Cómo prepararte para el nuevo reglamento de la Ley 32495

La Ley 32495 fue publicada el 11 de noviembre de 2025 y trajo un sacudón al ecosistema digital peruano. Esta norma obliga a las plataformas digitales a contar con libro de reclamaciones virtual con enlace visible y ordena adecuar el reglamento existente en un plazo de 30 días calendario. Para un ecommerce, un marketplace o una plataforma de servicios, eso significa que la cuenta regresiva para ponerse en regla ya está corriendo.

En este artículo vamos a explicarte qué cambia con la Ley 32495 en el ecommerce, cuáles son los plazos de adecuación, qué debes revisar en tu plataforma, qué checklist seguir para no quedarte atrás y cuáles son los errores comunes que están cometiendo otros negocios en estos primeros meses de vigencia. Si manejas una tienda online, este artículo te va a ahorrar más de un dolor de cabeza.

Qué es la Ley 32495 y por qué importa

La Ley 32495 es una norma que actualiza el marco peruano de protección al consumidor para alinearlo con la realidad del comercio electrónico. Hasta hace poco, el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) estaba pensado principalmente para negocios físicos: el libro tenía que estar en un lugar visible del establecimiento, las hojas eran impresas y la atención presencial.

El crecimiento del comercio digital hizo evidente que esa lógica era insuficiente. Una tienda que vende a todo el Perú desde una página web no puede ofrecer un libro físico en cada esquina, y muchos negocios escondían el enlace al libro virtual o lo hacían tan complicado que el consumidor desistía. La Ley 32495 viene a cerrar esos huecos.

Los puntos centrales de la ley son tres: obliga a las plataformas digitales a tener libro virtual, exige enlace visible y manda al Ejecutivo a adecuar el reglamento en 30 días calendario para incorporar los nuevos requisitos técnicos. Esto último es clave porque significa que más detalles operativos están en proceso.

Plataformas alcanzadas: revisa si te aplica

El alcance de la ley es amplio. Si tu negocio ofrece bienes o servicios al consumidor final a través de una plataforma digital, lo más probable es que estés dentro. Esto incluye:

Tiendas online tradicionales: ecommerce propio donde vendes tus productos. Marketplaces: plataformas que conectan compradores con varios vendedores. Aplicaciones de delivery: apps que entregan comida, productos o servicios. Plataformas de servicios: reservas, transporte, alojamiento, educación online, telemedicina.

Servicios por suscripción digital: streaming, software, herramientas profesionales. Plataformas financieras: billeteras digitales, fintech, microcréditos online. Redes sociales con función comercial: ventas por Instagram, Facebook, TikTok Shop si gestionas el cobro y la entrega.

Si tu negocio físico también vende por internet, debes tener libro físico para el local y libro virtual para la plataforma. Ambos son válidos y ambos deben cumplir los requisitos respectivos.

Qué cambia en el ecommerce con la nueva ley

El cambio más visible es la obligación de tener el libro virtual con enlace claramente visible. Adiós a esconderlo en el pie en letra microscópica. Adiós a hacer que el usuario navegue por cinco menús para encontrarlo. El consumidor debe poder llegar al libro en un clic desde cualquier parte de tu plataforma.

El segundo cambio es la formalización del registro. Cada reclamación debe quedar registrada con fecha, hora, datos del reclamante, detalle del reclamo y debe generarse una copia automática al correo del consumidor. Si tu plataforma no envía esa copia, ya estás incumpliendo.

El tercer cambio es la integración con el ciclo de respuesta. La ley refuerza que tienes plazo para responder al consumidor (15 días hábiles según el Reglamento) y que esa respuesta también debe registrarse y estar disponible para el Indecopi.

El cuarto cambio relevante es la trazabilidad. Las plataformas digitales tienen ventaja para demostrar el cumplimiento porque todo queda registrado en sistemas: hora de presentación, hora de respuesta, evidencia de envío. El Indecopi va a pedir esa información y debes poder entregarla.

Plazos de adecuación: la cuenta regresiva

La Ley 32495 manda adecuar el reglamento en 30 días calendario desde su publicación. Eso significa que el Ejecutivo tiene la tarea de modificar el DS 011-2011-PCM y otras normas conexas para incluir los nuevos requisitos. Mientras tanto, la ley está vigente y los principios deben aplicarse.

Para los proveedores, el plazo de adecuación práctica depende de cómo el reglamento finalmente lo defina, pero la recomendación es no esperar al último día. Las plataformas que se han demorado en otras transiciones regulatorias han terminado con multas y mala reputación. Es mejor adelantarse.

Una buena hoja de ruta es: primeros 30 días auditar tu situación actual y armar el plan, de 30 a 60 días implementar los cambios técnicos en la plataforma, de 60 a 90 días capacitar al personal y probar el sistema integral con casos reales. Si haces esto, vas a estar listo antes de que el reglamento final entre en vigencia plena.

Checklist técnico para tu plataforma digital

Vamos a recorrer el checklist práctico que tu plataforma debe cumplir. Léelo con tu equipo técnico al lado y marca lo que ya tienes y lo que falta.

Enlace visible: el acceso al libro debe estar en la página de inicio, en el pie de todas las páginas y en los puntos críticos del flujo (checkout, confirmación de compra, página de cuenta). El texto debe decir claramente «Libro de Reclamaciones».

Formulario completo: el formulario debe recoger los datos exigidos por el reglamento: identificación del reclamante (nombre, DNI, dirección, teléfono, correo), identificación del bien o servicio reclamado, detalle de la reclamación y pretensión del consumidor.

Distinción entre reclamación y queja: la norma diferencia entre reclamación (insatisfacción con producto o servicio) y queja (malestar con la atención). Tu formulario debe permitir elegir entre ambos tipos.

Numeración correlativa: cada hoja debe tener un número correlativo automático generado por el sistema. No puedes saltarte números ni dejar huecos.

Envío automático al reclamante: al registrar la reclamación, el sistema debe enviar copia al correo del consumidor con el número de hoja, la fecha de registro y los datos ingresados.

Notificación interna: tu equipo de atención debe recibir notificación inmediata de cada nueva reclamación para empezar a procesarla dentro del plazo legal.

Panel de gestión: debe existir un panel donde puedas ver el estado de cada reclamación, los plazos vencidos y los pendientes de respuesta.

Conservación: el sistema debe conservar cada hoja por al menos dos años desde su registro, con backups y políticas claras de retención.

Accesibilidad: el libro debe cumplir estándares de accesibilidad para personas con discapacidad, alineados con WCAG 2.1 AA como mínimo.

Protección de datos: todo el tratamiento debe respetar la Ley 29733, con consentimiento informado, finalidad clara y medidas de seguridad.

Procesos internos que debes documentar

La adecuación no es solo tecnológica. Tu organización debe tener procesos definidos por escrito que aseguren el cumplimiento sostenido. Estos son los procesos mínimos.

Recepción de reclamaciones: quién recibe las notificaciones, cómo se clasifican, cómo se asignan a los responsables. Respuesta al consumidor: plantillas, plazos internos, controles de calidad, canales de envío. Escalamiento: qué reclamaciones se escalan a supervisor, cuáles a área legal, cuáles a la gerencia.

Análisis de patrones: revisión periódica de reclamaciones para identificar problemas estructurales en productos, servicios o atención. Capacitación: programa permanente para personal de atención y operaciones. Auditoría interna: revisiones trimestrales del cumplimiento del reglamento y del libro virtual.

Cada uno de estos procesos debe estar documentado, con responsables nombrados, indicadores medibles y revisión periódica. El Indecopi valora cuando el proveedor demuestra que tiene una organización detrás del libro, no solo un formulario perdido en la web.

Errores comunes que están cometiendo otros negocios

En los primeros meses de vigencia de la Ley 32495, varios patrones de incumplimiento han aparecido en plataformas peruanas. Te los compartimos para que evites caer en ellos.

Esconder el enlace: ponerlo en color casi igual al fondo, en letra de seis puntos, al final del pie. La ley exige visible, y el Indecopi interpreta visible de manera bastante exigente.

Formulario con campos innecesarios: pedir datos que no exige la norma para desincentivar al consumidor. Pedir RUC cuando es persona natural, exigir fecha de compra exacta o número de factura cuando no aplica. Eso lo notan los fiscalizadores.

Mensajes intimidatorios: textos que advierten al consumidor sobre consecuencias legales si presenta reclamos infundados, o que minimizan la importancia de reclamar. Esto está mal visto y puede ser considerado obstaculización.

No enviar copia al reclamante: registrar la hoja en el sistema pero no enviarla por correo. Incumplimiento claro.

Respuestas genéricas o vacías: usar plantillas que no abordan el reclamo específico. El consumidor lo nota, el Indecopi lo nota, y puede sumar sanción.

Falta de conservación: registros que se pierden tras unos meses, sin backup, sin trazabilidad. Cuando llega la fiscalización, no hay nada que mostrar.

No actualizar el libro tras cambios de plataforma: migraciones de hosting, cambios de dominio, rediseños que rompen el enlace al libro y nadie lo nota durante meses.

Cómo aprovechar la adecuación para mejorar el negocio

Adecuarse a la Ley 32495 no tiene que ser un costo puro. Bien aprovechado, el proceso puede convertirse en una oportunidad para mejorar tu negocio.

Inteligencia del cliente: las reclamaciones bien clasificadas y analizadas son una mina de oro para detectar fallas de producto, problemas operativos, falencias en la comunicación. Implementa una rutina mensual de análisis y vas a encontrar mejoras de impacto.

Diferenciación competitiva: en un mercado donde muchos cumplen lo mínimo, ofrecer una experiencia transparente y resolutiva en el manejo de reclamaciones se vuelve un diferenciador. Comunícalo en tu marketing.

Confianza de la marca: los consumidores que reciben respuestas rápidas y soluciones reales se vuelven embajadores. Las reseñas positivas tras resolver un problema valen oro.

Reducción de denuncias: un buen proceso interno evita que el consumidor escale al Indecopi. Cada reclamo resuelto internamente es una denuncia menos.

Sanciones que aplicará el Indecopi

El régimen sancionador del Indecopi clasifica las infracciones en leves, graves y muy graves. No tener libro virtual cuando estás obligado, esconder el enlace, no responder en plazo o no conservar los registros son infracciones que pueden caer en categoría grave o muy grave.

Las multas se calculan en UIT, con la UIT 2026 fijada en S/5,500. Una infracción muy grave puede ir desde decenas hasta varios cientos de UIT, sin contar las medidas correctivas adicionales. La reincidencia eleva las sanciones.

El Indecopi también puede ordenar medidas correctivas: implementar el libro, rediseñarlo, comunicar a los clientes, capacitar al personal, publicar avisos. Estas medidas suelen ser más costosas que la multa en sí.

Preguntas frecuentes

Desde cuándo es exigible la Ley 32495?

La ley fue publicada el 11 de noviembre de 2025 y entra en vigencia conforme a sus disposiciones. El reglamento debe adecuarse en 30 días calendario, pero los principios de la ley son exigibles desde su vigencia. Lo prudente es estar adecuado antes de que el reglamento se publique en su versión definitiva.

Mi tienda solo vende por Instagram, igual debo tener libro virtual?

Si gestionas el cobro y la entrega como un negocio, sí. Vender por redes sociales no te exime de las obligaciones del proveedor. Puedes implementar un libro virtual en una landing externa enlazada desde tu perfil y mencionada en cada conversación de venta.

Soy un marketplace, quién es responsable del libro: yo o los vendedores?

Los marketplaces tienen un régimen especial bajo el Código del Consumidor. El marketplace debe ofrecer un mecanismo de reclamación accesible y los vendedores individuales también tienen responsabilidades sobre sus propios productos. La forma de implementarlo varía, pero ambos suelen tener obligaciones.

Qué pasa si mi plataforma sufre una caída justo cuando un consumidor quiere reclamar?

Las interrupciones puntuales no son sancionables si son razonables, breves y documentadas. Pero si la caída es prolongada o frecuente, el Indecopi puede considerar que estás obstaculizando el derecho a reclamar. Conviene tener monitoreo, planes de contingencia y canales alternativos de respaldo.

Puedo cobrar al consumidor por presentar un reclamo?

No. El acceso al libro es gratuito y cualquier cobro sería una infracción. Tampoco puedes obligar al consumidor a crear una cuenta para reclamar ni a comprar algo adicional.

Cómo cambia la responsabilidad si uso una plataforma de terceros?

Frente al Indecopi y al consumidor, el responsable principal eres tú como proveedor del bien o servicio. Si contratas una solución de libro virtual a un tercero, tienes que verificar que cumpla la norma. Los acuerdos con el proveedor de tecnología son una cuestión interna que no te exime de la obligación legal.

El reglamento ya está publicado o sigue pendiente?

La Ley 32495 manda actualizar el reglamento en 30 días calendario desde su publicación. Mientras se publica la versión definitiva, conviene revisar fuentes oficiales como El Peruano y la página del Indecopi para estar al día. Los principios de la ley son exigibles desde su vigencia.

Qué pasa con las reclamaciones presentadas antes de la nueva ley?

Las reclamaciones presentadas antes del 11 de noviembre de 2025 siguen tramitándose conforme al régimen vigente al momento de su presentación. La nueva ley aplica para las que ingresen desde su vigencia. Eso sí, las obligaciones de conservación y respuesta siguen activas.

Necesito un abogado para adecuarme?

No es estrictamente obligatorio, pero conviene una asesoría legal para revisar tu modelo de negocio y asegurar el cumplimiento. Muchos detalles dependen del giro específico, del volumen y de la complejidad de la plataforma. Una asesoría puntual ahorra problemas.

Cuánto puede costarme adecuar mi plataforma?

Depende del estado actual. Si ya tienes libro virtual y solo necesitas ajustes (visibilidad del enlace, mejora del formulario, accesibilidad), puede ser una inversión menor de unos pocos miles de soles. Si parte desde cero, el rango es más amplio. El costo de no adecuarse, en multas y reputación, suele ser mucho mayor.