Libro de reclamaciones para notarías en Perú

Por qué una notaría peruana debe llevar libro de reclamaciones

Para muchos notarios la sola idea de que un usuario llene un libro de reclamaciones por su servicio resulta extraña. La notaría es vista como una autoridad delegada del Estado, una oficina pública en sentido material, y eso genera la falsa percepción de que está fuera del régimen de protección al consumidor. La realidad es otra. La función notarial se presta en un mercado de servicios remunerados al usuario final, así que la notaría entra de lleno en el ámbito de aplicación de la Ley 29571, el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

El reglamento del libro de reclamaciones, aprobado por DS 011-2011-PCM y modificatorias, no exceptúa a las notarías. Tampoco lo hace la Ley 32495 de 2025, que extendió la obligación a las plataformas digitales con un libro virtual. Hoy una notaría que ofrece firma digital a distancia, agendamiento web o trámites en línea debe tener su libro virtual activo, y la oficina presencial debe contar con el aviso obligatorio bien visible y el formato físico o digital a disposición inmediata del usuario.

El detalle propio del rubro notarial es que sobre la oficina opera, además de Indecopi, el Consejo del Notariado del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Indecopi vigila el cumplimiento del libro como instrumento de defensa del consumidor. El Consejo del Notariado supervisa el ejercicio funcional del notario bajo la Ley 26002 del Notariado y el Decreto Legislativo 1049. Cuando un usuario presenta un reclamo, la queja puede caminar por las dos vías, y conviene que la respuesta interna sea coherente con lo que el notario podría defender en sede gremial.

Marco legal aplicable al servicio notarial

La Ley 29571 define al consumidor como toda persona que adquiere un bien o servicio para su uso final y obliga a todo proveedor a contar con libro de reclamaciones. El DS 011-2011-PCM fija el formato, los datos mínimos, el plazo de respuesta de 15 días hábiles y la obligación de conservar los registros durante 2 años. La Ley 32495 amplió la exigencia al canal digital. Esos tres dispositivos forman el piso legal de cualquier notaría peruana.

Por su parte, la Ley 26002 del Notariado y el Decreto Legislativo 1049 fijan el marco del ejercicio notarial y atribuyen al Consejo del Notariado, en coordinación con los Colegios de Notarios departamentales, la potestad de fiscalizar la actuación de los notarios. El Reglamento del Decreto Legislativo 1049, aprobado por DS 010-2010-JUS, regula el procedimiento disciplinario por faltas funcionales. Un mismo episodio puede generar dos procesos paralelos, uno administrativo ante Indecopi por incumplimiento del libro y otro disciplinario ante el Consejo del Notariado por falta funcional.

La UIT para 2026 está fijada en 5.500 soles. Indecopi calcula sus multas sobre ese parámetro. Infracciones leves hasta 50 UIT, equivalente a 275.000 soles. Graves hasta 150 UIT, es decir 825.000 soles. Muy graves hasta 450 UIT, lo que da 2.475.000 soles. El Consejo del Notariado aplica un régimen disciplinario distinto, que puede ir desde amonestación escrita hasta destitución del cargo en faltas muy graves. Por eso un libro mal llevado en una notaría tiene implicancias mucho más serias que en una tienda común.

Reclamos típicos en notarías peruanas

Después de revisar libros de notarías en distintos distritos de Lima y en ciudades como Arequipa y Trujillo, identifiqué tres ejes que concentran la gran mayoría de los reclamos. El primero es el cuestionamiento por tarifas. Usuarios que pagaron por una escritura pública un monto distinto al cotizado, que recibieron recargos no informados por copias certificadas, que descubrieron tarde un cobro adicional por traslados o legalizaciones. El reglamento exige que el arancel notarial esté publicado en un lugar visible y que el usuario reciba boleta o factura con el detalle. Cuando esa información falta o es confusa, el reclamo tiene fundamento y la respuesta debe explicar el desglose y, en su caso, devolver el exceso.

El segundo eje es la demora en la entrega de escrituras públicas. La compraventa firmada hace tres meses que sigue sin partes notariales para inscribir en Registros Públicos, el testamento que no se completó a tiempo, el poder fuera de registro que tardó semanas. Las causas pueden ser administrativas internas, falta de subsanación de documentos por parte de la otra parte, o demoras propias del despacho. La respuesta debe describir con honestidad la causa del retraso, dar una fecha cierta de entrega y, cuando la responsabilidad sea de la notaría, ofrecer alguna compensación.

El tercer eje cubre la atención al usuario y el trato del personal. Auxiliares que respondieron con desgano, asistentes que dieron información contradictoria, esperas largas sin explicación, falta de atención preferencial a personas adultas mayores o con discapacidad. Estos reclamos suelen no tener daño económico, pero proyectan una imagen poco profesional de la notaría y, en sede disciplinaria, pueden interpretarse como deficiencias en el deber de buen servicio.

A esos tres ejes se suman casos más serios pero menos frecuentes, como observaciones por firmas tomadas a domicilio sin protocolo claro, dudas sobre la identidad del compareciente o sospechas de cobro por servicios no prestados. Cuando el reclamo apunta a ese terreno, la respuesta debe ser cuidadosa y conviene asesoramiento legal externo antes de redactarla, porque cualquier admisión puede pesar más adelante.

Libro físico, virtual o ambos para una notaría

La normativa permite escoger entre libro físico, libro virtual o ambos. Para una notaría con volumen alto de público, la modalidad mixta es la más recomendable. El libro físico atiende al usuario que está en la oficina y necesita una respuesta inmediata. El libro virtual recoge a quien prefiere redactar con calma en su casa o a quien hizo un trámite a distancia. Tener ambos canales reduce el riesgo de que un reclamo termine directamente en Indecopi sin paso por el cierre interno.

Para notarías más pequeñas, especialmente en provincias con bajo tráfico, el libro virtual puede ser suficiente siempre que el aviso obligatorio en oficina esté bien colocado y se le explique al usuario cómo acceder al formulario. El uso de un código QR impreso al lado del cartel de Indecopi facilita el acceso desde el celular.

Lo que ninguna notaría puede permitirse es esconder el libro o pedir que el usuario sustente verbalmente su reclamo antes de entregárselo. Esa práctica es infracción directa y suele ser uno de los hallazgos más comunes en las inspecciones de Indecopi.

Cómo gestionar un reclamo en una notaría

Cuando un usuario solicita el libro, la asistente debe entregarlo de inmediato. Una vez llenado, se entrega la copia al usuario, se conserva la matriz en el archivo del libro y se registra el caso en una bitácora interna el mismo día. El responsable, que suele ser el jefe de despacho o el oficial mayor en notarías grandes, abre el expediente y revisa los antecedentes del trámite cuestionado.

El plazo legal de respuesta es de 15 días hábiles. En ese tiempo el responsable debe coordinar con el notario titular la posición de la oficina, ordenar la evidencia documental, redactar la respuesta y entregarla por escrito al usuario. La respuesta debe abordar punto por punto lo reclamado, citar la normativa o el arancel aplicable cuando corresponda y proponer una salida concreta. Si la solución incluye una devolución de dinero o la priorización del trámite pendiente, debe quedar registrada.

La copia firmada de la respuesta y el acuse del usuario se archivan en el expediente. Si el usuario no queda conforme, puede escalar a Indecopi por la vía de protección al consumidor o al Colegio de Notarios departamental y al Consejo del Notariado por la vía disciplinaria. Una respuesta bien fundamentada reduce drásticamente el riesgo de sanción en cualquiera de las dos vías.

Buenas prácticas para el oficial de cumplimiento notarial

En notarías medianas y grandes conviene asignar a un oficial de cumplimiento que supervise el libro de reclamaciones, la atención al usuario y la coordinación con el Consejo del Notariado. Esa figura, aunque no es legalmente obligatoria, ordena la gestión y permite que el notario titular se concentre en la función fedataria.

El oficial de cumplimiento debería llevar un tablero mensual de reclamos clasificados por tipo, por trámite asociado, por usuario, por tiempo de respuesta y por resultado. Ese tablero da visibilidad a tendencias internas. Si los reclamos por tarifa crecen mes a mes, conviene revisar cómo se cotizan los servicios. Si la demora en escrituras públicas concentra los casos, hay que auditar el flujo interno con los abogados de cierre. Si el trato del personal aparece de forma recurrente, urge capacitación.

El mismo oficial debe revisar trimestralmente que el libro virtual funcione, que el enlace de la web cargue correctamente, que las notificaciones lleguen a un correo monitoreado y que las hojas físicas estén foliadas en orden. Estos detalles operativos parecen menores hasta el día que una inspección los convierte en infracción.

Errores frecuentes en notarías

El primer error es asumir que la notaría está exenta del libro por su naturaleza fedataria. No lo está, y la inspección de Indecopi suele detectar esa creencia rápido. El segundo error es no entregar copia del reclamo al usuario, una práctica que algunas notarías mantienen por costumbre y que constituye infracción directa.

El tercer error es responder con plantillas que no abordan el caso concreto. El usuario se da cuenta y escala. El cuarto error es no coordinar la respuesta del libro con la posición que la notaría daría en sede disciplinaria. Cuando esas dos versiones difieren, el Consejo del Notariado lo nota y la situación se complica.

El quinto error es no conservar los expedientes por 2 años. La norma de archivo del libro no se confunde con el archivo notarial general, que tiene reglas propias. Cada hoja de reclamación con su respuesta y acuse debe poder ubicarse rápido si una inspección lo solicita.

Recomendaciones para el notario titular

Si usted es notario titular, mi sugerencia es darle al libro de reclamaciones la misma seriedad que le da al archivo notarial. Designe a un responsable claro, establezca un protocolo de entrega inmediata, defina plazos internos más cortos que los legales y revise personalmente las respuestas a casos sensibles antes de que salgan. Esa rutina protege su prestigio profesional y reduce el riesgo de sanciones cruzadas.

Capacite a su equipo en la diferencia entre reclamo y queja, en el formato correcto de las hojas, en el deber de no condicionar la entrega del libro y en la importancia de un tono profesional al responder. Y mantenga abierta una vía de diálogo con el Consejo del Notariado, porque la mayoría de las situaciones se manejan mejor cuando hay confianza institucional construida con el tiempo. Una notaría que se gestiona con esos cuidados convierte el libro de reclamaciones en una herramienta de mejora y no en una amenaza permanente.

Preguntas frecuentes sobre el libro de reclamaciones en notarías peruanas

Una notaría está realmente obligada a llevar libro de reclamaciones

Sí. La Ley 29571 incluye a todo proveedor de servicios al consumidor final, y el servicio notarial cumple esa condición porque se presta a usuarios que pagan por él para uso propio. El DS 011-2011-PCM reglamenta el libro y no exceptúa a las notarías.

Quién supervisa el cumplimiento del libro en una notaría

Indecopi vigila el cumplimiento del libro como instrumento de defensa del consumidor. En paralelo, el Consejo del Notariado del Ministerio de Justicia y los Colegios de Notarios departamentales pueden fiscalizar al notario por faltas funcionales detectadas a partir de un reclamo.

Cuál es el plazo para responder un reclamo en una notaría

El plazo legal es de 15 días hábiles desde que se registró la hoja. Puede prorrogarse 15 días hábiles adicionales por causa justificada comunicada al usuario, pero la prórroga no es automática y debe sustentarse en una circunstancia razonable.

Qué pasa si el reclamo es por una tarifa cobrada por la notaría

La respuesta debe explicar el desglose del cobro, citar el arancel notarial aplicable y, si se identifica un cobro indebido, devolver el exceso. La publicación visible del arancel y la entrega de comprobantes detallados son medidas preventivas que evitan estos reclamos.

Qué hacer si el reclamo apunta a la demora en una escritura pública

La respuesta debe describir la causa real del retraso, indicar si responde a la notaría, a la otra parte o a un tercero, fijar una fecha cierta de entrega y proponer una compensación cuando la demora sea atribuible al despacho. Conviene documentar las gestiones internas para sustentar la respuesta.

Indecopi y el Consejo del Notariado pueden sancionar por el mismo hecho

Sí, porque cada organismo tutela un bien jurídico distinto. Indecopi protege al consumidor y el Consejo del Notariado vigila el ejercicio funcional del notario. Ambas sanciones pueden coexistir sobre un mismo episodio si los hechos vulneran las dos normativas.

Cuánto puede multar Indecopi a una notaría por incumplimiento del libro

Hasta 150 UIT por infracción grave, equivalente a 825.000 soles con la UIT 2026 de 5.500 soles. En casos muy graves o reincidentes la sanción puede llegar a 450 UIT, es decir 2.475.000 soles. A esa multa puede sumarse el procedimiento disciplinario ante el Consejo del Notariado.

Cuánto tiempo debo conservar las hojas del libro en una notaría

El plazo legal es de 2 años contados desde la fecha del reclamo. Conviene digitalizar cada expediente y mantenerlo por más tiempo como respaldo frente a procesos disciplinarios o auditorías del Consejo del Notariado, que pueden tener plazos más amplios de fiscalización.

Una notaría virtual con trámites a distancia también necesita libro

Sí, y con mayor razón después de la Ley 32495 de 2025, que extendió la obligación a las plataformas digitales. El libro virtual debe estar accesible desde un enlace visible en la página principal de la notaría y debe registrar reclamos con la misma información mínima que el libro físico.

Qué información debe contener cada hoja del libro

Nombre del usuario, documento de identidad, domicilio, descripción del servicio, detalle del reclamo o queja, pedido concreto del usuario, fecha y firma. El DS 011-2011-PCM fija el formato estándar y los datos mínimos que la notaría debe respetar al imprimir o programar su libro.