Un contracargo ocurre cuando el titular de una tarjeta desconoce o reclama una compra ante su banco y el dinero se le devuelve con cargo a tu tienda. En una tienda online peruana, la mayoría se puede prevenir con cuatro medidas: autenticar los pagos con 3-D Secure cuando la pasarela lo permita, revisar los pedidos con señales de riesgo antes de despacharlos, guardar pruebas de entrega y atender rápido los reclamos para que el cliente no tenga que ir al banco. Y cuando el contracargo llega igual, responder con evidencia dentro del plazo que fija tu pasarela, que puede ser de apenas dos días hábiles.
El tema importa más de lo que parece. En las compras sin tarjeta presente, como las online, la responsabilidad suele recaer en el comercio, y un número alto de contracargos puede terminar en retención de fondos o en la desafiliación de la pasarela. En esta guía verás cómo funcionan los contracargos en Perú, qué dicen los contratos de las pasarelas, qué señales de fraude revisar y cómo armar tu respuesta.
Actualizado: octubre de 2026
Lo esencial
- Un contracargo no es un reembolso que tú decides: lo inicia el banco del cliente y la pasarela lo descuenta de tus abonos.
- En compras online, el comercio asume el riesgo con más frecuencia que en una venta con POS y chip.
- El contrato de Culqi (versión de mayo de 2026) da dos días hábiles para entregar documentación y permite retener fondos hasta 90 días hábiles mientras investiga.
- Los contracargos por fraude por encima del 1 % del monto procesado en 12 meses son causal de resolución del contrato en Culqi.
- La mejor defensa es preventiva: autenticación, revisión de pedidos riesgosos, prueba de entrega y buena atención.
Qué es un contracargo y por qué afecta a tu tienda
Cuando un cliente paga con tarjeta, intervienen varios actores: el banco emisor de la tarjeta, la marca (Visa, Mastercard, American Express, Diners), el adquirente o facilitador de pagos y tu tienda. Si el titular reclama la compra a su banco, el emisor inicia una disputa. Si la disputa prospera, el dinero vuelve al cliente y la pasarela lo recupera descontándolo de tus ventas.
El contrato de afiliación de Culqi (versión publicada en mayo de 2026, consultada el 24 de octubre de 2026) lo define como la devolución de una transacción cuestionada o reclamada por el tarjetahabiente, que puede aplicarse sobre el importe de la operación o sobre ventas futuras. Además del monto, el comercio responde por las comisiones asociadas, las diferencias de tipo de cambio y las penalidades que generen las redes de pago.
Los tres tipos de contracargo más frecuentes
- Fraude: alguien usó una tarjeta robada o clonada en tu tienda. El titular real no reconoce la compra.
- Producto no recibido o distinto: el cliente dice que no le llegó o que no es lo que compró.
- Fraude amigo: el propio titular compró, recibió el producto y luego desconoce el cargo, por olvido, porque un familiar usó su tarjeta o por mala fe.
Cada tipo se previene de forma distinta, y eso es lo que veremos en las siguientes secciones.
Por qué el riesgo es mayor en compras online
En un POS con chip, el banco tiene evidencia física de que la tarjeta estuvo presente. En una compra online no hay chip ni firma. Por eso los contratos de las pasarelas tratan distinto estas operaciones. El de Culqi, en su cláusula 9.15, indica que en transacciones sin tarjeta presente se aplica directamente el descuento al comercio sin necesidad de requerir documentación de sustento.
Del lado del cliente, el temor también existe. Según el Centro de Transformación Digital de la Cámara de Comercio de Lima, el 48.3 % de quienes no compran online teme ser estafado y el 37.1 % teme perder los datos de su tarjeta. Y la SBS encontró en su estudio de 2025 que el 44 % de los usuarios de servicios financieros digitales guarda sus contraseñas en el dispositivo, lo que facilita que una tarjeta termine en manos equivocadas.
Los bancos, por su parte, deben cumplir el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito de la SBS (Resolución SBS 6523-2013 y sus modificaciones). La Resolución SBS 2286-2024 reforzó las exigencias de validación de identidad y consentimiento del usuario en las operaciones. Para tu tienda, la consecuencia práctica es que la autenticación del cliente pesa cada vez más cuando se discute quién asume una operación no reconocida.
Qué dicen los contratos de las pasarelas
Cada pasarela tiene sus propias reglas, y conviene leerlas antes de firmar. Como ejemplo, este es el resumen de las cláusulas de contracargos y fraude del contrato de Culqi vigente al cierre de esta guía. Revisa el de tu proveedor, porque Izipay, Niubiz o Mercado Pago tienen condiciones propias.
| Tema | Qué establece el contrato de Culqi | Qué significa para tu tienda |
|---|---|---|
| Retención de fondos | Hasta 90 días hábiles cuando hay operaciones sospechosas o cuestionadas (cl. 7.2) | Un fraude puede congelar también ventas legítimas posteriores |
| Investigación | Hasta 90 días calendario desde la transacción (cl. 8.4) | El riesgo de una venta no se cierra el día del abono |
| Plazo para enviar evidencia | Dos días hábiles desde que conoces el contracargo (cl. 8.11 y 9.11) | Necesitas tener la evidencia ordenada antes de que llegue el reclamo |
| Responsabilidad | El comercio responde por el monto, comisiones, tipo de cambio y penalidades (cl. 8.8) | El costo real es mayor que el precio del producto |
| Contracargos excesivos | Pueden subir comisiones, retrasar abonos o llevar a la desafiliación (cl. 8.15) | Un mal trimestre afecta tu flujo de caja |
| Límite por fraude | Contracargos por fraude sobre el 1 % del monto procesado en 12 meses son causal de resolución | Puedes quedarte sin pasarela en plena temporada |
Para comparar pasarelas por comisiones y servicios, revisa nuestra guía de Izipay vs Niubiz vs Culqi y la de pasarelas de pago para tiendas virtuales en Perú.
Prevención en el checkout: lo que se configura una vez
Autenticación 3-D Secure
3-D Secure es el paso en el que el banco del cliente pide confirmar la compra con un código, la app del banco o datos biométricos. Según las reglas de las marcas de tarjeta, cuando una compra se autentica correctamente, la responsabilidad por fraude suele trasladarse al banco emisor. Confirma con tu pasarela si lo tiene activo, en qué casos se aplica y cómo se reflejan las compras autenticadas en tu panel.
Datos mínimos en el checkout
Pide nombre, DNI o RUC, correo, celular y dirección de entrega completa con referencia. No es solo para facturar: si hay disputa, esos datos ayudan a demostrar quién compró. No pidas más de lo necesario, porque la seguridad de tu tienda virtual también incluye proteger los datos personales conforme a la Ley 29733.
Certificado SSL y pasarela tokenizada
Tu tienda nunca debe guardar números de tarjeta. Usa formularios de la pasarela o tokenización, y mantén el certificado SSL activo en todo el sitio. Si tienes dudas sobre la configuración, revisa cómo configurar HTTPS y SSL en WooCommerce.
Descriptor claro en el estado de cuenta
Muchos contracargos de «fraude amigo» ocurren porque el cliente no reconoce el nombre que aparece en su estado de cuenta. Pide a tu pasarela que el descriptor sea el nombre comercial de tu tienda, no la razón social que nadie conoce.
Señales de riesgo: qué pedidos revisar antes de despachar
Ningún sistema detecta todo el fraude, pero hay patrones que conviene revisar a mano antes de enviar el producto. Una regla sana: si un pedido tiene dos o más señales, llama al cliente antes de despacharlo.
- Pedido muy por encima de tu ticket promedio, sobre todo en productos fáciles de revender: celulares, consolas, perfumes, zapatillas de marca.
- Varias unidades del mismo producto caro en un solo pedido.
- Nombre en la tarjeta distinto al del destinatario, sin relación aparente.
- Dirección incompleta, un punto de recojo genérico o un cambio de dirección después del pago.
- Varios intentos de pago rechazados con tarjetas distintas antes de uno aprobado.
- Cliente nuevo que pide envío urgente «hoy mismo» y presiona para no recibir llamadas.
- Correo recién creado con números al azar y celular que no contesta.
Estas reglas se pueden reflejar en tu tienda: marcar automáticamente los pedidos que superan un monto o tienen varios intentos fallidos y dejarlos «en revisión». Lo vemos con más detalle en cómo gestionar pedidos en WooCommerce.
Prevención en la entrega: tu mejor evidencia
Los contracargos por «producto no recibido» se ganan o se pierden con la prueba de entrega. Lo mínimo que deberías tener por cada pedido:
- Guía o código de seguimiento del courier asociado al número de pedido.
- Constancia de entrega con fecha, hora, nombre y DNI de quien recibe.
- En pedidos de alto valor, foto del paquete entregado o firma del destinatario.
- Para recojo en agencia, la constancia de retiro con el documento del cliente.
Elige operadores que entreguen esa evidencia de forma digital. Para comparar opciones, revisa nuestra guía de envíos en WooCommerce para Perú. Y define en tu política qué pasa si el cliente no está: reintento, recojo en agencia o devolución, porque un paquete «dejado con el portero» sin constancia es difícil de defender.
Prevención en la atención: evita que el cliente vaya al banco
Muchos contracargos empiezan como un reclamo que nadie atendió. El cliente escribe dos veces, no recibe respuesta y llama a su banco. Si respondes rápido y resuelves, el contracargo no llega.
- Publica en un lugar visible tu WhatsApp y correo de atención, con horarios.
- Responde los reclamos en horas, no en días, aunque sea para decir que lo estás revisando.
- Si corresponde devolver el dinero, hazlo tú por la pasarela. Un reembolso cuesta menos que un contracargo, que suma comisiones y afecta tu historial.
- Ten una política de cambios y devoluciones clara y publicada. Lo explicamos en devoluciones y cambios en tiendas online según el Código del Consumidor.
- Mantén el Libro de Reclamaciones virtual con enlace visible, como exige la Ley 32495. Un reclamo bien atendido por esa vía deja constancia de tu buena fe.
Cómo responder cuando llega un contracargo
Cuando la pasarela te notifica, el reloj corre. En el caso de Culqi, el contrato da dos días hábiles para entregar la información; si no la recibe, da la razón al tarjetahabiente. Por eso la evidencia debe estar lista antes del aviso.
Paso 1: identifica el motivo
No es lo mismo un «fraude» que un «producto no recibido». El motivo define qué evidencia sirve.
Paso 2: arma el expediente
- Comprobante electrónico (boleta o factura) y detalle del pedido.
- Datos del comprador registrados en el checkout y su coincidencia con el titular, si la tienes.
- Resultado de la autenticación 3-D Secure, si la compra la tuvo.
- Prueba de entrega del courier.
- Conversaciones con el cliente por correo o WhatsApp en las que confirma datos o la recepción.
- Captura de la ficha del producto y de tus políticas tal como estaban el día de la compra.
Paso 3: envíalo completo y a tiempo
Sube la evidencia por el panel de la pasarela o el canal que indique. El contrato de Culqi advierte que la información incompleta, falsa o errada puede dar lugar a un contracargo irreversible. Un expediente ordenado, con un párrafo que resuma los hechos, ayuda más que diez capturas sueltas.
Paso 4: aprende del caso
Registra cada contracargo en una hoja: fecha, monto, motivo, producto, resultado. Si se repite un patrón, por ejemplo siempre el mismo producto o la misma zona de entrega, ajusta tus reglas de revisión.
Cuánto cuesta un contracargo: ejemplo ilustrativo
Este cálculo es un ejemplo ilustrativo con supuestos simples, para dimensionar el problema. Usa las comisiones reales de tu contrato.
Una tienda vende un celular a S/ 1,200. La comisión de la pasarela es 4 % (S/ 48). El producto le costó S/ 950 y el envío S/ 20. Si la compra fue fraudulenta y el contracargo prospera:
- Devuelve el monto de la venta: pierde los S/ 1,200 cobrados.
- Pierde el producto, que ya entregó: S/ 950 de costo.
- Pierde el envío: S/ 20.
- No recupera la comisión: S/ 48, más cualquier cargo adicional que fije su contrato.
La pérdida neta es de al menos S/ 1,018 (costo del producto, envío y comisión). Si su margen por venta era de S/ 182 (S/ 1,200 − S/ 950 − S/ 48 − S/ 20), necesita unas seis ventas más del mismo producto solo para cubrir un contracargo.
Un plan de 30 días para ordenar tu tienda
| Semana | Acción | Resultado esperado |
|---|---|---|
| 1 | Leer el contrato de tu pasarela y anotar plazos, límites y canal de disputas | Sabes cuánto tiempo tienes y qué te pueden retener |
| 2 | Confirmar 3-D Secure, descriptor comercial y datos mínimos del checkout | Menos fraude y menos «no reconozco este cargo» |
| 3 | Definir reglas de revisión de pedidos y prueba de entrega con tu courier | Pedidos riesgosos filtrados antes del despacho |
| 4 | Crear la plantilla de expediente y el registro de contracargos | Respuesta en horas cuando llegue un aviso |
Si quieres una tienda con estas medidas configuradas desde el inicio, con pasarelas peruanas integradas, revisión de pedidos y políticas visibles, en KOM trabajamos tiendas virtuales en WooCommerce pensadas para vender con tarjeta, Yape y Plin sin descuidar el riesgo. Los planes empiezan en S/ 1,950 más IGV.
Preguntas frecuentes
¿Puedo negarme a devolver el dinero si el cliente ya recibió el producto?
Puedes disputar el contracargo presentando la prueba de entrega y la evidencia de la compra, pero la decisión final la toman el banco emisor y la red de pagos, no tú. Si ganas la disputa, el dinero vuelve a tu cuenta. Si pierdes, la pasarela lo descuenta igual. Por eso conviene tener la evidencia lista y responder dentro del plazo de tu contrato.
¿Pedir pago con Yape o transferencia evita los contracargos?
Los contracargos son propios de las tarjetas, así que un pago con Yape, Plin o transferencia no se revierte por esa vía. Eso no elimina el riesgo de reclamos ni de estafas, como comprobantes falsos de pago. Valida siempre que el dinero llegó a tu cuenta antes de despachar y no aceptes solo una captura de pantalla como prueba.
¿Conviene pedir foto del DNI y de la tarjeta para compras grandes?
No es recomendable pedir fotos de la tarjeta: es un dato sensible que no deberías guardar y que la Ley 29733 te obliga a proteger. Para compras de alto valor es mejor verificar por llamada, pedir que la entrega sea al titular con DNI o usar pasarelas con autenticación del banco. Si pides el DNI, explica para qué lo usarás y guárdalo con cuidado.
¿Cuánto tiempo después de la compra puede llegar un contracargo?
Depende de las reglas de cada marca de tarjeta y del motivo del reclamo, y puede ser de varias semanas o meses. En el contrato de Culqi, la investigación puede extenderse hasta 90 días calendario desde la transacción. Por eso conviene guardar la evidencia de cada venta con tarjeta por varios meses, no solo hasta que llega el abono.
¿Qué hago si recibo muchos contracargos en poco tiempo?
Detén temporalmente los despachos de los productos afectados y revisa los pedidos recientes con señales de riesgo. Contacta a tu pasarela para entender el patrón y pide que te ayuden a ajustar las reglas antifraude. Si es un ataque con tarjetas robadas, endurece la revisión manual y considera limitar montos o cantidades por pedido mientras pasa.
Este contenido es informativo y no reemplaza la asesoría legal o tributaria.
