Términos y condiciones para tiendas online peruanas: qué incluir sí o sí

Términos y condiciones en Lima: el documento legal que tu tienda online necesita

En Lima y todo el Perú, 18.7 millones de personas compran online (CAPECE 2024). Cada transacción genera una relación contractual entre tu tienda y el comprador. Los Términos y Condiciones (T&C) son el contrato que regula esa relación: definen las reglas del juego, protegen tu negocio ante reclamos injustificados y cumplen con las exigencias del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571).

Muchas tiendas WooCommerce en Lima operan sin T&C o con un texto copiado de internet que no refleja su operación real. Esto es un riesgo: ante un reclamo en INDECOPI, tus T&C son el primer documento que se evalúa. Si no existen o son genéricos, pierdes la ventaja legal. Esta guía te muestra qué secciones incluir, cómo redactarlos y dónde ubicarlos en tu WooCommerce.

Diferencia entre Términos y Condiciones, Política de Privacidad y Política de Cookies

Antes de redactar, es fundamental entender que son tres documentos distintos con propósitos diferentes.

Términos y Condiciones

Regulan la relación comercial: quién eres, qué vendes, cómo se compra, cómo se paga, cómo se envía, qué pasa con las devoluciones, qué responsabilidad asumes y cuál no. Es el contrato de compraventa entre tu tienda y el comprador.

Política de Privacidad

Regulan el tratamiento de datos personales según la Ley 29733. Qué datos recopilas, para qué los usas, cómo los proteges y qué derechos tiene el titular. Es un documento separado que ya cubrimos en nuestra guía de protección de datos para tiendas online.

Política de Cookies

Informa sobre las cookies que usa tu sitio web y solicita consentimiento. Puede ser parte de la Política de Privacidad o un documento independiente.

Tu tienda WooCommerce necesita los tres documentos. Son complementarios, no intercambiables.

Secciones obligatorias de los Términos y Condiciones

Identificación del vendedor

Datos completos de tu empresa: razón social o nombre del titular, RUC, domicilio fiscal, email de contacto y teléfono. Esto cumple con el artículo 4 de la Ley 29571 que exige que el proveedor esté plenamente identificado. Los compradores limeños revisan estos datos antes de comprar en tiendas que no conocen.

Descripción del servicio

Qué ofrece tu tienda online, qué tipo de productos vendes, si los productos son nuevos o usados, si hay productos digitales, si ofreces servicios adicionales (instalación, asesoría). Sé específico: «Tienda online de ropa femenina con envío a todo el Perú» es mejor que «Plataforma de comercio electrónico».

Proceso de compra

Describe paso a paso cómo funciona la compra en tu tienda: el comprador selecciona productos, los agrega al carrito, ingresa sus datos, elige método de pago, confirma el pedido y recibe confirmación por email. Especifica en qué momento se perfecciona el contrato de compra (generalmente cuando recibes la confirmación del pago).

Precios y disponibilidad

Declara que los precios incluyen IGV (si así es), que los precios pueden cambiar sin previo aviso (pero se respeta el precio al momento de la compra), y que la disponibilidad de productos está sujeta a stock. Esto te protege ante reclamos por diferencias de precio o productos agotados.

Métodos de pago aceptados

Lista los métodos de pago disponibles en tu tienda. Con el 37% de las compras online en Perú pagadas con tarjeta de débito y el 26% con billeteras digitales (CAPECE 2024), tus T&C deben reflejar todos los métodos que aceptas: tarjetas (vía Culqi, Izipay, Mercado Pago), billeteras digitales (Yape, Plin), PagoEfectivo y transferencias bancarias.

Envíos y entregas

Zonas de cobertura, tiempos de entrega estimados por zona, costos de envío o condiciones para envío gratuito, courier(s) utilizados, y qué sucede si el producto no puede ser entregado (intentos de entrega, devolución a almacén).

Política de devoluciones y reembolsos

Esta sección debe cumplir con la Ley 29571. Incluye el plazo de devolución (mínimo 7 días hábiles por derecho de arrepentimiento), las condiciones para aceptar devoluciones, los productos excluidos, quién asume el costo de envío de devolución, el plazo de procesamiento del reembolso, y el medio de reembolso. Para más detalle, consulta nuestra guía de devoluciones según el Código del Consumidor.

Garantía

Si ofreces garantía adicional a la legal, especifícala: duración, qué cubre, qué excluye, cómo hacerla válida. Si solo aplica la garantía legal por productos defectuosos, indícalo claramente.

Propiedad intelectual

Declara que todo el contenido de tu sitio (textos, fotos, logos, diseño) es de tu propiedad o tienes licencia para usarlo. Prohíbe la reproducción sin autorización. Esto protege tus fichas de producto y contenido original de ser copiado por competidores.

Limitación de responsabilidad

Define los límites de tu responsabilidad: no te haces responsable por el uso indebido del producto, por daños derivados del incumplimiento de instrucciones, por interrupciones del servicio web causadas por terceros, o por información inexacta proporcionada por el comprador al momento de la compra.

Ley aplicable y jurisdicción

Declara que los T&C se rigen por las leyes de la República del Perú y que cualquier controversia se someterá a los juzgados de Lima (o la ciudad que corresponda). Esto evita ambigüedades en caso de disputas.

Libro de Reclamaciones

Toda tienda online en Perú debe tener un Libro de Reclamaciones virtual (Decreto Supremo 006-2014-PCM). Menciona su existencia en tus T&C y proporciona el enlace directo para acceder a él desde tu tienda virtual.

Dónde ubicar los Términos y Condiciones en WooCommerce

Página dedicada

Crea una página en WordPress (Páginas > Añadir nueva) con el texto completo de tus T&C. Usa la URL /terminos-y-condiciones/ para que sea fácil de encontrar y enlazar.

Footer del sitio

Enlaza la página de T&C desde el footer de tu tienda, junto con la Política de Privacidad y el Libro de Reclamaciones. Estos tres enlaces deben estar visibles en todas las páginas.

Checkout de WooCommerce

WooCommerce permite configurar un checkbox obligatorio de aceptación de T&C en el checkout (WooCommerce > Ajustes > Avanzado > Página de Términos y condiciones). Selecciona la página que creaste y el comprador deberá marcar «He leído y acepto los Términos y Condiciones» antes de poder completar su compra. Esto es fundamental para que los T&C tengan validez contractual.

Emails transaccionales

Incluye un enlace a tus T&C en el email de confirmación de pedido. Esto refuerza que el comprador tuvo acceso al documento al momento de la compra.

Errores comunes en los T&C de tiendas online peruanas

Copiar T&C de otra tienda o de internet

T&C genéricos no reflejan tu operación real: tus métodos de pago, tus tiempos de envío, tus políticas de devolución. Ante un reclamo, INDECOPI evalúa si tus T&C corresponden a tu práctica comercial real. Si no coinciden, tienes un problema.

T&C excesivamente legales e incomprensibles

La Ley 29571 exige que la información al consumidor sea clara, veraz y de fácil comprensión. T&C redactados en jerga legal inaccesible pueden ser considerados cláusulas abusivas. Usa lenguaje directo que cualquier comprador limeño pueda entender.

Cláusulas abusivas

La ley prohíbe cláusulas que limiten o eliminen los derechos del consumidor. Frases como «no se aceptan devoluciones bajo ninguna circunstancia» o «el vendedor puede modificar el pedido sin previo aviso» son nulas de pleno derecho.

No actualizar los T&C

Si cambias de pasarela de pago, de courier o de política de devoluciones, tus T&C deben actualizarse. Incluye una cláusula que indique la fecha de última actualización y que te reserves el derecho de modificar los T&C con previo aviso.

T&C y el marketplace: caso especial

Si vendes en tu propia tienda WooCommerce y también en marketplaces (Falabella, Mercado Libre), tus T&C solo aplican a las ventas realizadas directamente en tu sitio. Las ventas en marketplaces se rigen por los T&C del marketplace. Deja esto claro en tu documento para evitar confusiones.

Preguntas frecuentes sobre Términos y Condiciones

¿Es obligatorio tener Términos y Condiciones en una tienda online peruana?

La Ley 29571 exige que el proveedor proporcione información veraz, suficiente y de fácil acceso al consumidor sobre las condiciones de la transacción. Los T&C son el mecanismo estándar para cumplir esta obligación. Si bien la ley no dice «debes tener una página de T&C», no tenerlos dificulta enormemente tu defensa ante cualquier reclamo.

¿Dónde coloco los T&C en mi WooCommerce?

En una página dedicada enlazada desde el footer, con un checkbox obligatorio de aceptación en el checkout, y un enlace en los emails de confirmación de pedido. WooCommerce tiene funcionalidad nativa para esto en Ajustes > Avanzado.

¿Los T&C protegen al vendedor ante INDECOPI?

Sí, siempre que sean razonables, claros y no contengan cláusulas abusivas. Unos T&C bien redactados demuestran que informaste al comprador sobre las condiciones de la transacción y que este las aceptó antes de comprar. Son tu primera línea de defensa ante un reclamo.

¿Necesito un abogado para redactar mis T&C?

Para tiendas con operaciones estándar (venta de productos físicos, envío nacional, métodos de pago comunes), puedes redactar unos T&C funcionales siguiendo esta guía. Si tu operación es compleja (suscripciones, marketplace, productos digitales, ventas internacionales), consultar con un abogado especializado en derecho digital es recomendable.

T&C profesionales como señal de confianza

En un mercado donde solo el 8% de los comercios peruanos online tienen tienda propia (CAPECE 2024), tener T&C profesionales y claros te diferencia. Los compradores en Lima valoran la transparencia, y un documento bien redactado transmite seriedad y profesionalismo.

Si necesitas tu tienda WooCommerce configurada con todos los documentos legales requeridos (T&C, Política de Privacidad, Libro de Reclamaciones), en KOM Agencia Digital nos encargamos de todo. Contáctanos al +51 923 222 223 por WhatsApp.