Si tu agencia web cobró y no entregó, el orden que mejor funciona es este: primero asegura tu dominio y tus accesos, luego reúne las pruebas del pago y de lo pactado, envía un requerimiento por escrito con un plazo concreto y, si no hay respuesta, reclama en el Libro de Reclamaciones de la agencia y después ante Indecopi. Cuando el servicio no se entregó, Indecopi puede tramitar el caso por la vía sumarísima y ordenar como medida correctiva que te devuelvan lo pagado.
Una aclaración que muchos dueños de MYPE no conocen: el Código de Protección y Defensa del Consumidor también protege a los microempresarios cuando contratan algo que no forma parte de su giro y están en desventaja de información frente al proveedor. Una panadería, un taller mecánico o un estudio contable que contrata una web suele estar en esa situación. Esta guía explica cada paso, qué vía elegir según el monto y cómo rescatar lo que la agencia sí avanzó.
Actualizado: octubre de 2026
Lo esencial
- Antes de reclamar, revisa a nombre de quién está el dominio y quién tiene el usuario administrador del hosting y de WordPress. Es lo más urgente.
- Guarda contrato, cotización, comprobantes, chats de WhatsApp y correos. Sin pruebas del acuerdo, el reclamo se debilita.
- Envía un requerimiento escrito con plazo (por correo y, si el monto lo justifica, por carta notarial).
- Usa el Libro de Reclamaciones de la agencia: el proveedor tiene 15 días hábiles para responder.
- Si no hay solución, Indecopi ofrece reclamo gratuito y denuncia. Con la UIT 2026 en S/ 5,500, el umbral del procedimiento sumarísimo por cuantía es S/ 16,500.
- El plazo para denunciar ante Indecopi es de 2 años desde la infracción: no lo dejes correr.
Primero distingue: ¿incumplimiento o retraso que aún se puede negociar?
No todos los proyectos atrasados son una estafa. Muchas webs se traban porque el cliente no envía textos, fotos o el logo, o porque se pidieron cambios fuera del alcance. Antes de escalar, abre el contrato o la cotización y responde tres preguntas con honestidad:
- ¿Había una fecha de entrega o un plazo en días hábiles? Si la propuesta decía «10 días hábiles desde la recepción del material», el plazo empieza cuando tú entregaste todo, no cuando pagaste.
- ¿Cumpliste tu parte? Revisa si enviaste la información completa y si aprobaste los diseños a tiempo. Si la demora fue mutua, la negociación suele ser más rápida que cualquier reclamo.
- ¿La agencia sigue respondiendo? Un proveedor que responde, aunque tarde, todavía puede cerrar el proyecto con un cronograma nuevo y por escrito. Uno que dejó de contestar hace semanas ya entró en la zona de reclamo.
Hay incumplimiento claro cuando pasó el plazo pactado sin entrega, cuando lo entregado no corresponde a lo contratado (por ejemplo, una plantilla sin editar en lugar de un diseño a medida, o una web sin el formulario o la tienda que se pagó) o cuando la agencia desapareció. Si te reconoces en alguno de estos casos, sigue los pasos en orden.
Reúne las pruebas antes de mover un dedo
Indecopi, un conciliador o un juez van a decidir con documentos, no con la indignación del momento. Arma una carpeta (digital y, si puedes, impresa) con esto:
- El acuerdo: contrato firmado, cotización aceptada, propuesta en PDF o, si no hubo nada formal, los mensajes donde se describe el servicio y el precio. Un acuerdo por WhatsApp también es un acuerdo; lo que cuesta es probar su alcance.
- Los pagos: facturas o boletas, constancias de transferencia, capturas de Yape o Plin con fecha y destinatario. Si la agencia nunca te dio comprobante, anótalo: también es un dato útil.
- La conversación: exporta los chats de WhatsApp (opción «Exportar chat») y guarda los correos con sus fechas. Haz capturas de las promesas de entrega.
- Lo entregado (si algo se entregó): enlaces a la web de prueba, capturas con fecha, archivos de diseño recibidos.
- Los datos de la agencia: razón social, RUC y dirección. Verifica en la consulta RUC de SUNAT si está activa y habida. Si solo tienes el nombre comercial de un freelancer, busca su número de documento en los comprobantes de pago.
Ordena esa carpeta por fechas.
Asegura tu dominio y tus accesos: es lo más urgente
El dinero se puede reclamar durante meses; el dominio, no siempre. Si el dominio de tu negocio se registró a nombre de la agencia y esta deja de renovarlo, puedes perderlo junto con tus correos corporativos. Por eso, este paso va antes que el reclamo formal.
Averigua a nombre de quién está
Para un dominio .pe o .com.pe, consulta el WHOIS de Punto.pe, el registro oficial de la extensión peruana. Para un .com, usa la herramienta de consulta de ICANN Lookup, que muestra el registrador, la fecha de vencimiento y el estado del dominio. Anota tres datos: titular, registrador y fecha de vencimiento.
Si el dominio ya está a tu nombre
Estás en buena posición. Pide al registrador el acceso a tu cuenta o el código de autorización (EPP o «auth code») para trasladarlo a un proveedor que tú controles. En el caso de un .pe, el proceso está explicado en nuestra guía sobre cómo transferir un dominio .pe a otro proveedor. Cambia también las contraseñas del correo asociado al dominio.
Si el dominio está a nombre de la agencia
Pide por escrito, en el mismo requerimiento que verás más abajo, el cambio de titularidad a nombre de tu empresa y la entrega del código de transferencia. Si la agencia se niega y el dominio coincide con tu marca registrada en Indecopi, existe una vía adicional: la política de solución de controversias del .pe, administrada por la OMPI (Organización Mundial de la Propiedad Intelectual), que permite pedir la transferencia cuando el registro o el uso del dominio son de mala fe. Para un .com se aplica la política UDRP, también ante la OMPI. Ambas tienen costo y tiempos propios, así que úsalas cuando el dominio sea valioso para tu negocio.
Mientras tanto, vigila la fecha de vencimiento. Si se acerca, revisa qué pasa en el periodo de gracia en nuestro artículo sobre dominio vencido: plazos y recuperación.
Hosting, WordPress y correos
Pide también el usuario administrador de WordPress, el acceso al panel del hosting y una copia completa (archivos y base de datos) de lo avanzado. Si el hosting lo pagó la agencia, lo realista es descargar todo y moverlo a un hosting a tu nombre.
El requerimiento por escrito: el paso que muchos se saltan
Antes de cualquier reclamo formal, deja constancia de que pediste el cumplimiento y diste un plazo razonable. Esto ordena la conversación y, si luego vas a Indecopi o a una conciliación, demuestra que actuaste de buena fe.
El requerimiento debe tener, como mínimo:
- Tus datos y los de la agencia (razón social y RUC).
- Qué se contrató, cuándo y por cuánto, con referencia a la cotización o contrato.
- Qué pagaste y qué no se entregó.
- Lo que pides: entrega completa en una fecha concreta (por ejemplo, 7 días hábiles) o devolución del monto pagado; además, cambio de titularidad del dominio y entrega de accesos y copia de seguridad.
- Qué harás si no hay respuesta: reclamo en el Libro de Reclamaciones e Indecopi.
Envíalo por correo electrónico y por WhatsApp para que quede la marca de lectura. Si el monto es alto o la agencia ya no responde, una carta notarial cuesta poco frente a lo que está en juego y deja una constancia difícil de discutir.
Reclamo en el Libro de Reclamaciones y en Indecopi, paso a paso
1. Libro de Reclamaciones de la agencia
Toda empresa que ofrece servicios al público debe tener Libro de Reclamaciones, y si vende por internet debe contar con la versión virtual. Registra ahí un reclamo (no una queja: la queja es por mala atención; el reclamo, por el servicio contratado). El proveedor tiene 15 días hábiles para responder, como explicamos en el artículo sobre el plazo de respuesta del Libro de Reclamaciones. Guarda la hoja de reclamación con su código.
Si la agencia no tiene Libro de Reclamaciones o no te lo facilita, esa omisión también es infracción y puedes mencionarla ante Indecopi.
2. Reclamo gratuito ante Indecopi
Si la agencia no responde o la respuesta no te satisface, puedes presentar un reclamo ante Indecopi a través de su canal Reclama Virtual, disponible en el portal de Indecopi en gob.pe. Es gratuito y busca un acuerdo entre las partes con la intervención de la entidad. Según cifras de Indecopi difundidas por Infobae, esta plataforma atendió más de 84,900 casos entre enero y noviembre de 2025. Si se llega a un acuerdo y luego la agencia lo incumple, ese incumplimiento se puede denunciar.
3. Denuncia: procedimiento sumarísimo u ordinario
Cuando no hay acuerdo, el camino es la denuncia administrativa. El procedimiento sumarísimo, regulado en el artículo 125 del Código (Ley 29571), atiende casos cuya cuantía no supere 3 UIT y, sin importar el monto, casos de falta de entrega del producto, demora o incumplimiento de acuerdos conciliatorios. La UIT 2026 es de S/ 5,500, según el Decreto Supremo 301-2025-EF publicado en El Peruano, así que 3 UIT equivalen a S/ 16,500. Tienes más detalle sobre plazos y etapas en nuestra guía del procedimiento sumarísimo ante Indecopi.
En la denuncia puedes pedir una medida correctiva, como la devolución de lo pagado o la entrega del servicio. Ten presente que la multa, si la hay, va al Estado; lo que te devuelve el dinero es la medida correctiva, así que pídela de forma expresa.
¿Puedes reclamar si tu negocio es una empresa?
Sí, en muchos casos. El artículo IV del Título Preliminar del Código considera consumidores a los microempresarios que muestran asimetría informativa frente al proveedor, respecto de productos o servicios que no forman parte del giro propio de su negocio. Una ferretería que contrata una tienda virtual normalmente cumple esa condición; una agencia de publicidad que subcontrata una web, probablemente no. Si tu empresa es mediana o grande, la vía será civil (conciliación y juzgado), no Indecopi.
Qué vía elegir según tu caso
La tabla resume las opciones más usadas. No son excluyentes: lo habitual es avanzar de arriba hacia abajo.
| Vía | Cuándo conviene | Costo aproximado | Qué puedes obtener |
|---|---|---|---|
| Requerimiento escrito o carta notarial | Siempre, como primer paso formal | Gratis por correo; tarifa notarial si usas carta | Entrega o devolución negociada; constancia de buena fe |
| Libro de Reclamaciones de la agencia | Cuando la agencia sigue operando | Gratis | Respuesta obligatoria en 15 días hábiles |
| Reclamo en Indecopi (Reclama Virtual) | Agencia no responde o responde mal | Gratis | Acuerdo voluntario con intervención de Indecopi |
| Denuncia sumarísima en Indecopi | Microempresa como consumidora; hasta 3 UIT o falta de entrega | Tasa administrativa del TUPA de Indecopi | Medida correctiva (devolución, entrega) y sanción |
| Conciliación extrajudicial y proceso civil | Empresas que no califican como consumidoras o montos altos | Honorarios del centro de conciliación y, luego, abogado | Acta con valor de título ejecutivo; sentencia de pago |
| Denuncia penal | Solo si hubo engaño desde el inicio (empresa fantasma, datos falsos) | Abogado recomendable | Investigación fiscal; la devolución no es inmediata |
Para empresas que no califican como consumidoras, la conciliación extrajudicial regulada por el Ministerio de Justicia es requisito previo en muchos procesos civiles de cobro. El acta de conciliación con acuerdo se puede ejecutar si la agencia no cumple.
Cuánto puedes recuperar y qué esperar de verdad
Conviene tener expectativas realistas. Si la agencia existe, tiene RUC activo y quiere conservar su reputación, lo más probable es que el requerimiento o el reclamo en Indecopi destraben el caso en pocas semanas. Si la agencia desapareció, cerró su RUC o el freelancer dejó de contestar, recuperar el dinero toma más tiempo y, a veces, no ocurre.
Ejemplo ilustrativo: una bodega de Arequipa pagó S/ 2,000 de adelanto por una tienda virtual de S/ 4,000. El monto total está por debajo de S/ 16,500, así que, si la dueña opera como microempresaria y la tienda no es parte de su giro, su caso cabe en el sumarísimo. En la denuncia pediría como medida correctiva la devolución de los S/ 2,000 o la entrega de la tienda con todas las funciones pactadas, y además la entrega del dominio que se registró con el nombre de su bodega.
Si el proyecto lleva meses parado, a veces conviene rescatar lo avanzado con otro proveedor y seguir el reclamo en paralelo.
Rescata lo que sí se avanzó
Muchas veces la agencia dejó un sitio a medias: plantilla instalada, algunas páginas, la tienda sin pasarela. Eso tiene valor y no tienes que empezar de cero si consigues los archivos.
- Pide una copia completa: archivos de WordPress y base de datos, o una exportación con un plugin de migración. Si la agencia trabajó en un subdominio de prueba, pide también ese acceso.
- Revisa las licencias: si se usaron temas o plugins de pago (por ejemplo, Elementor Pro), averigua a nombre de quién están. Las licencias de la agencia pueden dejar de actualizarse cuando el sitio salga de su cuenta.
- Haz inventario: anota qué páginas, funciones e integraciones están terminadas y cuáles faltan. Ese inventario sirve tanto para el reclamo como para cotizar con otro proveedor.
- Migra con cuidado: el traslado de una agencia a otra tiene pasos concretos para no perder correos ni datos. Los detallamos en cómo migrar tu página web de una agencia a otra sin perder datos.
Si el sitio a medias está mal construido (plugins piratas, sin copias, inseguro), a veces sale más barato rehacerlo.
Errores que debilitan tu reclamo
- Pagar el saldo «para que terminen». Si la agencia ya incumplió, pagar más sin un cronograma firmado y un entregable concreto aumenta tu pérdida.
- Dejar pasar el tiempo. El plazo de prescripción para denunciar ante Indecopi es de dos años. Además, el dominio puede vencer mientras esperas.
- Reclamar sin decir qué quieres. «Exijo una solución» no sirve. Pide entrega en una fecha, devolución de un monto exacto y entrega de accesos.
- Borrar chats o cambiar de número. Tus conversaciones son la prueba principal cuando no hubo contrato formal.
Cómo evitar que te vuelva a pasar
La mejor protección es contratar con reglas claras desde el inicio. Estas son las que más problemas evitan:
- Contrato o propuesta con alcance detallado: páginas, funciones, número de revisiones, plazos en días hábiles y qué pasa si alguna parte se retrasa. Revisa las cláusulas clave en nuestro artículo contrato de diseño web: qué cláusulas revisar antes de firmar.
- Pagos ligados a avances: por ejemplo, 50 % al inicio y 50 % contra entrega. Más opciones de pago y sus riesgos en página web al contado o en cuotas.
- Dominio a nombre de tu empresa desde el primer día, con tu correo como contacto, y entrega por escrito de los accesos al terminar.
- Comprobante electrónico por cada pago y proveedor con RUC activo y habido.
- Una revisión previa del proveedor: portafolio en vivo, reseñas y referencias. Te dejamos un checklist de 40 preguntas para contratar una agencia digital.
Si necesitas terminar tu web con un proveedor nuevo
Si ya decidiste no seguir con la agencia anterior, en KOM podemos revisar lo que te entregaron, decirte si conviene rescatarlo o rehacerlo y terminar el proyecto en WordPress con el dominio y los accesos a tu nombre. Nuestros planes de diseño web tienen precios publicados (desde S/ 1,250 + IGV en el Plan Profesional) y plazos de entrega definidos por plan. Te recomendamos seguir el reclamo en paralelo: terminar tu web no te obliga a renunciar a lo que pagaste.
Preguntas frecuentes
¿Indecopi atiende reclamos de empresas con RUC 20?
Depende del tamaño y del tipo de servicio. El Código de Protección y Defensa del Consumidor protege a microempresarios que contratan algo ajeno a su giro y tienen menos información que el proveedor. Una microempresa con RUC 20 que contrata una web puede calificar. Si la empresa es mediana o grande, o si la web es parte de su propio negocio, la vía adecuada es la conciliación extrajudicial y luego el proceso civil.
¿Sirve un acuerdo hecho solo por WhatsApp?
Sí. Un contrato de servicios no necesita una forma especial para existir, y los mensajes donde se pacta precio, alcance y plazo sirven como prueba. Lo difícil es demostrar el detalle de lo acordado, por eso conviene exportar el chat completo con fechas y juntarlo con las constancias de pago. Si solo hay audios, transcribe las partes clave y guárdalos sin editar.
¿Puedo hacer un contracargo con la tarjeta si pagué a la agencia?
Si pagaste con tarjeta de crédito o débito, puedes consultar con tu banco si acepta un reclamo por servicio no prestado. Cada banco tiene plazos y requisitos propios, y suele pedir pruebas de que intentaste resolverlo con el proveedor. Hazlo pronto, porque esos plazos se cuentan desde la fecha de la operación. Esta opción no existe para transferencias, Yape o Plin.
¿Qué hago si la agencia cerró o el freelancer desapareció?
Revisa en SUNAT si el RUC sigue activo y cuál es su domicilio fiscal, porque ahí se notifican cartas y denuncias. Si se trata de una persona natural con negocio, igual puede ser denunciada ante Indecopi. Si hubo datos falsos o una empresa inexistente desde el inicio, consulta con un abogado la posibilidad de una denuncia penal. Mientras tanto, prioriza recuperar el dominio.
¿Cuánto tarda Indecopi en resolver un caso así?
El reclamo en Reclama Virtual busca un acuerdo en pocas semanas si el proveedor colabora. En el procedimiento sumarísimo, la norma prevé hasta 30 días hábiles por instancia, aunque en la práctica puede tardar más por notificaciones y apelaciones. Por eso conviene avanzar en paralelo con la recuperación del dominio y, si lo necesitas, terminar la web con otro proveedor.
Este contenido es informativo y no reemplaza la asesoría legal o tributaria.
