Tu Libro de Reclamaciones: cómo usar la herramienta gratuita de Indecopi

Tu Libro de Reclamaciones: la apuesta gratuita que Indecopi puso sobre la mesa

El 24 de noviembre de 2025, el Indecopi anunció el lanzamiento de Tu Libro de Reclamaciones, una herramienta virtual gratuita pensada para que cualquier empresa, sin importar su tamaño, pueda cumplir con la obligación legal de tener libro de reclamaciones. La noticia pasó relativamente desapercibida en medios generalistas, pero entre quienes asesoramos a pequeños comercios fue un evento importante. Hasta ese día, las opciones eran libro físico anillado o pagar mensualidad a un proveedor privado por una solución virtual. Ahora existe una tercera vía, oficial y sin costo, hospedada en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro.

Lo escribo desde la experiencia de haber configurado decenas de tiendas en Perú. Sé que para una bodega, una panadería, un restaurante familiar o una microempresa de servicios, gastar entre cuarenta y ciento cincuenta soles al mes en un plugin de libro de reclamaciones puede parecer poco, pero suma. Y a veces es la diferencia entre cumplir la norma o postergar el cumplimiento porque la prioridad es otra. Tu Libro de Reclamaciones cambia esa ecuación. Es gratuito, está oficialmente respaldado por la autoridad y permite la integración a la página web mediante un enlace visible.

En esta guía quiero explicar paso a paso cómo registrarse en la herramienta, cómo configurar los datos de la empresa, cómo integrarla a una web propia, y también dónde están sus limitaciones frente a los plugins pagados. Porque la solución gratuita es buena para empezar, pero no es para todos los casos. Las diferencias importan.

Qué es Tu Libro de Reclamaciones y por qué Indecopi lo creó

Tu Libro de Reclamaciones es una plataforma virtual gestionada por el Indecopi. Su propósito declarado es facilitar que las empresas cumplan con la obligación establecida por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, y su reglamento, el Decreto Supremo 011-2011-PCM con sus modificaciones posteriores. La autoridad reconoció que muchas micro y pequeñas empresas no implementaban libro de reclamaciones porque las opciones disponibles requerían inversión o conocimiento técnico, y eso dejaba a miles de consumidores sin canal formal para presentar quejas.

La plataforma resuelve ese problema. Cualquier negocio formal, con RUC activo, puede acceder, registrar sus datos, generar un enlace personalizado y comenzar a operar en cuestión de minutos. El consumidor que quiera reclamar entra al enlace, completa un formulario y deja constancia. La empresa recibe la notificación, gestiona la respuesta y mantiene un historial digital de todos los reclamos.

Este lanzamiento ocurrió en un contexto regulatorio relevante. Apenas trece días antes, el 11 de noviembre de 2025, se publicó en El Peruano la Ley 32495, que modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 y obliga a toda plataforma digital de comercio electrónico a contar con libro de reclamaciones virtual y enlace visible. Tu Libro de Reclamaciones llega como respuesta concreta a esa exigencia: la herramienta oficial, gratuita y lista para usar.

Paso a paso: cómo registrarse en Tu Libro de Reclamaciones

El primer paso es ingresar a consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro. Allí se encuentra el portal de la herramienta, con una sección de registro para empresas y otra para consumidores. Las empresas necesitan crear una cuenta con los datos del titular o representante legal y vincularla al RUC del negocio.

El registro pide información estándar: número de RUC, razón social tal como figura en la Sunat, nombre comercial si corresponde, dirección del establecimiento principal, datos de contacto del responsable. Es importante que la información coincida exactamente con la registrada en la Sunat, porque la plataforma valida contra esa fuente. Una diferencia mínima en la razón social puede demorar la activación.

Después del registro inicial, el sistema envía un correo de verificación. La cuenta queda activa cuando se confirma ese correo y se completa el perfil. A partir de ahí, la empresa accede a un panel de gestión donde puede configurar los datos que verá el consumidor, generar el enlace público y empezar a recibir reclamos.

Configuración inicial de la cuenta de empresa

Una vez dentro del panel, hay decisiones que conviene tomar con cuidado. La primera es definir el nombre que verá el consumidor en el formulario. Suele ser el nombre comercial, no la razón social, porque es el que el público reconoce. La segunda es cargar el logotipo si la plataforma lo permite, porque la presentación inspira confianza.

La tercera y más importante es designar al responsable interno del libro. Esta persona recibe las notificaciones de nuevos reclamos y es responsable de coordinar respuestas dentro del plazo de quince días hábiles que fija el reglamento. En empresas pequeñas, suele ser el propietario o un encargado de atención al cliente. En empresas más grandes, conviene que sea alguien del área de servicio al cliente o de cumplimiento, con autoridad para articular respuestas con operaciones, ventas o producción según el caso.

Si la empresa tiene varios locales o varias líneas de negocio, conviene revisar si la plataforma permite configurar libros por establecimiento o por unidad. El reglamento exige un libro por cada local físico abierto al público, por lo que la configuración debe reflejar esa realidad.

Integración del libro virtual a tu propia página web

La obligación legal incluye que el libro de reclamaciones sea fácilmente accesible desde la web del negocio. Eso significa enlace visible, idealmente en el pie de página o en una zona equivalente, presente en todas las páginas. Tu Libro de Reclamaciones genera un enlace único para cada empresa registrada, que puede integrarse en la web mediante un botón o un texto con hipervínculo.

El proceso técnico es sencillo. La empresa copia el enlace personalizado del panel de Indecopi y lo pega en su página web como un enlace común. En WordPress, eso se hace desde el editor de menús o desde el bloque de pie de página. En tiendas en Shopify, desde la configuración de pie. En sitios desarrollados a medida, basta con un párrafo de HTML con la etiqueta de enlace. No requiere instalar nada en el servidor propio.

Conviene que el enlace tenga un texto claro como Libro de Reclamaciones, sin abreviaturas raras ni términos ambiguos. Algunos negocios suman un ícono pequeño de libro o de hoja con sello, lo que ayuda a identificarlo visualmente. Lo que importa es que cualquier consumidor pueda encontrarlo en pocos segundos, desde cualquier dispositivo.

Cómo funciona la recepción y respuesta de un reclamo

Cuando un consumidor entra al enlace de la empresa, encuentra un formulario que le pide identificarse con nombre y documento, describir el reclamo o queja, y especificar si solicita alguna medida correctiva. La plataforma diferencia reclamo, que se refiere al producto o servicio, de queja, que apunta a la atención recibida. Esa distinción es relevante para el reporte interno y para cómo la empresa responde.

Al enviarse el formulario, el sistema notifica de inmediato a la empresa mediante correo o alerta en el panel. La empresa tiene quince días hábiles desde la presentación para responder. El reglamento, modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, fija ese plazo con claridad y la herramienta lo controla en automático: muestra una cuenta regresiva y alerta cuando se acerca el vencimiento.

La respuesta puede subirse como texto en el panel, o adjuntando un documento. Una vez registrada, el sistema notifica al consumidor con la respuesta de la empresa. Si el consumidor no queda satisfecho, puede iniciar un reclamo formal ante el Indecopi, que verá en su sistema todo el historial registrado en Tu Libro de Reclamaciones. Esa trazabilidad es justamente una ventaja para la empresa: queda evidencia auditable de que se atendió en plazo.

Tu Libro de Reclamaciones frente a los plugins pagados

La pregunta natural que recibo de los empresarios es si conviene quedarse con la herramienta gratuita o pagar un plugin. Mi respuesta corta es que depende del tamaño y la complejidad del negocio. Tu Libro de Reclamaciones cumple sobradamente la obligación legal, está respaldada por la autoridad y no cuesta nada. Para una micro o pequeña empresa, suele ser más que suficiente.

Los plugins pagados, que en el mercado peruano se ubican típicamente entre cuarenta y ciento cincuenta soles mensuales, ofrecen funciones adicionales. La más común es un panel propio con la marca del negocio, lo que permite mantener una experiencia visual unificada para el consumidor. Otra función habitual es la integración con sistemas internos como CRM, ticketing o ERP. También suelen incluir reportes avanzados, exportación de datos, configuración de múltiples usuarios con permisos diferenciados, y a veces alertas vía WhatsApp o SMS.

Para una cadena con varios locales, varias líneas de negocio y un volumen relevante de reclamos, esas funciones pueden justificar el costo. La integración con CRM evita doble carga de información, los reportes ayudan a detectar patrones operativos y la marca propia refuerza confianza. Para una bodega o un emprendimiento de un solo dueño, esas ventajas no compensan el desembolso recurrente.

Una recomendación intermedia es empezar con Tu Libro de Reclamaciones. Una vez que el flujo está estable y la empresa entiende su volumen de reclamos, decidir con datos si vale la pena migrar a un plugin pagado. Empezar pagando antes de saber cuánto se va a usar es un error frecuente.

Lo que la herramienta gratuita no cubre y conviene saber

Es importante tener expectativas realistas. Tu Libro de Reclamaciones cubre el cumplimiento legal: registro de reclamos, plazo de respuesta, conservación de datos, trazabilidad. No cubre marketing ni atención posventa avanzada. No reemplaza un sistema de tickets, ni un CRM, ni una plataforma de servicio al cliente. Quien busque esas funciones, deberá complementarlas por su cuenta.

Tampoco ofrece personalización visual profunda. La interfaz que ve el consumidor es la del Indecopi, con el logo y los datos del negocio, pero dentro de un marco estandarizado. Para algunas empresas que cuidan mucho la consistencia de marca, eso puede ser un punto en contra. Para la mayoría, no es un tema.

Y un detalle operativo importante: la responsabilidad de responder dentro del plazo sigue siendo de la empresa. La herramienta avisa, ordena, registra, pero no contesta sola. Si nadie revisa el panel ni atiende los correos de notificación, los plazos se vencen igual y la exposición a sanción se mantiene.

Recomendaciones para sacarle el máximo provecho desde el primer día

Hay buenas prácticas que vale la pena adoptar desde el inicio. La primera es designar formalmente al responsable del libro y darle acceso al panel. La segunda es agendar revisiones periódicas, por ejemplo cada lunes y cada jueves, para que ningún reclamo se quede sin atención. La tercera es preparar plantillas de respuesta para los casos más frecuentes, lo que acelera el cumplimiento del plazo.

La cuarta es enlazar la herramienta visiblemente en la web, en redes sociales si corresponde, y mencionarla en boletas o facturas cuando sea viable. Mientras más fácil sea para el consumidor encontrar el canal formal, menos probable es que escale directo al Indecopi sin pasar por la empresa. Y la quinta es revisar mensualmente los reclamos recibidos, no solo para responderlos, sino para identificar patrones: qué producto genera más quejas, qué proceso interno está fallando, qué horario concentra incidentes. Ese análisis convierte el libro en una herramienta de mejora.

Preguntas frecuentes sobre Tu Libro de Reclamaciones de Indecopi

¿Tu Libro de Reclamaciones es realmente gratis o tiene costos ocultos?

Es completamente gratuito. El Indecopi anunció su lanzamiento el 24 de noviembre de 2025 como una herramienta sin costo para las empresas. No hay mensualidad, no hay tarifa por reclamo, no hay módulos pagados. Lo que sí mantiene la empresa es su responsabilidad de responder dentro del plazo legal y la posibilidad de ser sancionada si no cumple.

¿Cualquier tipo de empresa puede usarla?

Sí, siempre que tenga RUC activo. Está pensada principalmente para micro, pequeñas y medianas empresas, pero ninguna norma impide que una empresa grande también la use. Lo que ocurre es que las empresas grandes suelen preferir plugins integrados a sus sistemas internos, por temas de eficiencia operativa.

¿Reemplaza al libro de reclamaciones físico en el local?

Para los establecimientos con atención presencial, el reglamento vigente sigue exigiendo libro físico disponible en el local. La herramienta virtual cumple la obligación de tener libro virtual accesible desde la web, pero no elimina la obligación física para negocios con atención al público en un local. Conviene mantener ambas vías hasta que el reglamento adecuado lo precise, conforme manda la Ley 32495.

¿Cómo integro el enlace de Tu Libro de Reclamaciones en mi web hecha en WordPress?

Es muy simple. Desde el panel de Indecopi se copia el enlace personalizado de la empresa. Luego, en WordPress, se va a Apariencia, Menús o al editor del pie de página, se agrega un enlace con texto Libro de Reclamaciones y se pega la URL copiada. Queda visible en todas las páginas del sitio. No hace falta instalar ningún plugin adicional.

¿Qué pasa si no respondo el reclamo en quince días hábiles?

El plazo lo fija el Decreto Supremo 011-2011-PCM modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, y es de quince días hábiles. Incumplirlo es una infracción al Código de Consumo. Según el Artículo 110 de la Ley 29571, la sanción puede ir desde una multa leve hasta cifras altas si la conducta es reiterada. Con la UIT 2026 en S/5.500, una falta grave puede oscilar entre S/275.000 y S/825.000.

¿Cuánto tiempo se conservan los reclamos en la plataforma?

El reglamento exige conservar los registros por dos años. La herramienta de Indecopi cumple ese plazo y mantiene la información disponible para consulta de la empresa y para revisión de la autoridad. La empresa puede exportar la información para sus propios archivos.

¿Cómo se compara con plugins pagados de WordPress como los disponibles en el mercado peruano?

Los plugins pagados, en el rango típico de S/40 a S/150 mensuales, ofrecen panel propio con la marca del negocio, integración con CRM o ERP, reportes avanzados, alertas multicanal y mayor personalización. Tu Libro de Reclamaciones no incluye esas funciones, pero cumple sobradamente la obligación legal sin costo. La elección depende del tamaño del negocio y de cuánto valor agregan las funciones adicionales.

¿Puedo usar Tu Libro de Reclamaciones si vendo solo por redes sociales?

Sí. La herramienta no requiere que la empresa tenga página web propia. El enlace personalizado se puede compartir desde un perfil de Instagram, una página de Facebook, una biografía de TikTok o un mensaje de WhatsApp Business. Lo importante es que el consumidor tenga acceso visible al canal formal.

¿La plataforma valida automáticamente que el reclamo sea válido?

No. La plataforma recibe lo que el consumidor escribe y lo deriva a la empresa para que esta lo gestione. La empresa es la que decide cómo responder. La validación o discusión sobre la procedencia del reclamo ocurre en la respuesta de la empresa y, si el consumidor no queda satisfecho, en el procedimiento formal ante el Indecopi.

¿Qué información de mi empresa queda pública en la herramienta?

Queda visible al consumidor la información básica de identificación del negocio: razón social, nombre comercial, RUC, dirección y datos de contacto del responsable de atención. Es la información mínima que el reglamento exige para que el consumidor sepa con quién está tratando. No se publica información financiera, comercial sensible ni reclamos de otros consumidores.