Libro de reclamaciones para marketplaces y plataformas digitales

Marketplaces y plataformas digitales: la nueva era del libro de reclamaciones en Perú

El comercio electrónico peruano vive un momento bisagra. Durante años, los marketplaces y las plataformas digitales operaron en una zona de cierta ambigüedad regulatoria: nadie discutía que debían atender a los consumidores, pero la asignación precisa de responsabilidades en materia de libro de reclamaciones se resolvía caso por caso. Eso cambió el 11 de noviembre de 2025, cuando se publicó en El Peruano la Ley 32495, que modifica los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, y obliga expresamente a toda plataforma digital de comercio electrónico a contar con libro de reclamaciones virtual y enlace visible.

Para los operadores de marketplaces y plataformas digitales, esta ley clarifica un punto que llevaba años en debate: quién tiene la obligación cuando el comercio ocurre en un sitio donde una empresa pone la plataforma y otras empresas listan los productos. La respuesta, ahora explícita, es que ambos tienen obligaciones, pero diferentes. El operador del marketplace mantiene un libro propio por la actividad que él mismo controla. Cada vendedor listado mantiene el suyo por los productos y servicios que vende. Y el consumidor puede reclamar a cualquiera de los dos, según la naturaleza del problema.

En este artículo desarrollo qué obligaciones específicas trae la nueva ley para los marketplaces, qué responde la plataforma y qué responden los vendedores listados, y cómo se articula todo esto con el Decreto Supremo 011-2011-PCM y sus modificaciones. También explico qué riesgo de multa enfrentan los actores del ecosistema con la UIT 2026 ya vigente.

Lo que dice la Ley 32495 sobre las plataformas digitales

La Ley 32495 modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 e introduce una obligación clara: toda plataforma digital de comercio electrónico debe contar con libro de reclamaciones virtual con enlace visible. La ley apunta a aplicaciones, marketplaces, sitios de venta directa, plataformas de servicios y, en general, cualquier canal digital que medie entre un proveedor y un consumidor en territorio peruano.

Además del mandato sustantivo, la ley ordena al Poder Ejecutivo adecuar el Decreto Supremo 011-2011-PCM en un plazo de treinta días calendario desde su publicación. Esa adecuación reglamentaria es la que va a precisar detalles operativos: cómo se asegura la visibilidad del enlace, qué información mínima debe mostrarse, cómo se articulan los flujos de respuesta cuando intervienen plataforma y vendedor, y cómo se garantiza la trazabilidad para fines de fiscalización.

Hasta que ese reglamento adecuado se publique en su versión final, las empresas que operan plataformas digitales tienen que cumplir con lo que ya dice la ley y aplicar de manera supletoria las disposiciones del reglamento vigente. En la práctica, eso significa que el plazo de quince días hábiles para responder reclamos y la obligación de conservar los registros por dos años, ambos previstos en el Decreto Supremo 011-2011-PCM modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, siguen aplicando.

Operador del marketplace: qué responde la plataforma

El operador del marketplace tiene obligación propia de mantener libro de reclamaciones virtual con enlace visible. Esa obligación cubre la actividad sobre la cual la plataforma tiene control directo. Aquí entran varios escenarios habituales.

El primer escenario es el del consumidor que tiene problemas con la plataforma misma: dificultad para crear cuenta, problemas de cobro a través del sistema de pago de la plataforma, errores en cupones o promociones gestionadas por el marketplace, fallas técnicas que impiden completar una compra, o ausencia de información clave sobre las condiciones generales del servicio. Todo eso es responsabilidad del operador del marketplace y se reclama directamente a él.

El segundo escenario es el de las funciones que la plataforma ofrece como propias aun cuando intermedien con vendedores: programas de protección al comprador, garantías de la plataforma, centros de soporte unificados, sistemas de devolución gestionados por el marketplace. Si el operador promete algo, el consumidor tiene derecho a reclamarle directamente cuando esa promesa no se cumple.

El tercer escenario, menos obvio pero relevante, es el de la información que la plataforma debe poner a disposición del consumidor: identidad clara del vendedor, condiciones del producto, políticas de devolución, datos de contacto. Si la plataforma falla en ofrecer esa información de manera completa y veraz, asume responsabilidad propia.

Vendedores listados: qué responden quienes ofrecen sus productos

Cada vendedor que lista productos o servicios en un marketplace mantiene también su propia obligación de libro de reclamaciones. Esa obligación cubre todo lo relacionado con los productos o servicios que el vendedor ofrece directamente.

El producto que llegó dañado, el bien que no se parece a lo descrito, la talla equivocada, el sabor que decepcionó, el servicio que no se prestó conforme a lo ofrecido, todo eso es responsabilidad del vendedor. El consumidor tiene derecho a reclamar a quien le vendió, y ese vendedor tiene la obligación de tener su propio libro de reclamaciones, físico si tiene local presencial y virtual visible en su web o canal digital propio.

En muchos casos prácticos, el vendedor no tiene web propia y opera exclusivamente desde el marketplace. La pregunta que surge es cómo cumple entonces con la obligación virtual. La respuesta razonable, en línea con lo que el Indecopi viene aplicando, es que el vendedor puede usar la herramienta Tu Libro de Reclamaciones que el Indecopi lanzó el 24 de noviembre de 2025, disponible en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro, gratuita y oficial. El enlace personalizado se puede compartir desde su perfil en el marketplace cuando este lo permita, o desde otros canales propios.

Responsabilidad compartida y el derecho del consumidor a reclamar a ambos

Una clave práctica del nuevo régimen es que el consumidor no tiene que adivinar a quién reclamar. Cuando ocurre un problema, puede acudir a la plataforma, al vendedor o a los dos. La distribución interna de responsabilidades es asunto del operador del marketplace y del vendedor, no del consumidor.

Eso significa que el operador del marketplace, aun cuando el problema sea atribuible al vendedor, tiene incentivos fuertes para tener canales sólidos de gestión de reclamos. La plataforma puede recibir el reclamo, derivarlo al vendedor, hacer seguimiento y responder al consumidor con la solución acordada. Ese flujo es el que evita que la queja escale al Indecopi y termine generando sanción para alguno de los dos o para ambos.

La Ley 32495 no resuelve por sí misma la asignación final de responsabilidad en cada caso. Esa asignación depende de los hechos concretos y de la interpretación del Indecopi. Pero deja claro que ambos actores tienen que tener libro de reclamaciones, ambos tienen que ser visibles para el consumidor, y ambos pueden ser fiscalizados.

Visibilidad del enlace: qué exige la ley en la práctica

La obligación de enlace visible es uno de los puntos donde los marketplaces tendrán que trabajar más en su implementación. La ley exige que el libro de reclamaciones virtual sea accesible desde un enlace visible en la plataforma. La adecuación reglamentaria que viene precisará detalles, pero la lógica general es clara: el consumidor debe poder encontrar el libro sin esfuerzo, desde cualquier página relevante de la plataforma.

En la práctica, eso suele traducirse en un enlace en el pie de página, presente en todas las pantallas, con texto claro como Libro de Reclamaciones. Algunos marketplaces optan por reforzar la visibilidad con un módulo de ayuda o con menciones en pantallas de confirmación de compra. La medida del cumplimiento la dará el Indecopi cuando empiece a fiscalizar, y por la experiencia previa con otros enlaces obligatorios, la autoridad suele exigir presencia real, no símbolos ocultos en menús secundarios.

Para los vendedores listados que tienen perfil dentro del marketplace, el reto es cómo asegurar que su libro propio sea accesible al consumidor. Algunos marketplaces ofrecen campos específicos en el perfil del vendedor para incluir enlace al libro de reclamaciones. Otros no, y eso obliga al vendedor a buscar formas creativas: incluirlo en la descripción de tienda, en imágenes del perfil, en comunicaciones posventa.

Riesgo de multa con la UIT 2026 para plataformas y vendedores

El régimen sancionador del Artículo 110 de la Ley 29571 aplica plenamente a marketplaces y vendedores. Con la UIT 2026 fijada por el Decreto Supremo 301-2025-EF en S/5.500, los rangos son los siguientes. Infracción leve, hasta 50 UIT, equivalente a S/275.000. Infracción grave, entre 50 y 150 UIT, es decir entre S/275.000 y S/825.000. Infracción muy grave, entre 150 y 450 UIT, hasta S/2.475.000.

Para un marketplace con presencia nacional y volumen relevante de transacciones, no tener libro de reclamaciones virtual visible o tenerlo mal implementado abre la puerta a sanciones en el tramo alto. La autoridad valora el daño potencial, el universo de consumidores afectados y la posición de la empresa. Una plataforma con millones de usuarios y sin libro accesible difícilmente se quedará en el rango leve.

Para los vendedores listados, el riesgo es proporcional a su tamaño y a la cantidad de reclamos que generen. Un vendedor pequeño con pocos reclamos enfrentaría tramos bajos. Un vendedor de alto volumen o con patrón reiterado de incumplimiento se expone a tramos altos.

Recomendaciones para operadores y para vendedores

Para los operadores de marketplaces, mi recomendación es implementar un libro de reclamaciones virtual robusto, claramente identificado, con flujos internos que distingan reclamos atribuibles a la plataforma de los atribuibles a vendedores. Conviene también revisar los contratos con vendedores para que estos asuman expresamente la obligación de tener su propio libro y de responder en plazo. Eso no exime a la plataforma de su responsabilidad propia, pero ordena la operación.

Para los vendedores listados, la recomendación es no esperar a que el marketplace les ofrezca un canal. Conviene activar el propio libro de reclamaciones desde Tu Libro de Reclamaciones del Indecopi si no se tiene web propia, y configurar alertas para responder dentro de los quince días hábiles. La trazabilidad de la atención protege al vendedor frente a posibles procedimientos.

Y para ambos, una práctica que reduce dolores: monitorear los reclamos como indicador operativo, no solo como obligación legal. Los patrones que aparecen en el libro suelen ser la primera señal de problemas en logística, calidad o información. Atenderlos rápido evita que se conviertan en multas.

Preguntas frecuentes sobre libro de reclamaciones para marketplaces y plataformas digitales

¿Un marketplace tiene libro de reclamaciones propio o basta con que lo tengan los vendedores listados?

Tiene libro propio. La Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025 obliga a toda plataforma digital de comercio electrónico a contar con libro de reclamaciones virtual con enlace visible. Esa obligación es del operador, sin perjuicio de la obligación independiente que cada vendedor listado tiene por sus propios productos o servicios.

¿A quién debe reclamar el consumidor cuando algo sale mal en una compra hecha en un marketplace?

Puede reclamar al marketplace, al vendedor o a ambos. La distribución interna de responsabilidades no debe afectar al consumidor. Si el problema es del producto vendido, suele ser tema del vendedor. Si es de la plataforma, la cobranza, una promesa de la plataforma o información engañosa del marketplace, es responsabilidad del operador.

¿Qué pasa si soy vendedor en un marketplace y no tengo web propia?

Puedes usar Tu Libro de Reclamaciones del Indecopi, la herramienta virtual gratuita disponible en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro lanzada el 24 de noviembre de 2025. Generas tu enlace personalizado y lo compartes en tu perfil del marketplace, en tu biografía de redes o en mensajes posventa. Es la forma más simple de cumplir.

¿La plataforma puede ser sancionada por un reclamo que en realidad es responsabilidad del vendedor?

Puede ser fiscalizada por no tener su propio libro o por no haber gestionado adecuadamente el reclamo cuando lo recibió. La asignación final de responsabilidad por el problema de fondo depende del Indecopi, pero el cumplimiento formal del libro es obligación propia del operador.

¿Qué plazo tienen las plataformas y los vendedores para responder un reclamo?

Quince días hábiles desde la presentación, según el Decreto Supremo 011-2011-PCM modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM. Es el mismo plazo que aplica a cualquier proveedor.

¿Dónde debe estar el enlace visible al libro de reclamaciones en una plataforma digital?

La Ley 32495 exige enlace visible y la adecuación reglamentaria precisará detalles. La práctica recomendada es ubicar el enlace en el pie de página presente en todas las pantallas, con texto claro como Libro de Reclamaciones, accesible desde cualquier dispositivo y sin necesidad de iniciar sesión.

¿Cuánto puede costarle a una plataforma no tener libro de reclamaciones virtual?

Con la UIT 2026 de S/5.500, una infracción leve llega hasta S/275.000, una grave entre S/275.000 y S/825.000, y una muy grave hasta S/2.475.000. Para plataformas con presencia nacional, el riesgo se concentra en los tramos altos por la dimensión del universo afectado.

¿La ley aplica también a marketplaces de servicios, no solo de productos?

Sí. La Ley 32495 cubre toda plataforma digital de comercio electrónico, incluyendo aquellas que intermedian servicios. Aplicaciones de delivery, marketplaces de profesionales, plataformas de reserva de servicios y similares entran en el ámbito.

¿Qué pasa cuando el reglamento del Decreto Supremo 011-2011-PCM se actualice?

La Ley 32495 ordenó al Ejecutivo adecuar ese reglamento en treinta días calendario desde la publicación. Cuando la adecuación se publique, vendrán precisiones sobre visibilidad, contenidos mínimos del libro virtual, articulación entre plataforma y vendedor, y posiblemente plazos transitorios. Mientras tanto, rige la ley y supletoriamente el reglamento vigente.

¿Una plataforma extranjera que vende a peruanos también está obligada?

Si dirige su actividad al mercado peruano, sí. El Código de Consumo aplica con criterios de destino: cuando la empresa orienta su oferta a consumidores en Perú, queda sujeta a la normativa peruana, incluyendo la obligación de libro de reclamaciones. La fiscalización efectiva sobre actores extranjeros es un reto operativo, pero la obligación legal existe.