEC puede pedir información sobre reclamos recibidos cuando investiga incidentes graves como uso indebido de armas, robos durante el turno de un agente o incumplimientos contractuales reiterados. En consecuencia, llevar bien el libro no es solo una formalidad ante Indecopi, también es un escudo ante SUCAMEC.

Quiénes están obligados dentro del rubro

Están obligadas a tener libro de reclamaciones todas las personas jurídicas autorizadas por SUCAMEC para prestar servicios de seguridad privada en cualquiera de sus modalidades: vigilancia privada, protección personal, transporte de dinero y valores, custodia y traslado de bienes, servicios individuales de seguridad personal, consultoría y asesoría en seguridad, y servicios de seguridad en eventos. También aplica a las empresas que ofrecen sistemas de alarma, monitoreo electrónico y servicios tecnológicos vinculados.

Casos típicos de reclamación en empresas de seguridad

El rubro de seguridad privada tiene una particularidad: los reclamos suelen ser graves porque están en juego bienes y a veces personas. Estos son los casos que con mayor frecuencia se registran en el libro.

Incumplimiento del servicio contratado

El cliente contrató cobertura de 24 horas y el agente no llegó al turno o llegó tarde. También se reclama cuando se cambian agentes sin aviso, cuando el número de efectivos asignados es menor al pactado, o cuando se incumplen rondas y reportes acordados. Indecopi suele dar la razón al consumidor cuando hay contrato escrito que detalla horarios y dotación.

Robo o incidente durante el turno

Es el caso más sensible. Si ocurre un robo, asalto o daño durante el turno de un agente y el cliente considera que hubo negligencia, presenta reclamo. Aquí la empresa de seguridad debe responder por escrito documentando los protocolos cumplidos, los reportes del agente, las cámaras de seguridad y la coordinación con la Policía Nacional. Indecopi analiza si hubo diligencia razonable.

Mala formación o conducta del personal

El agente no estaba debidamente capacitado, no portaba uniforme reglamentario, no contaba con carné SUCAMEC vigente, o tuvo conducta inapropiada con vecinos, visitas o trabajadores del cliente. Este tipo de reclamo puede escalar rápido porque toca temas regulatorios de SUCAMEC.

Problemas con armas o equipos

Agentes que portan armas sin licencia vigente, equipos de comunicación que fallan, chalecos antibalas vencidos, falta de linternas o radios. Cuando el cliente paga por un servicio armado, espera condiciones específicas y cualquier déficit es reclamable.

Facturación y precios

Cobros adicionales no acordados, facturación de horas que no se prestaron, descuentos prometidos que no se aplicaron, ajustes de tarifa sin aviso previo. Son reclamos cotidianos y suelen resolverse con buena gestión interna.

Sistemas de alarma y monitoreo

Para empresas que ofrecen alarmas, los reclamos clásicos son: falsa alarma sin respuesta, demora en envío de unidad móvil, equipos defectuosos, cobros por servicios cancelados, problemas con el contrato de permanencia mínima.

Libro virtual o libro físico: qué conviene

La normativa permite optar por libro físico, libro virtual o ambos en paralelo. Para empresas de seguridad recomendamos enfáticamente el libro virtual por varias razones.

Primero, los clientes de seguridad muchas veces son empresas (B2B) que prefieren registrar reclamos por canales digitales con respaldo de correo electrónico. Segundo, el libro virtual permite responder dentro de los 15 días hábiles sin riesgo de extravío de hojas. Tercero, ante una fiscalización de SUCAMEC o Indecopi, presentar el reporte completo de reclamos del último período es inmediato con un sistema digital.

El libro virtual debe estar accesible desde la página web de la empresa con un enlace visible y operativo. Si la empresa tiene varias sedes (oficina central, garitas, puntos de monitoreo) basta con un solo libro virtual centralizado. Si se opta por libro físico, debe haber un ejemplar legalizado en cada local donde se atienda al público.

Tu Libro de Reclamaciones Indecopi

Indecopi ofrece una plataforma gratuita llamada Tu Libro de Reclamaciones, que permite cumplir la obligación sin costo. Es una opción válida y útil para empresas pequeñas y medianas del rubro. Sin embargo, muchas empresas de seguridad medianas y grandes optan por integrar el libro a su propio CRM o sistema de gestión de incidentes, para vincular cada reclamo con el contrato, la sede y el agente involucrado.

Procedimiento: cómo responder un reclamo en este rubro

El plazo legal para responder es de 15 días hábiles desde que se presenta el reclamo. En seguridad privada, donde muchos casos requieren revisar cámaras, declaraciones de agentes y bitácoras, este plazo puede quedar corto si no hay un protocolo interno bien armado. Recomendamos los siguientes pasos.

Día 1: registro inmediato del reclamo, asignación a un responsable de calidad o legal interno, acuse de recibo al cliente. Día 2 al 5: recolección de evidencia (bitácoras, reporte del agente, cámaras, registros del sistema de monitoreo). Día 6 al 10: análisis del caso, consulta con asesoría legal si involucra responsabilidad civil o penal. Día 11 al 15: redacción de respuesta formal por escrito, con explicación clara, reconocimiento de lo que corresponda y propuesta de solución cuando aplique.

Si el reclamo involucra un incidente con la Policía o con SUCAMEC, la respuesta debe ser revisada por un abogado porque cualquier afirmación puede tener consecuencias en procedimientos paralelos.

Conservación y reportes a Indecopi

Las hojas del libro físico o los registros del libro virtual deben conservarse mínimo 2 años. En el caso de empresas de seguridad sugerimos conservarlos por 5 años, porque la prescripción de varias responsabilidades del rubro es más larga y porque puede pedirlos SUCAMEC en cualquier fiscalización posterior.

Indecopi puede solicitar reportes periódicos. Cuando lo hace, exige el detalle de reclamos recibidos, su estado y la respuesta otorgada. Tener el libro al día permite responder en horas y evitar sanciones por falta de información.

Multas vigentes con la UIT 2026

Con la UIT 2026 fijada en S/5.500, las multas por infracciones al régimen del libro de reclamaciones son significativas. Las infracciones leves (no contar con el aviso visible, falta de hojas, errores formales) pueden sancionarse hasta con 50 UIT, es decir, S/275.000. Las infracciones graves (no entregar copia al consumidor, no responder en plazo, alteración del libro) pueden llegar hasta 150 UIT, equivalentes a S/825.000. Las infracciones muy graves (no contar con libro, reincidencia, obstrucción a la fiscalización) pueden alcanzar el tope máximo de 450 UIT, es decir, S/2.475.000.

En el rubro de seguridad, una sanción de Indecopi puede generar un efecto en cadena con SUCAMEC: pérdida de buena reputación regulatoria, observaciones en la renovación de la autorización y dificultades para participar en licitaciones públicas. Por eso el cumplimiento aquí no es opcional.

Recomendaciones prácticas para empresas de seguridad

Implementa un protocolo escrito de atención de reclamos con responsables nominados. Capacita a tu personal administrativo y operativo en cómo informar al cliente sobre la existencia del libro, ya que muchos clientes no saben que pueden reclamar formalmente. Coloca el aviso de libro de reclamaciones en oficinas, en la página web y en los contratos de servicio. Vincula los reclamos a la gestión de calidad: cada reclamo es información valiosa para corregir procesos.

Asegúrate de que tu libro virtual genere automáticamente el código de reclamación y el acuse al consumidor. Lleva un registro paralelo de los reclamos para cruzarlos con la rotación de agentes, los contratos vigentes y los incidentes reportados a SUCAMEC. Si tu empresa cuenta con SGI o ISO, integra el libro de reclamaciones al sistema de no conformidades.

Finalmente, considera la asesoría legal especializada para responder reclamos con potencial litigioso. Una respuesta mal redactada puede ser usada en tu contra ante el tribunal de Indecopi o ante el Poder Judicial.

Preguntas frecuentes

Mi empresa de seguridad solo tiene contratos con personas jurídicas, igual debo tener libro de reclamaciones

Sí. Aunque tus clientes sean empresas, la ley te obliga a tener libro de reclamaciones disponible. El Código del Consumidor define al consumidor en sentido amplio y la jurisprudencia de Indecopi ha reconocido que muchas relaciones B2B también están protegidas, especialmente cuando hay asimetría informativa.

SUCAMEC puede sancionarme si no tengo libro de reclamaciones

SUCAMEC no sanciona directamente por la falta del libro, esa competencia es de Indecopi. Pero SUCAMEC puede tomar en cuenta el incumplimiento como antecedente para evaluar la idoneidad de la empresa cuando renuevas tu autorización o cuando hay una fiscalización integral.

Si un cliente reclama por un robo durante el turno de mi agente debo aceptar la responsabilidad

No automáticamente. Debes responder dentro del plazo de 15 días hábiles explicando los protocolos cumplidos y la evidencia disponible. La responsabilidad civil se determina por análisis de diligencia. Si hubo negligencia comprobada, lo prudente es ofrecer una solución. Si no la hubo, debes argumentar técnicamente y conservar la documentación.

Puedo tener un solo libro virtual para todas mis sedes y garitas

Sí. El libro virtual centralizado es válido siempre que el enlace esté disponible y visible en cada punto de contacto con el cliente, incluida la página web y los contratos de servicio.

Cuánto tiempo debo conservar las hojas del libro

La norma exige mínimo 2 años. Para empresas de seguridad recomendamos conservar 5 años o más por las implicancias regulatorias adicionales y porque los plazos de prescripción civil son más largos.

Cuál es la multa máxima si no tengo libro de reclamaciones

Con la UIT 2026 de S/5.500, la multa máxima por infracciones muy graves puede llegar a 450 UIT, equivalente a S/2.475.000. El monto depende de la gravedad, la reincidencia y los criterios graduadores que aplica Indecopi.

El libro virtual reemplaza completamente al libro físico

Sí, puedes optar exclusivamente por libro virtual. Lo importante es que el cliente tenga acceso fácil y que generes el código y el acuse de recibo de manera automática.

Qué pasa si el reclamo está relacionado con un incidente que también investiga la Policía

Debes responder igualmente dentro del plazo de Indecopi, pero con prudencia. Recomendamos que la respuesta sea revisada por tu asesor legal porque puede ser usada como prueba en procedimientos penales o civiles paralelos.

Tengo que entregar copia del reclamo al cliente

Sí. En el libro físico se entrega la hoja desglosable. En el libro virtual, el sistema debe enviar automáticamente al correo del cliente la constancia y el código del reclamo.

Indecopi tiene una plataforma gratuita que pueda usar

Sí, Indecopi ofrece Tu Libro de Reclamaciones, una herramienta gratuita en su portal web que permite cumplir la obligación legal sin necesidad de desarrollar un sistema propio. Es especialmente útil para empresas pequeñas del rubro.